长春工业大学硕士学位论文原创性声明
本人郑重声明：所呈交的硕士学位论文《ABC银行济南分行客户满意
度提升策略研究》，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所
取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个
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在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
作者签名：
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期: 2021年 12月 14日
长春工业大学硕士学位论文版权使用授权书
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期: 2021年 12月 14日

摘
要
摘要
伴随着社会的不断发展，金融行业互联网化趋势愈发明显，进一步加大了银行间
激烈竞争，部分银行为了提高自身在银行界客户份额，不断创新金融产品，优化服务
制度，获得了客户的青睐。目前部分商业银行银行由于客户满意度不高，客户对于银
行服务的体验感较差，导致了当前经营状况不佳，客户大量流向其他竞争对手的问题。
要解决当前问题，只有重新审视商业银行与客户的关系，努力提升客户满意度，才能
重新立足于市场。
本文以 ABC银行济南分行的客户满意度问题为研究对象，通过案例分析法、问
卷调查法、熵值法，结合国内外最新研究成果，结合 ABC银行济南分行客户服务管
理现状，通过分析得到 ABC银行济南分行客户服务管理存在的问题包括：客户服务
渠道建设不完善、银行工作人员服务质效低、金融产品创新力度不够、产品风险揭示
程度低、服务收费标准透明度低、意见反馈及投诉机制不完善。 ABC银行济南分行
客户服务管理存在问题的原因包括：网点基础建设欠缺、员工服务管理机制不健全、
对客户的操作指导、风险提示和安全教育不够、金融产品同质现象明显、信息透明度
亟待加强、投诉处理流程不完善。本研究首先设置 ABC银行济南分行客户满意度指
标体系，通过层次分析法确定评价指标权重并进行指标水平值评价，通过客户满意度
调查，对该行客户满意度开展调查研究，最终计算出 ABC银行济南分行的客户满意
度整体评价结果为一般满意（M=6.425）。基于调查结果，本文针对性地提出了提高
客户满意度的优化措施，具体包括：一是优化服务渠道，包括优化网点内外部整体环
境、提升网点的服务环境、科学划分网点各类设施、优化整体的网点布局；二是优化
服务流程，借助多种措施实现服务效能的不断增长，结合客户级别给予配套服务、为
网点设定规范化的服务流程、采取综合柜员制；三是加大产品创新力度，明确 ABC
银行市场定位、产品生命周期策略、创新产品组合策略；四是强化金融服务安全管理，
做好金融安全风险教育提示、谨慎地规避与转移风险；五是提升服务收费的透明性，
优化整体投诉处理体系、优化处理流程建立健全回访制度等。希望通过本文能够对
ABC银行济南分行客户满意度提升起到一定的指导借鉴意义，同时也为其他商业银
行提升服务水平提供一些借鉴。
关键词：商业银行客户满意度市场定位
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Abstract
Abstract
With the continuous growth of the society, the financial industry has gradually
developed into the network scene, make the competition between banks,commercial banks
in order to improve their market share,constantly launch a variety of new financial
products,perfect the service system,won the favor of customers,commercial bank market
share has had a certain impact on state-owned banks.At present,some state-owned
banks,due to low customer satisfaction and have poor experience of bank service,leading to
the current poor operating conditions and a large number of customers flow to other
competitors.To solve the current problem,only by deeply studying the relationship between
banks and customers and making efforts to improve customer satisfaction can we find
ourselves again in the market. At the same time,mining potential customers,strengthen
CRM, trust customers for the realization of the ideal long-term growth of the foundation.
Taking the customer satisfaction of ABC Bank Jinan Branch as the research object,
through case analysis, questionnaire survey and entropy method, combined with the latest
research results at home and abroad and the current situation of customer service
management of ABC Bank Jinan Branch, this paper obtains the existing problems of
customer service management of ABC Bank Jinan branch through analysis, including
imperfect customer service channel construction The service quality and efficiency of bank
staff are low, the innovation of financial products is not enough, the degree of product risk
disclosure is low, the transparency of service charging standards is low, and the feedback
and complaint mechanism is not perfect. The reasons for the problems in customer service
management of ABC Bank Jinan Branch include: lack of network infrastructure, imperfect
employee service management mechanism, insufficient operation guidance to customers,
insufficient risk tips and safety education, obvious homogeneity of financial products,
urgent need to strengthen information transparency, and imperfect complaint handling
process. Firstly, this study sets up the customer satisfaction index system of ABC Bank
Jinan Branch, determines the evaluation index weight and evaluates the index level value
through analytic hierarchy process, investigates and studies the customer satisfaction of the
bank through customer satisfaction survey, and finally calculates that the overall evaluation
result of customer satisfaction of ABC Bank Jinan Branch is general satisfaction(M =
6.425). Based on the survey results, this paper puts forward optimization measures to
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。。。以下略