华东师范大学学位论文原创性声明
郑重声明：本人呈交的学位论文《H基金公司个人客户价值评价体系优化研
究》，是在华东师范大学攻读硕士/博士（请勾选）学位期间，在导师的指导下进
行的研究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含
其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集
体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。
作者签名：
日期：
年
月
日
华东师范大学学位论文著作权使用声明
《H基金公司个人客户价值评价体系优化研究》系本人在华东师范大学攻读学位
期间在导师指导下完成的硕士/博士（请勾选）学位论文，本论文的著作权归本
人所有。本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主管
部门和学校指定的相关机构送交学位论文的印刷版和电子版；允许学位论文进入
华东师范大学图书馆及数据库被查阅、借阅；同意学校将学位论文加入全国博士、
硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采
用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。
本学位论文属于（请勾选）
（）1.经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论*，
于
年
月
日解密，解密后适用上述授权。
（）2.不保密，适用上述授权。
导师签名
作者签名
年
日期：
月
日
*“涉密”学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保密
委员会审定过的学位论文（需附获批的《华东师范大学研究生申请学位论
文“涉密”审批表》方为有效），未经上述部门审定的学位论文均为公开学
位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权）。

陈啸硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
职称
单位
上海海事大学
经济管理学院
华东师大经管
学部
备注
主席
骆温平
教授
陆剑清
王振源
副教授
教授
华东师大经管
学部

摘要
随着改革开放的不断深入，国民经济实力也在不断上升，而与此同时越来越多普
通大众开始将目光聚焦到公募基金上。近几年来，公募基金的总募集规模不断地创新
高，公募基金的个人客户规模也越来越庞大。然而，相比已经有近百年发展史的欧美
国家公募基金业，我国公募基金业仍然处于发展的初期，尤其对于个人客户价值的认
识还有所欠缺，对个人客户的管理还有存在很多问题。
H基金公司国内一流的大型资产管理公司，拥有 6大业务板块，近 2亿的个人客
户。从 2009年起，H基金公司逐步建立以客服中心为依托，先后建立起大数据平台和
CRM智能服务平台，通过这两大平台向个人客户提供批量的标准化客户服务，但是这
同时也暴露了诸多管理问题。
本文以 H基金公司为研究主体，针对 H基金公司目前出现的客户关系管理问题，
尤其个人客户价值评估方面进行研究。论文主体首先通过深度访谈与桌面研究，发现
H基金公司存在个人客户资源无法充分利用、个人客户细分标准太过单一且不精细、
差异化服务实施不到位等问题。随后通过结合 H基金公司实际业务情况，在客户价值
细分模型 RFM三个维度的基础上优化了消费总金额（M）指标，并增加了持有产品数
量（P）和收入贡献（I）这两个指标，形成了针对 H基金公司个人客户价值评估的
RFMPI模型。
然后利用 RFMPI模型计算了 H基金公司个人客户的综合价值，并通过对比现有
评价指标下高价值个人客户的收入贡献，验证了 RFMPI模型的有效性。紧接着通过
RFMPI模型下个人客户的加权数据进行聚类分析，将个人客户分成 5个价值群体，分
别是重要保持客户、重要挽留客户、重要发展客户、一般客户与低价值客户。然后通
过对这 5类群体的人口特征、交易行为特征、投资偏好特征进行分析。最后针对这 5
类客户群体的不同价值特征制定相应的价值提升策略。
本文结合 H基金公司个人客户的实际数据，构建适应当前环境的客户价值模型，
帮助 H基金公司认识个人客户价值，精细化管理个人客户，从而构建与客户之间的牢
固关系，在激烈的市场竞争中提高公司的竞争力。从模型对个人客户价值评估实际效
果来看，该模型对 H基金公司具有较强的应用价值和理论价值。
关键词:公募基金；个人客户；客户价值；RFM模型
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。。。以下略