摘要
摘要
在当今我国经济持续快速发展的社会环境下，国民的收入水平有所显著提升，
城乡居民积累的财富得到了进一步的支配，与此同时，推动了金融市场的日趋发
展，个人理财业务的发展机会越来越多，带动了银行金融收入的逐步增长。国外
的个人理财业务较国内起步较早，我国对各大商业银行个人理财业务的发展予以
高度重视，积极转型服务客户，寻求个人理财业务的发展之路，以此为基础，结
合线上和线下的服务营销渠道服务客户，提升客户的满意度。近几年来，国家对
商业银行的严格监管，随着资本市场的加速发展以及政府政策的影响，我国商业
银行的个人理财业务的发展也面临着更大的挑战，同业之间的竞争也越演越烈。
作为个人理财业务的市场需求方，我国居民对理财的投资意识也随之增强，
居民对财富的投资不仅仅是保值更多的是追求财富的投资利益最大化。银行个人
理财业务的销售模式由传统的线下销售到线上销售使竞争越发激烈，由此可见，
传统的市场销售模式已不能满足新形势发展环境下的业务发展要求，尽管我国的
各大商业银行的自身发展情况各不相同，但银行的发展方向方面是为了“获取客
源，销售产品”的市场目标。基于此，本文以A银行个人理财业务现阶段服务营
销现状提出合理性的改进策略进行研究并提出服务营销创新对策。
本文应用文献分析法、案例分析法、比较分析法，通过对A银行个人理财业
务的营销现状进行研究发现，目前以A银行个人理财产品种类较少，价格没有市
场优势，分销销售途径传统，市场促销策略简单，销售人员不够专业，服务过程
管理不完善，有形展示不够重视等现实现状。运用SWOT模式分析析了A银行的
内部环境和外部环境,从其内在优势、内部劣势、内外部机遇和外部挑战中得出
了SWOT矩阵分析,并对其影响A银行的发展的因素进行了比较分析，确定出A
银行采取S-T多元化战略型。根据以上A银行的目前现状和分析结果采用市场营
销7P理论，指出了A银行个人理财业务服务营销过程中存在着产品销售种类较
少、价格没有市场优势、分销销售渠道传统、市场促销策略简单、销售人员不够
专业、服务过程管理不完善和有形展示不够重视等问题。借鉴国内外个人理财业
务的优秀案例得到启示，国外花旗银行的人才引荐、服务优先、员工安排，国内
I

摘要
中国工商银行的个人理财营销渠道、个人理财营销模式、重视员工培训，通过国
内外个人理财业务成功案例与A银行对比分析，对比员工素质、对比服务营销和
加强员工培训的三方面分析。接下来对A银行个人理财业务的问题提出建议策略，
需要从产品改进策略、价格改进策略、分销改进策略、促销改进策略、人员改进
策略、过程服务改进策略、有形展示改进策略等方面进行服务营销策略研究。结
合A银行个人理财业务服务营销的现状和出现的问题等实际情况，为了提升员工
的工作积极性结合实际情况，提出A银行个人理财业务营销创新对策：完善服务
营销体系，建设服务营销渠道、打造专业理财队伍和加强人员培训支撑；优化绩
效考核制度，实施CRM客户分层管理和理财经理考核机制；加强监督责任落实，
持续督导推广进度和监督规范员工行为。要以客户的需求为目标，最大的限度满
足客户的服务需求，建立有效的银行考核激励机制、激励员工更好的服务于客户、
提升客户的忠诚度，实施开展建议策略的可行性并在激烈的市场竞争环境中获取
优势地位。
综上所述，本文着眼于A银行的未来发展以A银行个人理财业务服务营销策
略作为研究对象，以运用“7P服务营销理论”结和银行的实践工作经验进行总
结，对A银行的个人理财业务服务营销策略更好的发展具有推动作用，助力于推
进A银行在金融市场竞争激烈的情况下能够更好的发展。从实际现状出发到分析
发现问题进一步提出解决问题的策略建议方案，给A银行所在国有商业银行个人
理财业务服务营销实践工作发展具有一定的参考和启示。
关键词：7P服务营销理论；理财业务；营销策略
II

Abstract
Abstract
In today's social environment of sustained and rapid economic development in
China, the national income level has been significantly improved, and the wealth
accumulated by urban and rural residents has been further dominated. Meanwhile,the
promotion of the development of financial markets offers more and more
opportunities for development to individual financial enterprises, driving the gradual
growth of bank financial income. Personal finance business in foreign countries
started earlier than that in China. China attaches great importance to the development
of personal finance business of major commercial banks, actively transforms to serve
customers and seeks the development path of personal finance business. On this basis,
it serves customers in combination with online and offline service marketing channels
to improve customer satisfaction. In recent years, the state has strictly supervised
commercial banks. With the accelerated development of the capital market and the
impact of government policies, the development of personal finance business of
commercial banks in China is also facing greater challenges, and the competition
among peers is becoming more and more intense.
As the market demand side of personal financial services, the investment
awareness of Chinese residents on financial management is also strengthened.
Residents' investment in wealth is not only to preserve the value, but also to maximize
the investment interests of wealth. The sales mode of bank personal finance business
has changed from traditional offline sales to online sales, which makes the
competition more and more fierce. It can be seen that the traditional market sales
mode can no longer meet the business development requirements under the new
development environment, although the development of major commercial banks in
China is different, However, the development direction of the bank is to achieve the
market goal of "obtaining customers and selling products". Based on this, this paper
III
。。。以下略