华东师范大学学位论文原创性声明
郑重声明：本人呈交的学位论文《Z长租公寓服务质量问题与对策研究》，
是在华东师范大学攻读硕士/博士（请勾选）学位期间，在导师的指导下进行的
研究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他
个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，
均已在文中作了明确说明并表示谢意。
作者签名：_____________
日期：_____年____月___日
华东师范大学学位论文著作权使用声明
《Z长租公寓服务质量问题与对策研究》系本人在华东师范大学攻读学位
期间在导师指导下完成的硕士学位论文，本论文的著作权归本人所有。本人同意
华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主管部门和学校指定的
相关机构送交学位论文的印刷版和电子版；允许学位论文进入华东师范大学图书
馆及数据库被查阅、借阅；同意学校将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共
建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或
者其它方式合理复制学位论文。
本学位论文属于（请勾选）
（）1.经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文*，
于_______年____月____日解密，解密后适用上述授权。
（）2.不保密，适用上述授权。
导师签名
作者签名：_____________
日期：_____年____月___日
*“涉密”学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保密委员会审定过
的学位论文（需附获批的《华东师范大学研究生申请学位论文“涉密”审批表》方为有效），
未经上述部门审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，
均适用上述授权）。

田向阳硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
杨蓉
职称
教授
单位
备注
华东师范大学经济
与管理学部
同济大学经济与管
理学院
苏涛永
孙斌艺
教授
主席
华东师范大学经济
与管理学部
副教授

华东师范大学硕士专业学位论文
摘要
自十九大中央提出建立“租售并举”的住房制度以来，住房租赁行业受到了
前所未有的市场关注。第七次人口普查结果显示，我国持续的经济社会发展使得
流动人口规模进一步扩大，导致住房租赁需求增长强劲。然而在经历了百年不遇
的疫情冲击之后，长租公寓也开始出现“内卷”，问题频发。依靠资本扩张，追
求规模增长的阶段即将过去，公寓行业需要由追求数量到发展质量的转变。
Z长租公寓（以下也简称Z公寓）创立于2015年，依托政策的红利和庞大
的市场需求，五六年时间在一二线城市规模迅速扩大至60多家门店。但随着行
业内外环境的变化，如何提高服务质量几乎成了摆在Z公寓面前的一个必答课
题。本文以Z公寓的服务管理现状为切入点，通过文献查阅，形成理论基础和研
究思路；然后根据服务质量测评理论，结合Z公寓自身客户的需求特点，设计出
一套评测指标，对Z公寓的客户进行了问卷调研和访谈，挖掘出其中的服务质量
问题；接着根据服务质量差距模型理论，结合对Z公寓员工的访谈调研结果，对
上述问题一一作出分析后，找到其背后的真实原因；最后作者综合运用服务营销
学知识，针对这些问题分别提出了相应的改进对策及支持措施。
通过上述研究，本文发现，Z公寓服务质量目前存在的主要问题是硬件设施
体验差，对外承诺可靠性低，服务积极性和专业性不够，以及客户的公司负责人
服务体验缺失等。而对这些问题分析后，得出其产生的主要原因分别是：项目开
发部的服务意识缺乏，市场销售对外过度承诺，外包人员服务主动性低以及未对
客户公司进行有效信息传递等。本文认为，Z公寓须加强项目部的服务管理理念，
注重客户的预期管理，同时要增加外包员工的内化培训，以及定期与客户公司负
责人交流互动。本文希望，通过对Z公寓服务质量存在的问题及对策的研究，不
仅能为Z公寓在服务质量管理上提供一套发掘问题和解决问题的参考方案，同时
也能够为长租公寓行业在转型期间的发展提供一个思路和借鉴。
关键词：服务质量，长租公寓，客户体验
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