吉林大学硕士学位论文原创性声明
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学位论文作者签名：
日期：2022年 5月 24日

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论文级别：? 硕士□博士
学科专业：工商管理
论文题目：A银行财富业务客户管理流程优化研究
作者签名：
指导教师签名：
2022年5月24日

摘要
A银行财富业务客户管理流程优化研究
随着个人财富的增长和商业银行的战略转型，财富管理业务已逐渐成为国内金融
行业的主战场，并在巨大的市场空间下发展迅猛，但由于起步晚，商业银行财富管理
基础仍然薄弱，业务流程普遍不完善，尤其是对财富管理业务核心的客户管理，大部
分商业银行仍处于探索阶段，并已对其财富管理业务的发展产生了制约，因此本文希
望通过对城市商业银行财富业务客户管理流程开展梳理和优化研究，为其财富业务中
的客户管理提供建议，以助力其适应不断升级的客户需求和市场环境。
本文首先对财富业务客户管理有关理论进行了简单的阐述，并介绍了国内外研究
现状。在此理论基础上，本文以A银行为例进行具体分析，指出其财富业务客户管理
流程中存在的问题，如客户和员工分层阶段客户层级与员工层级无明确对应关系、员
工能力认证未按要求执行，客户分配阶段部门间协作不佳、客户分配存在不合理现象，
客户维护阶段CRM系统功能不完善、客户挽留机制不健全、专业水平不能满足高层级
客户需求，客户输送阶段向上输送机制和降级机制缺失等，并根据问题具体分析其形
成的原因，重新构建财富业务客户管理流程，即在客户和员工分层阶段建立客户层级
和人员层级相对应的分层机制、完善财富管理人员能力认证体系，在客户分配阶段明
确流程统筹部门、梳理客户分配规则，在客户维护阶段完善CRM系统功能、建立客户
挽留机制、构建专业“铁三角”，在客户输送阶段设置客户输送规则、建立客户升降
级机制等。本文旨在助力A银行由“以产品为中心”向“以客户为中心”的转型，并
实现各流程阶段的价值增值，同时提高流程运行的效率和效果，此外也可以丰富城市
商业银行财富业务客户管理流程相关研究。
关键词：
银行，财富业务，客户管理，流程优化，金融管理
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