曹旸硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
职称
教授
单位
备注
主席
骆温平
王振源
陆剑清
上海海事大学经济管理学院
华东师大经管学院
华东师大经管学院
教授
副教授

摘要
随着我国互联网的快速发展，大量科技的应用带来产品形态上的变化，同时更多的
是互联网思维给予传统行业在服务理念上的革新。在互联网思维冲击下，人们不仅仅追
求产品的便捷性和时效性，同时也更加关注服务过程中的体验和感受。作为我国金融服
务主要供给方的商业银行，存在产品同质化严重、创新乏力等问题，加上近些年头部互
联网平台纷纷踏足金融服务，进一步加剧了金融市场的竞争激烈程度。为了能够突出重
围，各银行纷纷把服务极致化作为新的竞争措施。
客服中心作为银行承载服务职责的主要平台，拥有 7*24小时不间断服务的特点，
且不受空间的限制，是客户服务质量水平的最直接体现。目前，我国银行客服中心随着
金融科技的应用得到极大发展，由过去单一的电话渠道衍生出线上、视频以及智能机器
人等多种服务方式，服务的范围也从最初的咨询服务拓展为更为全面的金融服务，并积
极向“远程银行”的模式发展。但各家银行往往侧重于追求科技的应用和功能的丰富，对
于服务质量的重视程度不足，忽略了服务过程中的客户体验。
本文以 H民营银行客服中心为研究对象，聚焦于服务过程中产生的质量问题，结合
服务质量相关理论知识与评测模型，对 H民营银行客服中心服务质量进行测评，找出服
务过程中存在的问题并深度剖析产生的原因，借鉴参考行业中的成功案例设计相适应的
服务质量优化对策。
第一是服务质量的诊断。首先基于经典的服务质量量表，结合客服行业特点和专家
意见对量表开展优化，形成包括可靠性、响应性等在内的 5大维度 14小项的评测量表；
其次通过层次分析法对每一项的比重开展了计算，完成服务质量评测模型的构建；最后
给定评测方案，包括测评对象、抽样数量、打分方案等，并由第三方评测团队采用电话
旁听加系统查询的方式完成服务质量的诊断。通过数据统计，发现客户信任度不足、服
务主动性不够、首呼解决率低、问题解决时效低、智能客服问题解决率低是目前最突出
五个问题。第二是深层次原因的分析。基于客服行业特点和民营银行特征分析，得出原
因包括民营银行的背景、智能客服维护不及时、激励措施不完善、培训成效欠佳、操作
流程繁琐等。第三是提升对策的提出。首先是针对客户质疑制定统一应答话术，提升客
服坐席的工作体验；其次是运用动态循环激励机制和卡诺模型持续提激发客服坐席的内
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。。。以下略