吉林大学硕士学位论文原创性声明
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学位论文作者签名：
日期：2022年 5月 25日

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论文级别：? 硕士□博士
学科专业：工商管理
论文题目：K公司中国市场售后服务质量改善研究
作者签名：
指导教师签名：
2022年5月25日
作者联系地址（邮编）：
作者联系电话：
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摘要
K公司中国市场售后服务质量改善研究
任何企业想要获得持续长远的发展，就必须努力维持能给他们带来利润的优质核
心客户。而在实际操作中，快速、高效地处理客户投诉，不断挖掘客户的关系并持续
改善，提升客户满意度，一次不断提高企业的市场竞争力，为企业创造出更多经济效
益，最终使企业实现可持续发展的目标。特别是在高科技领域，早期有些高科技公司
凭着技术上的优势对客户的售后服务方面的投入和重视程度都很低，销售额几乎不受
影响。随着不断地有竞争企业的崛起，他们快速的相应速度以及很好的配合度不断得
到客户的好评，并且抢得了一部分的市场份额。在这种技术壁垒被打破的前提下，售
后服务的作用显得越来越突出，本论文会着重对如何提高售后服务质量的提高进行研
究。
K公司是一件行业领先的高科技公司，其在研发的投入上不遗余力，但是由于对中
国市场售后部分的忽略造成了一部分市场被抢占，对于售后服务质量的提高迫在眉睫。
我们以K公司的售后服务质量为研究对象，首先通过调查以及对当前售后服务模式做
分析，找出现有问题，主要包括：员工的服务理念不统一；员工的技术水平参差不齐；
备件的物流审批流程冗长；备件安全库存不合理以及安全库存补充间隔过长等一系列
问题。通过SERVQUAL量表对当前存在的问题做调查并量化，并通过DMAIC理论做全方
位的分析和改善，制定出一系列改善措施，并在运营成本和提升售后服务质量之间做
平衡，最终达到公司利益最大化的目的。
本研究聚焦K公司在中国的售后服务质量，对K公司在中国的售后服务质量提升
和产品的市场竞争力提升有重要的参考价值，对于同类型的公司在中国的售后服务质
量提升也具有一定的指导和借鉴意义。
关键词：
售后服务质量，高科技公司，中国市场
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