Research on Improvement of Employee Motivation in Customer
Service Team of Science and Technology Training Branch of Hunan
Communication Industry Service Co., Ltd.
by
LIU Jing
B.E.(Changsha Social Work College) 2011
A thesis submitted in partial satisfaction of the
Requirements for the degree of
Master of Business Administration (MBA)
in the
Graduate school
of
Hunan University
Supervisor
Professor XIE Yuhua
CHEN Yan
November, 2020

湘通服科技培训分公司客服团队员工激励改进研究
摘要
随着培训行业市场竞争的不断深化，企业之间的竞争也在不断加剧。顾客对
产品和服务的要求不断提高，组建一支高效的服务团队成为了企业之间竞争的有
力武器。加强员工激励，提升员工工作积极性、归属感、创造力以及团队凝聚力，
已经成为支持员工个人成长和企业效能提升的重要内部管理问题。
湘通服科技培训分公司是一家专注于通信行业专业技术培训的国有企业。本
文以该公司客服团队员工激励为研究对象，采用文献研究法、访谈法和案例研究
法，收集并掌握湘通服科技培训分公司客服团队的基本情况，对湘通服科技培训
分公司客服团队员工激励的现状进行分析并提出改进对策。首先，对公司的发展
战略、组织架构与经营业绩，以及客服团队的内部结构、薪酬政策、绩效考核、
培训制度等现状进行分析，发现湘通服科技培训分公司客服团队员工激励存在薪
酬缺乏激励性和公平性、绩效指标不完善、培训制度不完善、文化感知不强烈等
问题。随后，结合员工激励以及人力资源管理中的理论及企业实际，从优化薪酬
激励制度、改良绩效考核制度、完善培训和晋升制度、加强文化激励等方式，对
湘通服科技培训分公司客服团队员工激励提出了改进方案。最后，对改进方案的
实施落地分别从制度、组织和资金三个方面提出了保障措施。
通过改进湘通服科技培训分公司客服团队现有员工激励制度，期望能够提升
客服团队员工的工作积极性和主动性，提高员工专业技能和综合素质，增强员工
归属感和凝聚力，带来员工满意度和客户满意度的共同提高，促进公司培训业务
市场竞争力的提升。同时也希望提出的改进方案能给同类型业务团队的员工激励
提供一定的参考。
关键词：湘通服科技培训分公司；客服团队；薪酬激励；培训激励；文化激励
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。。。以下略