成燕 硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
职称
单位
备注
主席
李相勇
教授
同济大学经济与管
理学院
李巍
教授
华东师大经管学部
华东师大经管学部
胡金星
副教授

摘要
随着互联网发展进程进入下半场，营销渠道、传播方式、消费者的行为习惯、服务
场景等都产生了巨大的变革。作为互联网高渗透的快消品行业，新增客户开发成本高昂、
开发的客户很难留存和转化，这些问题都将常态化。
A快消品公司是一家规模居中的健康护理消费品跨国集团在华的中国分公司，产品
核心品类为护肤、彩妆与健康护理等。随着数据驱动时代的到来，快消品行业竞争进一
步加剧，如何在互联网背景下提出公司的客户关系管理优化方案，拓展会员开发渠道，
提高会员购买力，做好客户的保留等成为A快消品公司在客户关系管理工作中面临的实
际问题。
论文分析中，以A快消品公司客户关系管理为基本分析对象，综合客户细分、生命
周期、终身价值等多种理论，围绕客户开发、维护与保留等环节开展研究。文章先论述
了企业概况。然后从公司会员招募渠道，会员招募周期，会员数据的搜集，会员购买力
和人群画像，会员体系，服务满意度和保留等管理现状开展深入研究。再通过对消费者
调研和公司高管访谈，总结分析了公司目前客户关系管理工作中面临的问题以及成因。
主要问题包括：会员招募渠道单一，会员招募仅以促销为手段，各渠道数据未整合，会
员购买力较低，会员体系设计不合理，服务缺乏标准性和差异化，以及客户保留反应迟
缓。基于这些问题，提出了拓展会员招募渠道，调整会员招募方式，建立统一的数据平
台，提升会员购买力，优化会员体系设计，完善服务标准性和差异化，构建有效的客户
保留制度等优化策略。最后，对优化策略的执行提出了重要的实施保障。
通过本文的研究和分析，为A快消品公司提升客户关系管理能力和企业竞争力提供
建议和意见。
关键词：客户关系管理，快消品，客户开发，客户维护，客户保留
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。。。以下略