在新媒体的环境中，信息的传播与传统的传播方式不同，扩散得更快，影响 力更持久，辐射的范围可以传递到全球的任何角落，一旦企业发生舆情危机后， 如果没有及时的进行干预和引导，舆情危机将会愈演愈烈，直接给企业带来致命 的影响。在互联网的时代推动下，媒体以社会化媒体存在各个业态当中，如公交 媒体、数字电视、手机等都成为了信息的载体，传播速度惊人，传播内容会出现 一定的扭曲和丑化，互动性强，民众从众行为引发的传播、共享意愿强烈，这样 必然会将企业带入死亡深渊，更能够将负性的情绪从企业迁移到社会当中，对企 业的经营，对社会的发展都会有一定的抑制。这样要求企业，需要在新媒体环境 下做好一定的积极准备，结合企业经营特点，以及舆情管理现状，提出有针对性 的措施，控制、引导舆情的发展，保障企业的稳定运行。 第一章为绪论，阐述研究的背景与意义、国内外研究现状、研究内容与意义、 研究思路与创新点，以及研究方法和技术路线。第二章为舆情管理的相关理论基 础，从舆情管理的内涵与特征、舆情管理的构成要素和风险指数、舆情管理的功 能，以及新媒体时代舆情管理的困难与趋势进行阐述。第三章为餐饮类型公司舆 情管理工作的现状以及存在的问题，结合餐饮类型舆情管理现状的风险类型和特 点，提出舆情管理工作中存在的不足。第四章结合餐饮类型公司舆情管理提出优 化策略，分别从优化的具体原则以及优化的策略来进行论述。第五章为目标企业 在舆情危机管理的具体分析，结合企业危机管理的优化原则来确定思路，并提出 相应的管理对策和保障措施。最后为结论。 研究发现，餐饮类型公司舆情风险类型集中在餐饮企业经营环节、餐饮企业 食品生产加工环节、服务环节以及消费者评价环节舆情风险。在具体的问题方面 来看，第一，餐饮类型公司舆情管理工作存在的问题涉及包括舆情管理流程不合 理，流程理解认识不足，组织缺乏一致的舆情设计思想，标准的管理流程不健全， 管理流程缺乏执行策略。第二，舆情管理组织机构不完善。组织机构的建立缺乏 组织目标，组织机构不够精干，管理权限不对应，岗位设置僵化。第三，舆情管 理培训不到位，缺乏舆情相关培训意识，培训调研深度不够，培训内容缺乏针对 性。第四，舆情管理系统建设滞后，目前餐饮行业在舆情管理系统的建设上投入 不足，采购系统依旧偏向于传统。第五，舆情管理制度不健全，部分舆情管理制 度缺失，基本舆情管理框架建立在公关层面上。 湖北工业大学硕士学位论文 II 研究建议，通过在理念、法律运用、传播规律、媒体运用以及实事求是的基 本原则来应对危机。并且在具体优化策略上来看，第一，建立规范的舆情管理工 作流程。强化对舆情流程管理的认识、充分发挥流程的功能、管理流程标准化、 强化管理流程的执行。第二，建立一个高效的舆情管理组织机构，设置舆情小组 危机化解目标，精干组织机构，权责相匹配，排查僵化岗位。第三，强化舆情相 关培训工作。加强舆情危机培训意识，加强培训调研深度，精心设计培训内容。 第四，建立全方位的舆情监控系统，定期检查企业内部舆情诱因，常态化监测舆 情信息。第五，建立健全舆情相关的管理制度。 建议A公司以原则为基础，结合企业的经营实际以及餐饮行业的消费特定， 用户特征来进行规划，结合餐饮行业一般出现的舆情管理危机问题来制定企业自 身的舆情危机对策，这些对策要能够合理的满足一般行业内出现的舆情问题，同 时结合企业的发展情况来提供足够的保障策略，以确保提出的策略能够合理、有 效的落地，并能够积极的帮助企业减少舆情风险的同时，优化企业对内的管理能 力，对外的合作能力。具体来看，基于舆情管理的一般原则，在舆情管理的流程 建立、行动效率、培训、监控信息系统以及制度层面上进行规划，提出相应的管 理策略。并在制度、人员、文化保障层面上提出保障措施。 关键词：：舆情危机，新媒体环境，餐饮行业 湖北工业大学硕士学位论文 III Abstract Intheenvironmentofnewmedia,thespreadofinformationisdifferentfromthe traditionalwayofcommunication.Itspreadsfasterandhasmorelastinginfluence.The scopeofradiationcanbetransmittedtoanycorneroftheworld.Onceapublicopinion crisisoccursinanenterprise,ifthereisnotimelyinterventionandguidance,thepublic opinioncrisiswillbecomemoreandmoresevere,whichwilldirectlybringfatalimpact totheenterprise.DrivenbytheeraofInternet,themediaexistsinvariousformatswith socialmedia,suchaspublictransportmedia,digitalTV,mobilephones,etc.,which havebecomethecarriersofinformation.Thespeedofcommunicationisamazing,and thecontentofcommunicationwillbedistortedanddefacedtoacertainextent.The interactionisstrong,andthewillingnessofcommunicationandsharingcausedby people'sfollowingthepublicbehaviorisstrong,whichwillinevitablyleadenterprises intotheabyssofdeath.Itisenoughtotransferthenegativeemotionsfromthe enterprisetothesociety,whichwillrestraintheoperationoftheenterpriseandthe developmentofthesociety.Inthisway,enterprisesarerequiredtomakecertainpositive preparationsundertheenvironmentofnewmediabinedwiththecharacteristicsof businessoperationandthecurrentsituationofpublicopinionmanagement,targeted measuresareproposedtocontrolandguidethedevelopmentofpublicopinionand ensurethestableoperationofenterprises. Thefirstchapteristheintroduction,whichdescribestheresearchbackgroundand significance,researchstatusathomeandabroad,researchcontentandsignificance, researchideasandinnovationpoints,aswellasresearchmethodsandtechnicalroutes. Thesecondchapteristhetheoreticalbasisofthepublicopinionhangup,fromthe connotationandcharacteristicsofpublicopinionmanagement,theelementsandrisk indexofpublicopinionmanagement,thefunctionofpublicopinionmanagement,as wellasthedifficultiesandtrendsofpublicopinionmanagementinthenewmediaera. Thethirdchapteristhecurrentsituationandexistingproblemsofpublicopinion managementincateringtypecompanies,combiningwiththerisktypesand characteristicsofthecurrentsituationofpublicopinionmanagementincateringtype companies,andputsforwardtheshortcomingsinpublicopinionmanagement.The fourthchapterputsforwardtheoptimizationstrategybasedonthepublicopinion managementofcateringtypecompanies,anddiscussesthespecificprinciplesand Strategiesofoptimization.Thefifthchapteristhespecificanalysisofpublicopinion crisismanagementofthetargetenterprise,combiningwiththeoptimizationprincipleof enterprisecrisismanagementtodeterminethethinking,andputforwardthe correspondingmanagementcountermeasuresandsafeguardmeasures.Finally,itisthe conclusion. Itisfoundthatthepublicopinionrisktypesofcateringtypecompaniesareconcentrated 湖北工业大学硕士学位论文 IV inthebusinesslinks,foodproductionandprocessinglinks,servicelinksandconsumer evaluationlinks.Intermsofspecificproblems,first,theproblemsinthepublicopinion managementofcateringtypecompaniesinvolveunreasonablepublicopinion managementprocess,insufficientunderstandingoftheprocess,lackofconsistentpublic opiniondesignideasintheorganization,imperfectstandardmanagementprocess,and lackofimplementationstrategiesinthemanagementprocess.Second,thepublic opinionmanagementorganizationisnotperfect.Theestablishmentofthegrouplacks theorganizationalobjectives,theorganizationisnotcompetent,themanagement authorityisnotcorresponding,andthepostsettingisrigid.Third,thepublicopinion managementtrainingisnotinplace,lackofpublicopinionrelatedtrainingawareness, insufficientdepthoftrainingresearch,andlackoftargetedtrainingcontent.Fourth,the constructionofpublicopinionmanagementsystemlagsbehind.Atpresent,thecatering industryhasinsufficientinvestmentintheconstructionofpublicopinionmanagement system,andtheprocurementsystemisstillinclinedtothetradition.Fifth,thepublic opinionmanagementsystemisnotperfect,somepublicopinionmanagementsystems aremissing,andthebasicpublicopinionmanagementframeworkisbuiltonthelevelof publicrelations. Theresearchsuggeststhatweshoulddealwiththecrisisthroughthebasicprinciplesof concept,lawapplication,communicationlaw,mediaapplicationandseekingtruthfrom facts.Andintermsofspecificoptimizationstrategies,first,establishastandardized publicopinionmanagementworkflow.Strengthentheunderstandingofpublicopinion processmanagement,givefullplaytothefunctionoftheprocess,standardizethe managementprocess,andstrengthentheimplementationofthemanagementprocess. Second,establishanefficientpublicopinionmanagementorganization,setupthecrisis resolutionobjectivesofthepublicopinionteam,makeagoodorganization,matchthe rightsandresponsibilities,andchecktherigidposts.Third,strengthenpublicopinion relatedtraining.Strengthentheawarenessofpublicopinioncrisistraining,strengthen thedepthoftrainingresearch,andcarefullydesignthetrainingcontent.Fourth, establishacomprehensivepublicopinionmonitoringsystem,regularlycheckthe internalpublicopinionincentivesofenterprises,andregularlymonitorpublicopinion information.