M1电话催收实用技巧 客服实战技能提升项目 我为什么要打电话催收？ www.Credithc 这个问题要从两方面来看 公司层面 催收环节薄弱将导致严重逾期风险 逾期管理的重要性在于 www.Credithc 客户逾期比例将严重影响个人绩效 如某营业部 C-M1：5%，M1：1.2%，首期：0%,通过率：44%， 业务达成111%，那么得分为： 100*25%+80*25%+100*20%+60*10%+100*20%=91分 这个问题要从两方面来看 个人层面 www.Credithc 个人层面 客户逾期比例将严重影响个人绩效 这个问题要从两方面来看 www.Credithc 逾期管理的原则 要有竞争催收的意识. -因为同一客户可能同时欠下多家公司和个人的债务，必须通过区别化的对待，先于其他公司把欠款收回. 确保对于客户的有效控制. 确保采取正确之行动. -适当时间做适当行动,不违规. 确保承诺完成. -在电话里要有个明确的时间:如客户承诺的时间没完成,再电话通知时一定要确定具体的时间,让客户做成守时的习惯. 01 02 03 04 CONTENTS 电话催收基本知识 MI电话催收技巧 **催收攻略 案例分享 电话催收基本知识 第一节 Chapter 1 www.Credithc 公司催收理念 我司、分中心以及门店KPI导向：合规-逾期-销售，一切以利润为导向; 前后线思想统一，达成共赢. 销售 逾期 前线 后线 销售好，分母大，逾期顺势好 逾期好，通过率高、额度高 销售自然好 前线业绩好，销售队伍稳定 前线有更多时间协助后线 后线也能更好筛选优质客户 逾期好，KPI高，人员稳定，更好为前线提供协助 10 www.Credithc 逾期客户的类型 01 季节性逾期型 例如春节或其他长假期 ,客户有可能较平时多消费 03 欠缺资金型 生意上或其他支出所致 02 个人事故型 例如喜欢购物,赌博 04 疏忽大意型 对个人事务不上心，对账务不敏感 www.Credithc 逾期先兆 信用报告显示，客户经常延期 对费率很纠结或者完全不在意 手机号码经常变动 工作单位不固定，工作岗位不固定 客户离职并拒绝提供最新工作情况 年龄较小的客户，直系亲属不写父母的联系方式 www.Credithc 电话催收前的主要工作 清楚了解客户个人及配偶和联系人的资料 尽量多的了解客户过往还款记录 确定客户逾期的原因 若有需要应尽早联系其他联系人，了解客户逾期的真正原因。 www.Credithc 电话催收的原则 明白针对各阶段客户的语言禁忌 仍是公司深层挖掘的资源，对客户的态度应是沟通、了解的情况下让其尽快还款。 a 了解客户逾期的原因，定下还款时间 b 对屡次承诺但没履行的客户，可打电话次数更频繁，可联系其家人 1、对于前期客户(逾期1~29天) 这群客户的还款是将营业部的催收能力的集中体现。 a 需尽其所能给客户更多的压力 b 对屡次承诺但没履行的客户，可说会去上门拜访，让同事、朋友、家人都知道其欠钱不还；可说将寄发律师信、说移交OCA、法律诉讼、上黑名单等等 2、对于后期客户(逾期30天以上)