vii 目录 摘要 ........................................................... III ABSTRACT ........................................................ IV 序言 ............................................................ VI 1 引言 .......................................................... 1 1.1 研究背景与研究问题 ......................................... 1 1.1.1 研究背景 .............................................. 1 1.1.2 研究问题 .............................................. 3 1.2 研究意义 .................................................. 4 1.2.1 理论意义 .............................................. 4 1.2.2 实践意义 .............................................. 4 1.3 研究内容及研究方法 ........................................ 4 1.3.1 研究内容 .............................................. 4 1.3.2 研究方法 .............................................. 5 1.4 技术路线图 ................................................ 6 2 理论基础与文献综述 ............................................ 7 2.1 STP理论 ................................................... 7 2.2.1 市场细分 .............................................. 7 2.2.2 目标市场 .............................................. 7 2.2.3 市场定位 .............................................. 8 2.2 服务营销理论及相关研究 .................................... 9 2.2.1 服务营销理论 .......................................... 9 2.2.2 服务之花模型 ......................................... 10 2.2.3 服务营销组合策略 ..................................... 11 2.3 铁海联运集装箱服务营销研究 ............................... 12 2.3.1 运输服务研究 ......................................... 12 2.3.2 运价比价研究 ......................................... 14 2.3.3 服务营销策略研究 ..................................... 14 2.4 本章小结 ................................................. 16 3 铁海联运集装箱服务营销现状与环境分析 ......................... 17 北京交通大学硕士专业学位论文 目录 viii 3.1 Z公司铁海联运服务营销现状 ................................ 17 3.1.1 Z公司概况 ........................................... 17 3.1.2 服务营销现状 ......................................... 18 3.1.3 服务营销问题 ......................................... 24 3.2 欧美铁海联运服务营销现状与经验借鉴 ....................... 26 3.2.1 服务营销现状 ......................................... 26 3.2.2 相关经验借鉴 ......................................... 28 3.3 铁海联运集装箱服务营销宏观环境分析 ....................... 29 3.3.1 政治环境 ............................................. 29 3.3.2 经济环境 ............................................. 31 3.3.3 社会环境 ............................................. 34 3.3.4 技术环境 ............................................. 35 3.4 本章小结 .................................................. 36 4 铁海联运集装箱服务营销影响因素与市场分析 ..................... 38 4.1 主要影响因素分析 .......................................... 38 4.1.1 Z公司因素 ........................................... 38 4.1.2 供应商因素 ........................................... 39 4.1.3 营销中介因素 ......................................... 39 4.1.4 顾客因素 ............................................. 39 4.1.5 竞争者因素 ........................................... 40 4.1.6 公众因素 ............................................. 42 4.2 客户购买需求分析 ......................................... 43 4.2.1 经济性 ............................................... 43 4.2.2 时效性 ............................................... 44 4.2.3 安全稳定性 ........................................... 44 4.3 目标市场选择分析 ......................................... 44 4.3.1 市场细分 ............................................. 45 4.3.2 目标市场选择 ......................................... 45 4.3.3 产品定位 ............................................. 46 4.4 本章小结 ................................................. 47 5 典型铁海联运集装箱服务产品研究 ............................... 49 5.1 典型铁海联运服务产品概况 ................................. 49 5.2 不同物流服务模式概况 ..................................... 50 北京交通大学硕士专业学位论文 目录 ix 5.2.1 公海联运（铁路箱） .................................... 50 5.2.2 铁海联运（海运箱） .................................... 51 5.2.3 铁海联运（铁路箱） .................................... 52 5.3 不同物流服务模式的价格与时效测算 ......................... 52 5.3.1 公海联运（铁路箱）价格与时效 .......................... 52 5.3.2 铁海联运（海运箱）价格与时效 .......................... 53 5.3.3 铁海联运（铁路箱）价格与时效 .......................... 54 5.4 本章小结 ................................................. 55 6 Z公司铁海联运集装箱服务营销组合策略 ......................... 57 6.1 7PS服务营销组合策略 ...................................... 57 6.1.1 价格策略 ............................................. 57 6.1.2 产品策略 ............................................. 58 6.1.3 促销策略 ............................................. 59 6.1.4 渠道策略 ............................................. 60 6.1.5 人员管理策略 ......................................... 60 6.1.6 过程管理策略 ......................................... 62 6.1.7 有形展示策略 ......................................... 64 6.2 策略实施保障 ............................................. 65 6.2.1 制度保障 ............................................. 65 6.2.2 财务保障 ............................................. 65 6.2.3 技术保障 ............................................. 66 6.3 不同物流服务的营销组合策略对比 ........................... 66 6.4 关于行业未来发展的简要预测 ............................... 67 6.5 本章小结 ................................................. 68 7 研究结论与展望 ............................................... 69 7.1 研究结论 ................................................. 69 7.2 不足与展望 ............................................... 69