I 摘要 近年来，随着金融科技的蓬勃发展，更多客户倾向于选择智能机具和电子银 行渠道办理金融业务，传统的以人工柜台为主的商业银行物理网点已经难以满足 客户自主化、多样化、便捷性的服务需求。银行物理网点客户体验弱、运营成本 高、点均效能低的问题日益突显。因此，商业银行应该顺势而为，有效借力“互 联网+”和金融科技，对物理网点进行智能化改造升级，提升客户的服务体验。通 过科技赋能，有效连接线上和线下渠道，推动商业银行营业网点的经营模式从会 计核算型向服务营销型变革，对提升营业网点效能具有重大意义。 当前，与银行智能化转型的相关研究多为宏观层面，缺少因地制宜的针对物 理网点的实用性智能化转型方案。本文以中国农业银行五家渠兵团分行（以下简 称：农行五家渠兵团分行）作为研究对象，农行五家渠兵团分行作为大型国有商 业银行的分支机构，在新疆兵团第六师五家渠市营业网点众多，经营规模大，业 务基础扎实。互联网金融及金融科技的快速发展、金融业竞争的加剧，为该行带 来了挑战，同时也带来了机遇，该行应尽快实施网点智能化转型，以满足市场发 展的需要。本文研究是在当前互联网、人工智能等科技蓬勃发展并深度应用于金 融领域的形势下，将智能化理念及商业银行网点智能化转型的相关理论、经验运 用在农行五家渠兵团分行营业网点智能化转型的实践中，结合该行内外部环境， 分析该行网点智能化转型的现状、存在的问题、影响因素，为该行营业网点智能 化转型提供具体的策略。农行五家渠兵团分行必须从智能化设施建设、渠道融合、 业务流程简化、人员体系、营销服务模式和风险防控能力优化等方面入手，对网 点资源进行科学配置，充分发挥线上、线下渠道的优势和互补效应，进一步提高 服务能力，实现营业网点效能的提升，才能在激烈的竞争中获得持续竞争优势。 “营业网点智能化转型”是当前商业银行的重要发展趋势,是一项具有开放性 和开创性的工作,本文在理论和实践相结合的基础上，对农行五家渠兵团分行提出 一系列具体的营业网点智能化转型策略，对解决该行网点转型管理问题具有重要 的现实意义，同时对其他商业银行网点智能化转型具有一定借鉴意义。 关键词：中国农业银行五家渠兵团分行;营业网点;智能化转型。 Abstract II Abstract Inrecentyears,withtheboomingdevelopmentoffinancialtechnology,more customerstendtochooseintelligentmachinesandelectronicbankingchannelsfor financialservices.ThetraditionalphysicalbranchesofcommercialBanks,mainlywith artificialcounters,havebeenunabletomeettheneedsofcustomersforindependent, diversifiedandconvenientservices.Theproblemsofweakcustomerexperience,high operatingcostandlowpointefficiencyofthebank’sphysicaloutletsareincreasingly prominent.Therefore,commercialBanksshouldfollowthetrendandeffectively leveragetheInternetandfinancialtechnologytocarryoutintelligenttransformationand upgradingofphysicaloutletstoimprovecustomerserviceexperience.Itisofgreat significancetoimprovetheefficiencyofbusinessoutletstoeffectivelyconnectonline andofflinechannelsthroughtechnologyandpromotethetransformationofthebusiness modelofcommercialbankoutletsfromaccountingtoservicemarketing. Atpresent,mostoftheresearchesrelatedtotheintelligenttransformationofbanks areatthemacrolevel,andthereisalackofpracticalandintelligenttransformation schemeforphysicaloutlets.ThispapertakestheWujiaqucorpsbranchofAgricultural BankofChinaastheresearchobject.Asabranchofalargestate-ownedcommercial bank,theWujiaqucorpsbranchofAgriculturalBankhasnumerousbusinessoutletsin theWujiaqucityofthesixthdivisionofthexinjiangcorps,withlargeoperationscale andsolidbusinessfoundation.TherapiddevelopmentofInternetFinanceandfinancial technology,aswellastheintensifiedcompetitioninthefinancialindustry,havebrought challengesandopportunitiestothebank.Thebankshouldimplementtheintelligent transformationofoutletsassoonaspossibletomeettheneedsofmarket development.Inthispaper,withtherapiddevelopmentoftheInternet,artificial intelligenceandothertechnologiesandtheirin-depthapplicationinthefinancial field,Theauthorappliesthetheoryandexperienceofintelligenttransformationof commercialbankoutletstothepracticeofintelligenttransformationofbusinessoutlets oftheWujiaqucorpsbranchofAgriculturalBank.Atthesametime,theauthor analyzesthecurrentsituation,existingproblemsandinfluencingfactorsofthebank’s intelligenttransformation,soastoprovidespecificstrategiesforthebank’sintelligent transformation.TheWujiaqucorpsbranchofAgriculturalBankmustcarryouttheir workfromtheaspectsofintelligentfacilityconstruction,channelintegration,business Abstract III processsimplification,personnelsystemandmarketingservicemodeoptimization.The bankneedstoallocateitsresourcesscientifically,givefullplaytotheadvantagesand complementaryeffectsofonlineandofflinechannels,andfurtherimproveitsservice ability,soastogainsustainablecompetitiveadvantageinthefiercecompetition. Commercialbankoutletsintelligenttransformationisanimportantdevelopment trendofcurrentcommercialbanks.Thisisanopenandpioneeringwork.Basedonthe combinationoftheoryandpractice,thispaperputsforwardaseriesofspecific intelligenttransformationstrategiesfortheWujiaqucorpsbranchofAgriculturalBank ofChina.Thesestrategieshaveimportantpracticalsignificancetosolvetheproblemof transformationmanagementofthebank’soutlets,andalsohavecertainreference significancetotheintelligenttransformationofothercommercialbank’soutlets. Keywords:TheWujiaquCorpsBranchofAgriculturalBankof China;outlets;Intelligenttransformation. 目录 IV 目录 第1章绪论........................1 1.1研究背景与意义.......1 1.1.1研究背景...........1 1.1.2研究意义...........1 1.2国内外研究综述.......2 1.2.1国内研究综述...2 1.2.2国外研究综述...3 1.2.3总体评价...........4 1.3研究思路、内容与研究方法..................4 1.3.1研究思路...........4 1.3.2研究内容...........5 1.3.3研究方法...........5 第2章相关概念及理论基础...........................7 2.1网点智能化转型相关概念......................7 2.1.1智能化、网点转型、银行网点智能化相关概念.........7 2.1.2银行智能化网点的主要特征..........7 2.1.3银行网点智能化的优势..................8 2.1.4银行网点智能化转型经验..............9 2.2理论基础.................11 2.2.1技术创新理论.11 2.2.2渠道管理理论.11 2.2.3核心竞争力理论............................11 2.2.4流程再造理论.12 2.3相关分析方法.........12 2.3.1宏观环境分析.12 2.3.2波特五种竞争力分析....................12 2.3.3SWOT分析模型13 2.4小结..........................13 目录 V 第3章农行五家渠兵团分行网点智能化转型现状分析............14 3.1农行五家渠兵团分行简介....................14 3.1.1银行基本情况.14 3.1.2营业网点转型历程........................15 3.2农行五家渠兵团分行网点智能化转型现状........................16 3.2.1网点智能化建设方面....................16 3.2.2作业模式方面.17 3.2.3人员配置方面.18 3.2.4服务营销方面.18 3.3农行五家渠兵团分行营业网点智能化转型存在的问题........ 3.4小结.........................21 第4章农行五家渠兵团分行网点智能化转型环境和动因分析..23 4.1外部环境分析.........23 4.1.1六师五家渠市整体环境................23 4.1.2五家渠区域内银行业环境............23 4.2农行五家渠兵团分行营业网点智能化转型SWOT分析.....24 4.2.1SWOT因素分析24 4.2.2SWOT矩阵分析25 4.3农行五家渠兵团分行智能化转型动因分析.......................26 4.3.1转型外部动因.26 4.3.2转型内部动因.27 4.4小结.........................27 第5章农行五家渠兵团分行网点智能化转型策略....................29 5.1网点智能化转型的基本思路................29 5.2农行五家渠兵团分行网点智能化转型目标及主要任务...29 5.2.1.农行五家渠兵团分行网点智能化转型总体目标.......29 5.2.2农行五家渠兵团分行网点智能化转型主要任务.......29 5.3智能化转型途径与对策........................30 5.3.1加快人员思想转型........................30 5.3.2推进网点功能转型........................30 5.3.3推进网点智能化建设转型............32 5.3.4推进网点渠道转型........................32 目录 VI 5.3.5推进网点运营流程转型................33 5.3.6推进网点岗位转型........................33 5.3.7推进网点服务营销模式转型........35 5.3.8推进风险防控模式转型................36 5.4小结..........................37 第6章农行五家渠兵团分行网点智能化转型保障措施............38 6.1组织管理保障.........38 6.2人力资源保障.........38 6.3财务管理保障.........38 6.4制度建设保障.........38 6.5考核机制保障.........39 6.6小结.........................39 第7章结论与展望..........40 7.1研究结论.................40 7.2研究不足.................40 7.3研究展望.................41