退保客户的有效处理 引言退保是保险人最伤的痛，最让人扼腕， 如同恋爱、结婚后被人甩掉 但同时网上购物，有人买了退，退了买！ 所以退保不一定是坏事！也不一定就是终结！ 顾问营销部双重职责： 服务件（含自有单）只加不退、 退保件（很多孤儿单）再起死回生客户为什么会退保？ 手头紧急用钱万般无奈 没人管不痛快退给你看 人情单自保件人走茶凉 你家差他家好选择自由 利益低没意思退了省心 被忽悠没买对重新再买 退的应当NO.2 先处理心情 后处理事情NO.3 转移现场NO.4 每单挽留NO.1 客户永远是对的退保处理的原则退保处理不是澄清事实的讨论会，目的不在于明辨谁是谁非，而是要处理好客户的异议，并且解决问题。 一、劝阻退保的流程 请先喝口水，有话慢慢说。 拿出纸笔做好记录。 (1) 倾听客户，让其宣泄 集中注意力看着对方，保持眼神交流； 不断的点头； 不时地说“嗯”；“我明白”，“接着说”(2) 对客户表示同感，取得信任 当时的情况是… 您是不是… 避免负面评价，与客户争执—— 忌讳“你好象不明白-；你肯定弄混了-；我不是跟你说了吗?” “我们不会--我们从没--我们不可能 (3)适时发问，引导客户表达(4)进一步询问客户退保的原因 问：这么说，您还是比较了解这款产品的，是您家里人认 为……是吗？ “如果真的……话，那退保是比较好，不过您真的认为， 只有退保才能解决问题吗？(5)收集更多的相关信息，进行利害分析，找到说服的突破口 听您这么说，我知道了，您当时其实是想……现在要是退保的话，您就不划算了……其实您当时的想法没有错，投入这笔钱也是为了全家的未来嘛……对于您来说，投这笔钱不会影响您的生活的…… 提出多个方案让客户选择 如果客户仍不满意，就要提问 如果客户不能接受，则迅速上报相关部门，再次与客户接洽，直至圆满解决。 “您希望如何解决？”“我们也希望能帮你解决这个问题，但这已经超出了我们的服务范围…请您谅解” (6)利用销售逻辑给予引导，并提供解决方案“不知道这样解释能否化解您的顾虑？二、退保件处理倾注更多关心、询问 不断去提升我们自己的服务质量 一视同仁，重头经营 长期感化，行动证明