摘要........................................................................................................................................I ABSTRACT.......................................................................................................................... II 第 1 章 绪论..........................................................................................................................1 1.1 研究背景与意义......................................................................................................... 1 1.1.1 研究背景...........................................................................................................1 1.1.2 研究意义...........................................................................................................2 1.2 国内外研究现状......................................................................................................... 2 1.2.1 国外研究现状.................................................................................................. 2 1.2.2 国内研究现状.................................................................................................. 4 1.2.3 国内外研究现状评述..................................................................................... 5 1.3 研究内容及方法......................................................................................................... 5 1.3.1 研究内容...........................................................................................................5 1.3.2 研究方法...........................................................................................................6 1.4 研究路径.......................................................................................................................7 第 2 章 相关概念及理论基础..............................................................................................8 2.1 相关概念.......................................................................................................................8 2.1.1 银行个人客户.................................................................................................. 8 2.1.2 银行客户分层管理..........................................................................................8 2.2 客户分层管理相关理论............................................................................................ 9 2.2.1 客户关系营销理论..........................................................................................9 2.2.2 客户价值管理理论........................................................................................10 2.2.3 客户生命周期理论........................................................................................10 2.2.4 客户细分理论.................................................................................................11 第 3 章 中国银行安宁支行个人客户分层管理的现状....................................................12 3.1 中国银行安宁支行发展概况..................................................................................12 3.1.1 中国银行安宁支行简介...............................................................................12 3.1.2 个人金融业务发展情况...............................................................................12 3.2 中行安宁支行个人客户分层管理情况................................................................14 3.2.1 个人客户细分依据........................................................................................14 3.2.2 个人客户分层管理现状...............................................................................15 3.3 中行安宁支行个人客户分层管理存在问题....................................................... 163.3.1 客户分类标准不精细................................................................................... 17 3.3.2 客户分层维护不完善................................................................................... 19 3.3.3 差别化服务质量不高................................................................................... 20 3.3.4 产品丰富度不足............................................................................................21 第 4 章 中国银行安宁支行个人客户分层管理改进........................................................26 4.1 个人客户分层管理改进的原则与目标................................................................26 4.1.1 改进的原则.....................................................................................................26 4.1.2 改进的目标.....................................................................................................26 4.2 基于聚类分析的个人客户细分.............................................................................27 4.2.1 方法选择.........................................................................................................27 4.2.2 模型建立.........................................................................................................28 4.2.3 聚类分析.........................................................................................................29 4.2.4 分层结果.........................................................................................................33 4.3 基于判别分析的个人客户身份识别.....................................................................34 4.3.1 方法选择.........................................................................................................34 4.3.2 模型建立.........................................................................................................35 4.3.3 判别分析及结果............................................................................................35 第 5 章 中国银行安宁支行个人客户分层管理改进策略及保障措施............................39 5.1 基于客户细分的分层管理改进策略.....................................................................39 5.1.1 细化客户分层维护........................................................................................39 5.1.2 构建差别化服务体系................................................................................... 40 5.1.3 多元化的产品供应........................................................................................42 5.2 改进策略实施的保障措施......................................................................................44 5.2.1 组织保障.........................................................................................................44 5.2.2 人力保障.........................................................................................................44 5.2.3 资金保障.........................................................................................................45 5.2.4 技术保障.........................................................................................................45 结论与展望..........................................................................................................................46 主要