近年来，随着第三方平台的出现，金融行业的竞争优势变得不那么明显，银 行业更是进入了略显惨淡的经营期。尤其伴随着２０２０年春节新冠肺炎的发生，更 多的客户被迫选择线上服务，使得金融业的新时代更是被逼提前５年－８年到来。如 何缓解这被动的局面，实现银行业破茧式发展，这就需要重新拾起服务理念，切 实提高网点服务质量水平，从而一点一点抢夺回逐渐失去的客户资源。 本文是以Ｚ银行济南分行为具体研究对象，以Ｓｅｒｖｑｕａｌ量表模型与差距模型为 基础建立了适用于Ｚ银行济南分行的服务质量的独特评价因子与差距模型公式，以 此作为理论支撑，并设计权重因子的调查问卷与期望和感知差距问卷。在对问卷 进行了信度与效度的检测后，进行问卷的下发调研，在数据收集后，基于Ｓｅｒｖｑｕａｌ 模型对数据进行分析，从而实现对Ｚ银行济南分行服务质量的全面分析，找出问题 所在的差距点，并制定针对性的措施预以提升。 本文共分七章进行论述。首先是对研究背景、研究现状、研究方法、创新点 等进行了介绍，从而引出了服务质量，并对ＰＺＢ研究发现Ｓｅｒｖｑｕａ丨量表的过程进行 了介绍，然后是对比分析了Ｚ银行济南分行的服务质量管理现状，从而根据设计的 量表与差距公式模型进行了针对性的具体问卷调研；最后是通过调查得出的数据 对Ｚ银行济南分行服务质量进行具体的系统性分析，从而针对性提出改进的策略， 以期指导其后期工作。 本文的主要创新点是在原始Ｓｅｒｖｑｕａｌ量表五个维度２２个因子指标的基础上，结 合Ｚ银行济南分行的现代特征，新加入了全新的两个维度：安全性与便利性，共计 ８个小项指标进行分析，以扩充调研的覆盖性，得出的扩充后的Ｓｅｒｖｑｕａ丨量表具有 较高的信度和效度，适用于对Ｚ银行济南分行的服务质量评价。得出的的结论是Ｚ 银行济南分行在移情性、响应性与可靠性上存在差距，在有形性、保证性、便捷 性、安全性上相对问题较少，从而测出Ｚ银行济南分行的整体质量得分为８３．１９分， 处于良好水平，整体服务差距为０．５３，距离优异的水平还有部分差距。从而提出了 针对性建议如树立服务理念、督促员工练习基本功、加强服务的考核与监督等。