ICS03.0080 DB 12 A 12 天 津 市 地 方 标 准 DB12/T 549—2014 房管站窗口服务规范 ThewindowservicestandardofHousingAdministrationStation 2014-12-25发布 2015-01-01实施 天津市市场和质量监督管理委员会 发布  DB 12/T 549—2014 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由天津市国土资源和房屋管理局提出并归口。 本标准主要起草单位：天津市国土资源和房屋管理局、天津市房产总公司、天津市南开区房地产管 理局。 本标准主要起草人：刘子利、路红、魏红、杨志勇、姚雨生、阎红年、高志强、高建华、石根路、 毛占国、陈郁、王瑞源、王琪、刘杨。 本标准于2014年12月首次发布。 I  DB 12/T 549—2014 房管站窗口服务规范 1 范围 本标准规定了房管站窗口服务的术语与定义、基本原则、服务环境要求、服务设施要求、服务人员 要求、办理业务要求、服务公开要求、安全要求、投诉处理要求、监督检查与考核要求。 本标准适用于天津市房管站窗口服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1-2006公共信息图形符号第1部分:通用符号 GB/T 10001.9-2008标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号 GB 13495-1992消防安全标志 CJJ/T 125-2008 环境卫生图形符号 DB 29-94-2004天津市房屋修缮工程安全技术管理规程 DB/T 29-139-2005天津市房屋修缮工程施工质量验收标准 3 术语与定义 3.1 房管站Housing Administration station 隶属于各区、县房屋管理部门，业务上接受房屋管理部门指导，主要负责直管公有房屋的产籍管理、 安全管理、养护维修和租金收缴工作的组织机构。 3.2 投诉（信访）Complaint Service 指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向房屋管理部门及负 责人反映情况，提出要求，并由责任单位或部门进行处理的活动提出建议、意见、或者诉求，并由有关 单位依法进行处理的活动。 4 基本原则 4.1 房管站应成立窗口建设领导小组，全面负责组织、实施、协调本单位的窗口服务工作，保持窗口 建设工作持续改进良好态势。 4.2 窗口建设领导小组应做好服务品牌的建立、宣传、推广，实现公共服务标准化、规范化、精细化， 全力打造“便民、高效、规范、廉洁”的服务品牌。 1  DB 12/T 549—2014 5 服务环境要求 5.1 5.2 接待室内空气应保持良好，采光充足，温度适宜，满足接待服务需求。 服务场所整洁干净有序，无污垢、无纸屑、无垃圾，办公桌椅、文件柜、工作资料等摆放整齐， 办公桌面统一部位摆放桌牌，顶箱及窗台无杂物。 5.3 5.4 公示内容应准确并及时更新。 服务场所各类标识应排列整齐、字面整洁、无缺损。 6 服务设施设备要求 6.1 服务场所面积 服务场所的面积应根据服务半径或业务量等因素设置，以满足服务对象咨询缴纳房租、报修登记、 提出建议以及承租户投诉等需要。 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 功能区域划分 服务场所的区域划分应包括：办件接待区、填单示范区、休息等候区等。 便民服务角 应在接待大厅设置便民服务角，为服务对象提供办理相关业务宣传材料。 意见箱 应在接待大厅内设置意见箱，每周至少开启一次。 热线电话 应设有专人负责接听热线电话，保证电话服务畅通。 便民椅 应在接待大厅内和其它接待办公室设置便民椅，方便服务对象接受服务或等候服务。 标识设置 6.7.1 6.7.2 应设有统一的房管标识，标识特色鲜明，在指定位置摆放、悬挂或粘贴。 应结合本单位实际的整体布局、视觉效果、服务对象流动线路等因素，设置醒目、便于识别的 办事引导标志、警示标志以及告知性标志等。 6.7.3 图形标志应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.9、GB 13495、CJJ/T 125的规定。 6.8 展牌 应在接待大厅或其他服务区域制作统一展牌，以上墙的形式，为服务对象提供相应的信息公开内容。 其他设施 6.9 可根据本单位实际情况在接待大厅设置公开信息滚动屏，在服务办公区域、进出口及重点部位安装 监控器等其他设施设备。 2  DB 12/T 549—2014 7 服务人员要求 7.1 人员素质 7.1.1 7.1.2 7.1.3 窗口负责人应熟练掌握相关的政策法规和要求，组织协调能力较强。 窗口工作人员应具备良好的素质，熟练掌握相关的政策法规、工作标准和业务技能。 有需要持证上岗的窗口岗位，岗位人员应具备相应的资质。 7.2 仪容仪表 7.2.1 工作人员佩带的胸卡和办公桌摆放的桌牌应包括工作人员的照片、姓名、编号等信息，方便服 务对象监督。 7.2.2 7.2.3 7.2.4 男职工头发应整洁，不留长发，面部清洁，不留胡须。 女职工头发应梳理整齐，面部不得浓妆艳抹。 工作时间应统一着工服，保证工服整洁，无破损，不得穿拖鞋上班。 7.3 服务礼仪 7.3.1 7.3.2 7.3.3 举止大方，文明礼貌。 接待服务中宜使用普通话，语言应简洁、准确，语调语速适当。 应使用文明用语，参见附录A。 8 办理业务要求 8.1 提供服务形式 提供服务形式应包括但不限于： a) b) c) d) e) f) 现场接待服务； 电话服务； 入户服务； 预约服务； 全程服务； 特别通道服务。 8.2 服务要求 8.2.1 基本要求 8.2.1.1 8.2.1.2 8.2.1.3 8.2.1.4 应建立首问负责制和一次性告知制标准。 应建立工作补位标准。 应建立预约服务标准。 提供服务时应做到“四声、四清、四办、五不”，具体内容如下： ——“四声”即来有迎声、问有答声、走有送声、办有回声； ——“四清”即咨询事项一次讲清、办事要件一次讲清、收费项目和标准一次讲清、所需表格一次 给清； ——“四办”即大事急事优先办、份内事情主动办、份外事情协助办、棘手事情想法办； 3