ICS03.0080 DB12 A 12 天津 市地 方标准 DB 12/ T509 —2014 地税办税服务厅服务规范 Service specifications of local tax service hall 2014 – 04 – 22发布 2014 – 07 – 20实施 天津市质量技术监督局发 布  DB12/ T509—2014 前言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由天津市财政局（地方税务局）提出并归口。 本标准起草部门： 天津市地方税务局征收管理和纳税服务处、天津市财政局（地方税务局）监察 室 本标准主要起草人：谷志军、魏国、刘今、康华、卢博、吕鸥、李磊、张蕾、马男男、贾超然  DB12/ T509—2014 地税办税服务厅服务规范 1范围 本标准规定了办税服务厅的术语和定义、总体要求、服务场所、服务机构、服务人员、服务事项、 服务安全、应急管理、服务监督与考评。 本标准适用于天津市行政区域地方税务局办税服务厅。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1图形符号 安全色和安全标志 第1部分:安全标志和安全标记的设计原则 GB 2894安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1公共信息图形符号 第一部分: 通用符号 GB 13495 消防安全标志 GB/T 18883室内空气质量标准 GB/T 20269 信息安全技术 信息系统安全管理要求 GB/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 办税服务厅taxpayer service hall 税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。 3.2 纳税人taxpayer 法律、行政法规规定负有纳税义务的单位和个人。 3.3 纳税服务tax service 税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中， 向纳税人提供的服务事项和措施。 4总体要求 1  DB12/ T509—2014 4.1办税服务厅应最大限度满足服务需求，具备与服务要求相适应的服务功能和服务能力。 4.2办税服务厅应营造人性化的服务环境，提供便捷、高效的服务。 4.3办税服务厅应运用先进的信息服务手段，创新服务方式。 4.4办税服务厅应注重服务的针对性和有效性，实现服务业绩和效果的持续改进。 5服务场所 5.1区域布局 5.1.1服务区域 服务区域应包括但不限于： a)办税服务区； b)咨询辅导区； c)自助办税区； d)填单示范区； e)等候休息区。 5.1.2服务窗口 服务窗口应包括但不限于： a)税务登记窗口； b)发票管理窗口； c)综合服务窗口。 5.1.3服务设施 服务设施应包括但不限于： a)宣传设施： 1)公告栏； 2)宣传展板； 3)电子显示屏＊； 4)宣传资料取阅架。 b)办税设施： 1)一机双屏显示器＊； 2)身份证读卡器； 3)高拍仪＊； 4)扫描枪＊； 5)POS机＊； 6)咨询台； 7)电子触摸屏＊； 8)自助办税服务终端。 c)监督设施： 1)服务评价器＊； 2)音视频联网监控设备＊； 3)意见箱； 2  DB12/ T509—2014 4)举报箱。 d)辅助设施： 1)排队叫号机＊； 2)填单台桌椅； 3)等候座椅； 4)饮水机＊； 5)签字笔； 6)老花镜； 7)印台； 8)打印机； 9)咨询电话； 10)废纸箱。 注：“＊”为综合税务所办税服务厅根据实际情况酌情配置 5.1.4服务标识 服务标识应包括但不限于： a)区域标识； b)窗口标识； c)设施标识； d)警示标识； e)安全标识； f)消防标识。 5.2场所要求 5.2.1服务场所的建筑面积与房屋结构应符合实际需要。 5.2.2服务场所应采光充足，温湿度适宜，空气质量应符合GB/T 18883的要求。 5.2.3服务场所环境应保持整洁干净，无污垢、无垃圾。 5.2.4服务场所应遵循节能环保要求，注重能源节约利用，优先使用绿色环保节能设施。 5.2.5服务区域应空间划分合理，整体布局规范，易于区分和使用。 5.2.6服务窗口应设置科学，职责明确，数量适当，便于服务。 5.2.7服务标识应清晰、准确、醒目，在适当位置摆放、悬挂或粘贴，便于引导帮助纳税人。服务区 域标识和服务窗口标识应采用中英文对照标识。通用标识应符合GB/T 10001.1规定。 5.2.8服务设施应配套完善、功能齐备、安全完好、运行正常，纳税人操作使用方便。宣传设施信息 内容应及时更新。 5.2.9应建立健全服务场所管理工作机制，明确责任部门和责任分工，指定专人负责。 5.2.10应建立办税服务厅检查巡查制度，对服务设施、服务环境、服务安全，明确检查内容、标准、 时限、要求，并对设施维护和更新做出规定。 6服务机构 6.1服务机构设置应满足纳税人集中办理服务事项的需要。 6.2服务机构一般由税收征收、税收管理相关部门组成。 6.3服务机构实行统一管理，统筹协调各相关部门开展服务。 3