社区银行概念最早起源于美国，其服务对象主要是中小型的企业及社区居民，在西 方发达国家较为普及。传统银行注重大客户营销，经济薄弱地区的中小企业很难得到大 型银行的青睐，社区银行的出现弥补了服务小微企业和当地居民的市场空白，有效促进 地区经济发展，同时，也进一步扩大了自身的市场资源。 当前中国银行业面临着前所未有的严峻形势，从外部形势来看，经济增速放缓、LPR 利率下行、税务改革、减费让利、互联网金融冲击、金融脱媒和全球新冠肺炎疫情等因 素都对银行业盈利空间产生负面冲击，银行业经营正在由“讲增速”向“讲转速”、由 “讲数量”向“讲质量”以及由“讲占比”向“讲战略”转变，在规模增速放缓的新常 态下，盈利水平的持续增长面临较大压力。多种因素影响下，银行业以客户需求为导向 不断探索新的经营模式。社区银行的发展与中央政府提出的普惠金融规划要求高度契合， 有利于丰富我国的金融服务体系。 LS银行作为济南市唯一的市属城市商业银行，构建社区银行战略，有利于其在日益 激烈的市场竞争中，获得更多的产品占有率和客户占有率。而另一方面，对于银行来说， 最大的好处是可以通过高效、便捷、差异化的服务，吸引和维护更多的高价值客户群体。 因此，本研究结合国内外社区银行发展趋势和LS银行内外部环境，为其发展社区银行提 出服务营销策略的相关建议，助力其实现长远发展，提高行业竞争力。 本研究采取理论结合实际的研究思路，以社区银行和服务营销理论为指导，在全面 分析LS银行社区银行面临的内外环境基础上，结合其发展状况，进而提出营销策略方案。 首先，本研究阐述了论文研究背景、内容、方法和思路，将这篇论文的创新点予以明确。 其次，对社区银行概念、服务营销理论和相关理论工具进行深入探讨，奠定本研究写作 的理论基础。然后，通过对LS银行社区银行所在的外部环境进行调研、评判，同时借助 PEST、五力模型等理论方式、方法，针对LS银行社区银行外部的宏观发展环境、行业发 展环境、地区竞争现状进行分析。再次，开展了LS银行社区银行内部环境分析，对LS 银行内部的资源进行全面分析，在此基础上通过SWOT分析法，以LS银行为研究对象， 以其发展社区银行的内部优势与劣势为主要侧重点，进行分析和研究。在此基础上，开 展了LS银行社区银行服务销售策略的研究和设计，利用STP分析法进行目标市场选择与 定位，提出LS银行社区银行品牌、人员、分销、有形展示、服务过程等的营销策略组合。 山东建筑大学硕士学位论文 II 最后，提出了LS银行社区银行服务营销策略实施保证措施，提出从银行发展战略、完善 合规制度、监管与政府政策支持、绩效考核方面采取保障措施。本研究不仅为LS银行发 展社区银行提供服务营销策略，同时也为山东省内其他城市商业银行探索建设社区银行 提供借鉴价值。 关键词：商业银行，社区银行，营销策略，SWOT分析 山东建筑大学硕士学位论文 III ABSTRACT TheconceptofcommunitybankingoriginatedintheUnitedStates,whereitwasmainly aimedatsmallandmedium-sizedbusinessesandcommunityresidents,andwasmore commoninWesterndevelopedcountries.Theemergenceofcommunitybankshasfilledthe gapinthemarketforservingsmallandmicroenterprisesandlocalresidents,effectively promotingregionaleconomicdevelopmentandfurtherexpandingtheirownmarketresources. Atpresent,theChinesebankingindustryisfacinganunprecedentedlygrimsituation. Fromtheexternalperspective,factorssuchasslowingeconomicgrowth,decliningLPR interestrates,taxreform,feeconcessions,Internetfinancialimpact,financialdemagnetization andtheglobalnewcoronarypneumoniaepidemichaveallhadanegativeimpactonthe profitabilityofthebankingindustry,whichischangingfrom"growthrate"to"speed",from "quantity"to"quality"andfrom"proportion"to"strategy".Undertheinfluenceofvarious factors,thebankingindustryhasbeenexploringnewbusinessmodelsbasedoncustomer demand.Thedevelopmentofcommunitybanksishighlycompatiblewiththerequirementsof theCentralGovernment'sinclusivefinancialplanning,whichisconducivetoenrichingour financialservicessystem. Astheonlycity-ownedcommercialbankinJinan,LSBankhasbuiltacommunity bankingstrategythatisconducivetogainingmoreproductshareandcustomershareinthe increasinglyfiercemarketcompetition.Ontheotherhand,thebiggestbenefitforbanksisthe abilitytoattractandmaintainalargergroupofhigh-valuecustomersthroughefficient, convenientanddifferentiatedservices.Therefore,thisarticlecombinesthedevelopmenttrend ofcommunitybankingathomeandabroadandtheinternalandexternalenvironmentofLS Banktosuggestrelevantservicemarketingstrategiesforthedevelopmentofcommunity bankingtohelpitachievelong-termdevelopmentandimprovetheindustrycompetitiveness. Thispaperadoptstheoreticalandpracticalresearchideas,usingcommunitybankingand servicemarketingtheoryasaguide,andonthebasisofacomprehensiveanalysisofthe currentstateofdevelopmentofLSBankcommunitybanking,acomprehensiveanalysisofthe internalandexternalenvironmentfacedbyLSBank,andthenproposemarketingstrategy plans.Firstly,thispapersetsoutthebackground,content,methodsandideasofthethesis research,makingcleartheinnovativepointsofthispaper.Second,anin-depthdiscussionof thecommunitybankingconcept,servicemarketingtheoryandrelatedtheoreticaltoolsis 山东建筑大学硕士学位论文 IV conductedtolaythetheoreticalfoundationforthewritingofthispaper.Then,byresearching andevaluatingtheexternalenvironmentwhereLSBankCommunityBankislocated,and usingtheoreticalmethodsandapproachessuchasPESTandtheFiveForcesModel,we analyzetheexternalmacrodevelopmentenvironment,industrydevelopmentenvironmentand regionalcompetitionstatusofLSBankCommunityBank.Onceagain,ananalysisofthe internalenvironmentofLSBankCommunityBankwascarriedouttocomprehensively analyzetheinternalresourcesofLSBank,andonthisbasis,theSWOTanalysismethodwas usedtoconducttheanalysisandstudywithLSBankastheresearchobject,focusingonits internaladvantagesanddisadvantagesindevelopingcommunitybanks.Onthisbasis,the researchanddesignofLSBank'scommunitybankingservicesalesstrategywascarriedout, andtargetmarketpositioningandselectionwascarriedoutusingtheSTPanalysismethod. Proposeacombinationofmarketingstrategiesforthecompany'scommunitybankbrand, people,distribution,tangibledisplay,serviceprocess,etc.Finally,itproposesthe implementationofguaranteemeasuresforLSBank'scommunitybankingservicemarketing strategy,corporateculture,compensationsystem,performanceappraisalandotherguarantee measures.ThisstudynotonlyprovidesservicemarketingstrategiesforLSBanktodevelop communitybanking,butalsoprovidesvalueforothercommercialbanksinShandong Provincetoexplorebuildingcommunitybanks. KeyWords:CommercialBank,communitybank,marketingstrategy,SWOTanalysis 山东建筑大学硕士学位论文 V 目录 摘要..............I ABSTRACT..............................III 第1章绪论 1.1研究背景及意义.................1 1.1.1研究背景.....................1 1.1.2研究意义.....................2 1.2国内外研究文献综述.........3 1.2.1国外文献综述.............3 1.2.2国内相关文献简述.....4 1.2.3国内外文献简评.........6 1.3研究的方法及内容.............6 1.3.1研究方法.....................6 1.3.2研究内容.....................7 1.4本研究创新点.....................9 1.4.1新颖的研究视角.........9 1.4.2研究结果具备很强的实践性....................9 第2章相关理论和概念 2.1社区银行的内涵..............10 2.1.1社区银行内涵..........10 2.1.2社区银行特点..........10 2.1.3社区银行与传统银行的比较.................10 2.1.4城市商业银行发展社区银行的意义.....11 2.2服务的基本概念及其市场营销要素.............14 2.2.1服务的内涵及分类..13 2.2.2服务市场营销要素..14 2.3市场营销策略的实质分析.............................15 2.3.1市场营销策略的变迁.............................15 2.3.2营销组合理论的变迁..............................16 山东建筑大学硕士学位论文 VI 第3章LS银行外部环境分析 3.1宏观环境分析..................17 3.1.1政策环境分析..........17 3.1.2经济环境..................17 3.1.3社会环境..................19 3.1.4技术环境..................21 3.2行业环境分析..................21 3.2.1业务竞争现状分析..21 3.2.2潜在的进入者分析..23 3.2.3供应商议价能力分析.............................24 3.2.4客户议价能力分析..24 3.2.5替代品威胁分析......24 第4章LS银行社区银行内部环境分析 4.1LS银行基本情况.............26 4.1.1LS银行简介.............26 4.1.2组织结构状况...........26 4.1.3人力资源状况..........27 4.1.4现有社区银行经营情况..........................30 4.2LS银行社区银行SWOT分析..........................29 4.2.1内部优势与劣势.......29 4.2.2外部机遇与威胁.......31 4.3本章小结..........................31 第5章LS银行社区银行服务营销策略方案 5.1LS银行社区银行STP分析.....