I 摘要 随着互联网在各行各业的广泛应用,大量的客户信息被沉淀下来。这些沉淀下来 的信息中包含着许多有关客户消费行为、兴趣、偏好、个性化需求等有价值的信息。 由于这些信息表现形式、来源渠道、时间节点等比较复杂，因此需要专业的分析模 型和方法来从这些隐藏数据中挖掘出有价值的信息，从而更精准地提供企业经营决 策的依据。 本论文主要运用查阅的文献，结合经营多年的网店，利用客户关系管理的基础 研究模型对S网店多年来沉淀的客户数据进行归类、清洗、分析、处理，以达到应 用的目的。S网店作为一家民用影像数码及光学产品销售和服务公司，其业务涵盖产 品销售与产品售后服务，经营方式线上线下相结合。当前，面对智能手机的快速迭 代，智能手机拍照的可用性越来越高，数码相机销售持续下滑，单一的垂直的产品 供应商往往面临巨大压力，这时候如何灵活转身是关键。另一方面，面对大趋势和 竞争产品的威胁，经过几年的发展，特别是在线运营，S店已经拥有固定的客户基础 和相应的目标消费群体，但目标客户相对单一，且客户关系管理不足。在这种情况 下，如果S网店无法及时跟踪市场情况并改善客户关系管理系统，那么当前的市场 份额将很快会被稀释分散，更不用说做大，做强，做精了。因此，研究S网店的客 户关系管理已成为当务之急。 这项研究的目的是使用S网店的历史数据和相关的数据挖掘方法，结合RFM模 型来深入分析客户价值，进行精准营销；并在移动电子商务环境中对S网店客户进 行系统地分类。作者认为对消费者行为数据的正确分析是进行精准客户关系和实施 不同营销解决方案的关键.最后，希望本文以S网店对消费者行为进行实证分析的研 究对其他网店具有借鉴意义。 关键词客户关系管理；精准营销；RFM；客户价值；CRM;网店经营； Abstract III Abstract Withthewidespreaduseoftheinternet,alargeamountofcustomerinformationhas beenaccumulated.Thisinformationcontainsvaluableinsightsintomanyconsumer behaviors,interests,preferences,personalizedneedsandsoon.Duetothecomplexityof thisinformation,professionalanalysismodelsandmethodsareneededtoextractvaluable insightsfromit,andprovideamoreaccuratebasisforbusinessdecision-making. Thispaperprimarilyreferencesthemostrelevantliteraturethathasbeenusedasthe basisforoperatingtheonlinestoreformanyyears.Thispaperisalsobasedonthebasic researchmodelofcustomerrelationshipmanagement.Thisresearchmodelisusedto classify,clean,analyze,andprocessthecombineddataofcustomersthathasbeen accumulatedintheonlinestoredatabaseovertheyears. SOnlineStoreisanimaging,digitalandopticalproductsalesandservicecompany. Itsbusinesscoversproductsalesandproductafter-salesserviceandcombinesonlineand offlinebusinessmethods.Atpresent,duetotherapidadvancementofsmart-phones,the availabilityofsmartphonephotographyisincreasing,andthesalesofdigitalcamerasare declining.Singleproductsuppliersoftenfacehugepressures.Theabilitytoadaptflexibly andefficientlyisthekey.Nevertheless,despitethesemega-trendsandthethreatof competitiveproducts,afterseveralyearsofdevelopment,especiallydevelopmentof onlineoperations,theSOnlineStorenowhasareliablecustomerbase.However,this customerbaseisrelativelylimited,andthecustomerrelationshipmanagementiscurrently insufficient.IftheSOnlineStorecannotrectifythissituationandimprovethecustomer relationshipmanagementsystem,thenthecurrentmarketsharewillbecomedisorganized, andmuchhardertocategorize,andcouldpossiblyleadtoadecliningmarketshare. Therefore,researchoncustomerrelationshipmanagementintheSOnlineStorehas becomeahighpriority.Thepurposeofthisresearchisasfollows:1）Tousethehistorical dataofonlinestoresandrelateddataminingmethods.2）TouseRFMmodelstodeeply analyzecustomervaluesandconductaccuratemarketing.3）TosystematicallyclassifyS OnlineStorecustomersinamobilee-commerceenvironment. Theauthorbelievethatproperanalysisofconsumerbehaviordataisthekeytocoming upwithdifferentmarketingsolutions.Thisresearchhopestofinallyconductanempirical analysisofconsumerbehaviorusingtheSOnlineStoreasanexample. 河北科技大学硕士学位论文 IV KeywordsCustomerRelationsManagement;PrecisionMarketing;RFM;CRM; OnlineShopping 目录 V 目录 摘要······I Abstract·III 第1章绪论·······1 1.1研究背景与意义············1 1.1.1研究背景·················1 1.1.2所选课题的意义·····2 1.2国内外研究文献综述····3 1.2.1客户关系管理内涵·3 1.2.2客户关系管理发展现状及趋势·················3 1.2.3客户关系管理研究方法···········4 1.3研究内容······5 1.4研究方法······6 1.5创新之处······6 1.6本章小结······6 第2章客户关系管理相关理论···············7 2.1客户关系管理概述········7 2.1.1顾客价值理论·········7 2.1.2关系营销理论·········8 2.1.3客户生命周期理论·9 2.1.4客户服务理论·········9 2.1.5影响客户关系管理的主要因素···············10 2.2客户关系管理对网店运营影响····10 2.3RFM研究方法·············11 2.3.1RFM指标释义······11 2.3.2RFM模型的应用方法和意义·················12 2.3.3RMF模型的基本构建方法···13 2.4本章小结····14 第3章S网店经营现状及面临主要问题················15 3.1S网店的运营现状··········15 3.2S网店面临问题的客观方面分析·16 3.2.1客户流失问题·······16 河北科技大学硕士学位论文 VI 3.2.2新客户获取成本高·················17 3.2.3老客户带来的贡献度不高·····17 3.3S网店面临问题的主观方面分析·17 3.3.1客户的产品及服务缺乏差异化···············17 3.3.2对不同客户缺乏管理没有系统化···········18 3.3.3对客户缺少全方位分析·········18 3.3.4营销手段单一，方法不灵活·19 3.4本章小结····19 第4章基于RFM的S网店客户关系分析············21 4.1数据采集和清洗··········21 4.2数据整理····24 4.3确定权重····25 4.4数据分析····26 4.5客户关系应用策略······27 4.6本章小结····28 第5章优化实施与总结·······29 5.1对于个人网店客户关系管理提升策略··········29 5.1.1建立优化客户数据采集机制和措施·······29 5.1.2重视售后追踪服务·················29 5.1.3注重与客户情感沟通·············29 5.1.4进行流失客户访谈·················30 5.2对客户进行目标化管理················30 5.2.1更全面更准确的细分客户·····30 5.2.2对客户提供差异化服务·········31 5.3大力开发和发展潜在客户············31 5.4本章小结····31 结论···33 附录···35。。。。。。以下内容略