＾＾ＩＩＩ ＡｂｓｔｒａｃｔＩＶ １１ １．１选题背景与研宄意义１ １．１．１研宂背景１ １．１．２研究意义２ １．２国Ｐ＊３外研究现状３ １．２．１国夕卜研宄现状３ １．２．２国内研宄现状５ １．２．３国内研宄现状简要评述７ １．３研宄思路及研究方法７ １．３．１研宂思路７ １．３．２研究方法９ ２相关理论与概念基础１０ ２．１客户关系管理的相关定义１０ ２．１．１客户关系管理的定义１０ ２．１．２客户满意度定义１０ ２．２客户关系管理包含的内容１１ ２．３客户关系管理系统的主要功能及其生命周期１２ ２．３．１客户关系管理的主要功能１２ ２．３．２客户关系管理的生命周期１２ ２．４客户关系管理实现的理论基础１３ ２．４．１客户关系管理的理念基础…关系营销１４ ２．４．２客户关系的技术基础－数据库营销１４ ３ＺＲＤ保险公司客户关系管理现状及存在问题分析１６ ３．１公司概况１６ ３．１．１公司简介１６ ３．１．２公司组织架构１６ ３．１．３公司的主要业务１７ ３．２公司客户关系管理现状１８ ＶＩ 大连海事大学专业学位硕士学位论文 ３．２．１公司客户分析１８ ３．２．２营销管理现状１９ ３．２．３客户关系管理流程现状１９ ３．２．４公司客户关系管理系统功能应用现状２１ ３．３公司的客户关系管理中存在的问题２１ ３．３．１管理理念对于客户关系管理重要性认识不足２１ ３．３．２公司在售产品种类ＩＳ乏２２ ３．３．３保险代理人专业性与服务质量不高２２ ３．３．４保单续期服务质量差带来信任危机２２ ３．３．５信息系统滞后无法提供数据支持２２ ３．４公司的客户关系管理产生问题的原因２３ ３．４．１公司的经营管理理念落实不到位２３ ３．４．２产品研发迟缓人为设定主销产品２３ ３．４．３保险代理人制度带来的准入门槛低２３ ３．４．４缺乏客户服务评价长效追踪机制２４ ３．４．５信息化建设跟不上客户关系管理的需要２５ ４ＺＲＤ保险公司内夕卜部环境分析２６ ４．１ＰＥＳＴ分析２６ ４．１．１相关政策（Ｐｏｌｉｔｉｃａｌ）分析２６ ４．１．２经济环境（Ｅｃｏｎｏｍｉｃ）分析２７ ４．１．３社会环境（Ｓｏｃｉａｌ）分析２７ ４．１．４技术环境（Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｃａｌ）分析２８ ４．２行业总体竞争环境分析２８ ４．３内部环境分析３１ ４．３．１公司股权结构３１ ４．３．２公司资产规模３２ ４．３．３公司主营范围３３ ４．３．４公司发展历程３３ ４．３．５公司人力资源３３ ４．４ＳＷＯＴ分析３３ ５ＺＲＤ保险公司客户关系管理改进方案３６ ５．１重塑管理目标并加快转变经营模式３６ －ＶＩＩ－ ＺＲＤ保险公司客户关系管理研究 ５．１．１企业自上而下重视思想转变３６ ５．１．２优化销售业务流程３６ ５．１．３管理人才市场化３６ ５．２丰富产品类型与功能３７ ５．３提高代理人专业性探索新的营销模式３７ ５．４完善客户满意度评测与追踪机制３８ ５．４．１设立客户满意度回访调查３８ ５．４．２建立岗位考评制度３８ ５．５健全客户关系管理系统３８ ５．５．１建立和管理客户数据库３９ ５．５．２打造先进的数字化管理平台３９ ６ＺＲＤ保险公司客户关系管理方案实施的保障措施４２ ６．１组织制度保障４２ ６．１．１强化管理层对内部控制的责任４２ ６．１．２强化执行力建设４２ ６．２技术保障４２ ６．２．１建立客户月ｇ务追踪机制４２ ６．２．２建立客户满意度质量管理体系与反馈系统４３ ６．２．３建立差异化服务管理并提高员工技能培训４３ ６．３人员保障４３ ６．３．１成立专项服务项目组４３ ６．３．２成立飞行检査突击队４３ ６．４？金保障４４ ６．４．１实施追踪奖惩制度４４ ６．４．２实施客户关系管理专项资金制度４４ 结论４５ 参考文献４７ ｉｔｔｆ５０ 作者简历及攻读硕士学位期间的科研成果５１ 大连海事大学学位论文授权使用声明５２ －ＶＩＩＩ－ ＺＲＤ保险公司客户关系管理研究 图表目录 图目录 图１．１研宄路线图８ 图２．１客户关系结构图１４ 图３．１公司组织构架图１７ 图３．２客户关系管理流程图２０ 图４．１２０１０２０１８年中国寿险公司数量统计２９ 图４．２２０１０２０１８年中国寿险行业原保费收入规模３０ 图４．３２０１０２０１８年中国寿险公司资产规模３１ 图４．４公司股权结构３２ 图４．５２０１８年资产规模与结构３２ 图４．６ＳＷＯＴ矩阵分析图３５ 图５．１公司客户关系管理改进框架３９ 表目录 表３．１年龄需求表１８ 表３．２客户结构图１９ －ＩＸ－ ＺＲＤ保险公ｎｒ客户关系管理研究 １。。。。。。以下内容略