I 摘要 近年来，随着我国经济的迅速发展和社会的不断进步，我国数据通信取得了快 速的进步和发展，尤其中国电信能够在较短的时间内建成一套比较完善公用数据通 信网络，为推动我国国民经济信息化的进程奠定了坚实的基础。但随着我国通信技 术的不断发展和其他运营商的激烈竞争，客户资源已经成为电信企业竞争的焦点。 如何通过客户价值细分识别有价值的客户，对客户全面把握是电信企业迫切需要解 决的问题。 本文首先对行业背景和三大运营商的市场发展状况进行分析，对客户关系管理 理论、客户价值理论以及客户价值细分等相关理论进行陈述，为本文对于石家庄XZ 电信分公司客户价值管理研究奠定理论基础。接下来对石家庄XZ电信分公司的现状 做了比较全面的分析研究，包括公司的基本概况、公司的客户管理状况以及公司在 客户管理过程中存在的问题。然后，本论文建立电信宽带客户价值评价模型，并且 用层次分析法确定指标权重和客户价值的计算公式以及电信宽带客户价值细分的方 法。论文通过调查问卷的形式收集数据并且筛选数据以及计算得出目前各个客户的 当前价值和潜在价值。运用聚类分析帮助企业识别有价值的客户，针对不同的客户 群体，采取不同的客户管理手段，从而使电信企业进一步达到改善客户服务水平， 提高客户满意度，扩大市场份额。本文最后提出石家庄XZ电信分公司客户管理建议 以及保障措施，为提高企业的综合竞争力具有一定的显著作用和实践意义。 关键词客户价值；客户细分；客户管理；价值评价；聚类分析 Abstract III Abstract Inrecentyears,withtherapiddevelopmentofChina'seconomyandthecontinuous progressofsociety,China'sdatacommunicationhasmaderapidprogressand development,especiallyChinaTelecomcanbuildarelativelyperfectpublicdata communicationnetworkinarelativelyshortperiodoftime,whichhaslaidasolid foundationforpromotingtheprocessofnationaleconomyinformatization.However,with thecontinuousdevelopmentofcommunicationtechnologyandfiercecompetitionfrom otheroperators,customerresourceshavebecomethefocusofcompetitionfor telecommunicationsenterprises.Itisanurgentproblemfortelecomenterprisestoidentify valuablecustomersandgraspthemcomprehensivelythroughcustomervalue segmentation. Firstly,thethesisanalyzestheindustrybackgroundandthemarketdevelopmentofthe threemajoroperators,andstatesthetheoryofcustomerrelationshipmanagement, customervaluetheoryandcustomervaluesegmentation,whichlaiesatheoretical foundationfortheresearchofcustomervaluemanagementofShijiazhuangXZTelecom Branch.Next,itmakesacomprehensiveanalysisandresearchonthecurrentsituationof ShijiazhuangXZTelecomBranch,includingthecompany'sbasicsituation,thecompany's customermanagementstatusandthecompany'sproblemsinthecustomermanagement process.Then,thethesisestablishestheevaluationmodeloftelecombroadbandcustomer value,andusesAHPtodeterminethecalculationformulaofindexweightandcustomer value,aswellasthesegmentationmethodoftelecombroadbandcustomervalue.Through inthisthesis,wecollectdataandfilterthedatathroughquestionnaire,andcalculatethe currentvalueandpotentialvalueofeachcustomer.Clusteranalysisisusedtohelp enterprisesidentifyvaluablecustomersandadoptdifferentcustomermanagement methodsfordifferentcustomergroups,sothattelecomenterprisescanfurtherimprove customerservicelevel,customersatisfactionandexpandmarketshare.Intheend,the thesisputsforwardthecustomermanagementsuggestionsandsafeguardmeasuresof ShijiazhuangXZTelecomBranch,whichhaveacertainpracticalsignificancein improvingthecomprehensivecompetitivenessofenterprises. KeywordsCustomerValue；CustomerSegmentation；CustomerManagement； ValueEvaluation；clusteranalysis 目录 V 目录 摘要........I Abstract...III 第1章绪论......................1 1.1研究背景......................1 1.1.1行业综述...............1 1.1.2中国互联网发展状况..........................1 1.1.3移动、电信、联通市场发展状况对比.............................4 1.1.4近两年三大运营商宽带市场发展状况.............................5 1.2研究意义......................5 1.3论文研究的主要内容..6 1.4研究方法及技术路线..7 1.4.1研究方法...............7 1.4.2技术路线...............7 第2章相关理论综述..........9 2.1客户关系管理理论......9 2.1.1客户关系管理概述..............................9 2.1.2客户关系管理的主要架构..................9 2.1.3客户关系管理的优化策略................10 2.2客户价值相关理论....11 2.2.1客户价值概述.....11 2.2.2客户价值评价.....11 2.3客户细分相关理论....12 2.3.1客户细分概念.....12 2.3.2客户细分的目的.12 2.3.3客户细分的方法.12 2.4本章小结....................13 第3章石家庄XZ电信分公司宽带客户管理现状及问题...........15 3.1石家庄XZ电信分公司简介...................15 3.1.1石家庄XZ电信分公司基本概况.....15 3.1.22018年石家庄XZ电信分公司宽带市场状况...............15 3.2石家庄XZ电信分公司宽带客户管理现状分析..................15 河北科技大学硕士学位论文 VI 3.2.1客户关系管理组织架构现状............15 3.2.2客户服务渠道现状............................17 3.3石家庄XZ电信分公司宽带客户管理存在的问题..............17 3.3.1客户管理重要性认识不足................17 3.3.2市场细分效果不明显........................18 3.3.3员工配备和行为存在问题................18 3.3.4缺乏个性化服务理念........................18 3.4本章小结....................19 第4章石家庄XZ电信分公司宽带客户价值评价体系的构建...21 4.1.1石家庄XZ电信分公司宽带客户价值评价指标设计原则...........................21 4.1.2石家庄XZ电信分公司电信宽带客户价值评价指标构建思路...................21 4.2石家庄XZ电信分公司宽带客户价值评价指标构建..........22 4.2.1电信宽带客户价值评价指标的确定22 4.2.2电信宽带客户价值评价指标的释义22 4.3石家庄XZ电信分公司宽带客户价值评价指标权重的确定.............................24 4.3.1层次分析法概念.24 4.3.2层次分析法的一般过程....................25 4.3.3石家庄XZ电信分公司宽带客户价值评价指标权重的确定.......................27 4.4石家庄XZ电信分公司宽带客户价值细分方法的确定......29 4.4.1K-means聚类算法.............................29 4.4.2基于聚类的客户价值细分介绍........30 4.5本章小结....................30 第5章石家庄XZ电信分公司宽带客户价值评价模型的实证...31 5.1问卷的设计与发放....31 5.1.1问卷设计.............31 5.1.2问卷的预发放分析............................31 5.1.3问卷的发放.........33 5.1.4问卷的样本描述性统计分析............33 5.2数据规约化处理........34 5.3基于客户价值的客户细分.......................34 5.3.1基于K-means算法的分析过程........34 5.3.2基于K-means算法的结果................34 5.4客户价值细分结果分析...........................38 5.5石家庄XZ电信分公司宽带客户细分管理策略..................39 目录 VII 5.5.1高价值客户策略.39 5.5.2潜在客户策略.....40 5.5.3次价值客户策略.40 5.5.4低价值客户策略.40 5.6本章小结....................41 第6章石家庄XZ电信分公司宽带客户管理建议.......................43 6.1客户管理的目标设置43 6.2客户管理的内容........43 6.2.1提升对客户管理重要性的认识........43 6.2.2准确定位，细分客户........................44 6.2.3提高服务意识，转变服务理念........44 6.2.4产品服务要跟进，程序办理要简单45 6.3石家庄XZ电信分公司宽带客户管理过程中的保障措施..46 6.3.1渠道建设方面.....46 6.3.2营销组织策划方面............................46 6.3.3客户维持方面.....46 6.3.4员工管理方面.....47 6.4本章小结....................47 结论.....49 附录.....51 附录I石家庄XZ电信分公司宽带客户价值调查问卷............51 附录Ⅱ量化后各个客户的当前价值和潜在价值......................53 附录Ⅲ宽带客户价值评价指标量化调查问卷表......................57。。。。。。以下内容略