一季度工作情况汇报 —— 客户服务中心—— 2015年一季度，客服中心在市公司总经理室的正确领导下，上级公司相关部门的有力指导和帮助下，以及其他部门和各经营单位的配合和支持下，以“服务客户、服务基层、服务销售”为根本出发点，根据“强服务、重考核、防风险、提品质”的总体要求，履行各项岗位职责，保证了一季度柜面业务高峰的柜面服务，为销售渠道提供了有力的后援支持，采取了多项提升业务质量和业务价值的管理措施，同时，积极转型全力开展柜面直销工作。 万一 1 2 3 4 1.1 全力以赴，做好内外部客户服务 2015年1季度，客服部门采取多种措施，平稳的应对了业务高峰期和人手紧张的矛盾，日均前台人员纯作业时间达到400分钟以上（**柜面达到520分钟），基本完成了柜面服务内外部客户的工作任务。 新单5日承保率得到了明显提升。客服部门在提高契约处理效能的同时，加强投保单处理过程的时效管理，通过时效追踪，以及流程梳理，压缩投保单交接环的岗位时间差，提升了投保单的处理时效。2015年1季度，我公司5日承保率为97%，较去年同期提升4个百分点。 一季度共处理各类短险保单2465件，同比增长15.35%，客服人员加班加点，提高契约处理效率，保证了一季度各类短险业务的处理，尤其是季度末短险的业务冲刺。同时，抽调出专人负责保单的打印，团单处理的整体时效明显提升。 1.2积极推进，全面达成柜销的各项目标 在全省系统首个柜销开门红战役中，**客服摘得了“竞驰2015 达成率冠军奖”，期交总量和完成率均列全省第一位，趸交完成率列全省第二位，短险完成率列全省第五位，达成了趸交卓越目标和期交挑战目标。 1.2积极推进，全面达成柜销的各项目标 各柜面全面完成趸交和短险目标，**完成期交挑战目标，**、**和**完成期交必达目标。 1.3加强管控，提升短险经营效益 2015年一季度我司简单赔付率为37.83%，列全省第6位，低于全省平均数近2个百分点， 综合赔付率为37.6%，列全省第2位，低于全省平均数20个百分点。 与2014年一季度相比，简单赔付率下降了6.66个百分点。短险保费比去年同期上升了7%，而赔款比去年同期下降了近10%。 2015年1季度完成调查任务1606件，同比增长6%；人均工作量89.22件，同比增长35.45%。 一季度短险调查后拒付、协议案件159件，同比增加76件；调查拒付、协议率19.11%同比增长8.33个百分点，较好地完成理赔调查的风险防控作用，为公司短险赔付率的控制作出贡献。 1.3加强管控，提升短险经营效益 **、**、**和**拒付协议率达20%以上。 1.4整合资源，提升大市区业务处理效率 2014年四季度，大市区内柜面整合后，集中整合了柜面服务质量，改原有的分散、错时服务为集中、日常服务。既提升了人力资源的使用效率，同时也降低了资金、印章、资料等各项管理风险。 大市区柜面，在1人离职、2人产假的情况下，基本完成了一季度各项工作任务，同时将日常的档案、调查等工作进行集中，提高作业的集中度和人员的适岗度。 日均工作时长，理赔工作量上升30%，调查工作量同比上升26%，保全上升5%。。。。。。。以下内容略