移动互联网的快速发展不仅对交通出行得方式带来变化，也给人们日常出行带来方 便，从而促使了网约车成为大众出行的一种出行方式。这种互联网出行平台与传统的出 行方式相比较，网约车这种APP叫车的方式，可实现供需双方快捷精准的时空匹配， 不仅提高了出行效率，而且丰富了出行方式，优化城市交通并缓解交通压力。但是最近 几年网络频繁爆出滴滴出行网约车负面新闻，网约车服务失误出现各种各样的问题将网 约车出行模式推向了风口浪尖，成为舆论的焦点。在这样的情境下，如果企业不能采取 行之有效的补救措施化解顾客不满和愤怒的情绪，提高顾客的满意度和后续的行为，将 会造成顾客的严重流失。因此网约车必须采取有效的服务补救措施来提高用户的满意度 和忠诚度，顾客满意和忠诚才是企业健康发展的生命线。 本文为探索服务失误情景下用户感知的网约车服务补救对顾客重购意向的影响机 理，基于服务补救，感知公平理论及S-O-R模型等，以网约车顾客感知公平为视角，构 建网约车服务补救对网约车顾客重复购买行为影响的理论模型。分析和探讨网约车平台 企业服务补救和顾客感知公平是否会影响着消费着积极行为的意向，服务补救是否会通 过影响感知公平而对顾客行为意向有积极正向的作用以及具体路径，并分析感知公平的 中介作用。本文利用SPSS24.0和AMOS21.0软件和问卷收集到的291份样本数据，通 过运用结构方程模型，分析和验证了理论模型得影响机理：研究发现网约车服务补救和 用户感知公平均会对顾客重购意向产生正向影响；用户感知公平各维度通过不同路径影 响顾客重购意向，其中程序公平对重购意向的影响关系没有获得支持；通过Bootstrap 检验，得出顾客感知公平在网约车服务补救与顾客重购意向之间起到部分中介作用，从 而验证了网约车服务补救对顾客重购意向的影响机制。根据研究得到的结论，本文为网 约车平台企业提出了相应的管理意见，指出网约车平台企业在未来经营过程中可以提高 服务补救质量和提升用户感知公平两方面增加用户重复购买意向。 关键词：公平理论，网约车，服务补救，感知公平，重购意向 II Abstract TherapiddevelopmentofmobileInternethaspromotedthetransformationofthemode oftransportation,andbroughtgreatconveniencetopeople'stravel,thusimpellingtheonline car-hailingtobecomeamodeofmasstravelparedwiththetraditionalmodeoftravel, thiskindofInternettravelplatformisanAPP-basedride-hailingmethod,whichcanrealize thequickandaccuratespace-timematchingbetweenthesupplyanddemandsides,notonly improvesthetravelefficiency,butalsoenrichesthetravelmode,optimizeurbantrafficand relievetrafficpressure.Butinrecentyears,thenetworkfrequentlybrokeoutDidichuxing networkride-hailingnegativenews,willride-hailingmodetothetopofthestorm,has becomethefocusofpublicopinion.Insuchasituation,iftheenterprisecannottakeeffective remedialmeasurestoresolvecustomerdissatisfactionandanger,improvecustomer satisfactionandfollow-upbehavior,itwillcauseaseriouslossofcustomers.Therefore,we musttakeeffectiveremedialmeasurestoimprovecustomersatisfactionandloyalty,customer satisfactionandloyaltyisthelifelineofthehealthydevelopmentofenterprises.Inorderto exploretheinfluencemechanismofcustomerperceivedride-hailingservicerecoveryon customerrepurchaseintentionunderservicefailurescenario,thispaper,basedonservice recovery,perceivedEquitytheoryandS-O-Rmodel,takesthecustomerperceivedfairnessof ride-hailingasaperspective,atheoreticalmodeloftheeffectofride-hailingservicerecovery ontherepeatpurchasebehaviorofride-hailingcustomersisconstructed.Thepurposeofthis paperistoanalyzeandexplorewhetherservicerecoveryandconsumers'perceptionof fairnessonride-hailingplatformwillenhanceconsumers'intentionofpositivebehavior, whetherservicerecoverycanaffectperceivedfairnessandhavepositiveeffectonconsumer behaviorintentionandthespecificpath,andanalyzetheintermediaryroleofperceived fairness.UsingSPSS24.0andAmos21.0softwareand291sampledata,thestructural equationmodelisusedtoverifyandanalyzetheinfluencemechanismofthetheoretical model.Itisfoundthatride-hailingservicerecoveryandusers'perceivedfairnesshavepositive effectsoncustomers'repurchaseintention,Theinfluenceofprogramfairnessoncustomer repurchaseintentionisnotsupportedbydifferentpaths,andtheinfluenceofprogramfairness III oncustomerrepurchaseintentionisnotsupportedbyBootstraptest,Itisconcludedthat customerperceivedfairnessplaysapartofmediatingrolebetweenride-hailingservice recoveryandcustomerrepurchaseintention,whichvalidatestheinfluencemechanismof servicerecoveryoncustomerrepurchaseintention.Accordingtotheconclusionofthe research,thispaperputsforwardthecorrespondingmanagementopinionsfortheenterprise ofthecar-hailingplatform,itispointedoutthatinthefuture,ride-hailingplatform enterprisescanimprovethequalityofservicerecoveryandenhanceusers'perceptionof fairnesstoincreaseusers'repeatedpurchaseintention. Keywords:equitytheory,lyft,servicerecovery,perceivedfairness,repurchaseintention IV 目录 第一章绪论...1 1.1研究背景..............................1 1.2研究目的和意义..................2 1.2.1研究目的.........2 1.2.2理论意义.........3 1.2.3现实意义.........3 1.3国内外研究现状..................3 1.3.1国外研究现状.3 1.3.2国内研究现状.4 1.3.3国内外研究评述............................5 1.4研究内容与方法..................5 1.4.1研究内容.........5 1.5研究方法与技术路线..........6 1.5.1研究方法.........6 1.5.2技术路线.........6 第二章文献综述..........................8 2.1服务失误..............................8 2.2有关服务补救的相关研究..8 2.2.1服务补救的概念............................8 2.2.2服务补救维度.9 2.3感知公平............................10 2.3.1感知公平概念..............................10 2.3.2感知公平维度..............................11 2.3.3感知公平在服务补救中的作用..12 2.4重复购买意向....................13 2.4.1重复购买意向的概念..................13 2.4.2重复购买意向与服务补救的关系研究.....................13 V 第三章研究假设与模型构建....15 3.1理论框架............................15 3.2研究假设的提出................16 3.2.1网约车服务补救对顾客重复购买意向影响的假设.16 3.2.2网约车平台的服务补救对顾客感知公平影响的研究假设....................17 3.2.3顾客感知公平对其重复购买意向的研究假设.........18 3.2.4感知公平中介效用研究假设......19 3.3研究假设汇总....................20 3.4本章小结............................21 第四章研究设计........................22 4.1变量的定义与测量............22 4.1.1服务补救的测量..........................22 4.1.2感知公平测量量表......................23 4.1.3顾客重复购买意向测量量表......24 4.2预调研.24 4.2.1预调研标准...24 4.2.2信度分析.......25 4.2.3效度分析.......27 第五章数据分析........................30 5.1样本的描述性统计分析....30 5.2信效度检验........................31 5.3验证性因子分析及假设检验...........................34 5.3.1服务补救和顾客重购意向关系的假设检验..............34 5.3.2网约车服务补救和顾客感知公平关系的假设检验.36 5.3.3感知公平和重购意向关系的假设检验.....................39 5.4初始结构方程模型拟合....41 5.4.1初始的结构方程模型拟合..........41 5.4.2修正后的结构方程模型拟合......42 5.5中介效应检验....................44 VI 5.6实证分析结果与讨论........46 5.6.1研究假设结果汇总......................46 5.6.2研究结果分析..............................47 第六章结论与展望....................49 6.1研究总结............................49 6.1.1研究结论.......49 6.1.2创新点...........50 6.1.3管理建议.......51 6.1.4研究不足.......53 6.2研究展望............................54。。。。。。以下内容略