在零售业态变迁的进程中，我国大型超市蓬勃发展并逐步取得举足轻重的 地位。伴随国民收入日趋提高，人们的消费需求逐步升级，零售业态创新不断 加快，体验营销越来越受到广大消费者的青睐和关注。近年来，网络零售的迅 猛发展对大型超市等传统零售业态的发展产生了巨大冲击，使之逐渐面临顾客 流失率高、顾客忠诚度偏低等发展困境。鉴于此，本文从大型超市顾客忠诚度 提升的影响因素分析着手，结合问卷调查研究，重在采取理论与实证相结合的 方法，系统探索基于体验营销视角的大型超市顾客忠诚度提升对策及其思路。 首先，本文在对大型超市、体验营销等相关概念进行梳理的基础上，回顾 了国内外大型超市顾客忠诚度提升研究相关文献；其次，阐述了大型超市发展 现状、顾客忠诚度提升困境及应用体验营销的现实性；再次，从场景体验、关 联体验、产品体验、服务体验、行动体验以及情感体验等六个维度设计了顾客 忠诚度问卷量表，并以杭州市华联超市为研究样本发放问卷；最后，结合问卷 调查和实证分析结果，提炼基于体验营销视角的顾客忠诚度提升对策。 研究结论显示：其一，体验营销有助于提升大型超市顾客忠诚度；其二， 场景体验、产品体验、服务体验、行动体验以及情感体验对顾客忠诚度提升产 生了积极的正向影响；其三，相对而言，关联体验对大型超市顾客忠诚度提升 的影响难以把控，存在较大不确定性。从而，笔者进一步从场景体验、产品体 验、服务体验、行动体验以及情感体验五个方面提出了具体对策与建议。 关键词：体验营销，大型超市，顾客忠诚度提升 基于体验营销视角的大型超市顾客忠诚度提升对策研究 COUNTERMEASURE RESEARCH ON THE HYPERMARKET’S CUSTOMER LOYALTY PROMOTION UNDER THE PERSPECTIVE OF EXPERIENCE MARKETING ABSTRACT Along with the change and development of retail format, the hypermarkets in China have been booming and playing a very important role in the whole economy. The idea of experience marketing becomes more and more popular and catches greater concerns from the customers with the rise of national incomes and upgrade of consumption demands, as well as the continuous developing of retail format. However, the rapid progress of online retails gives a mass impact on the traditional retail format like hypermarkets, and put them in a dilemma of high rate of customer loss and loyalty decrease. This paper tries to, given the above background, analyze the influential factors that probably affect the customer loyalty of the hypermarkets through the methods of combined theory study with empirical analysis by carrying out questionnaires, and research further the thinking and methods to promote the customer loyalty for the hypermarkets un the background of experience marketing in a systematical way. Firstly, based on the definition of relevant concepts such as hypermarkets and experience marketing, this paper is going to review the related theories and research on the customer loyalty promotion of the hypermarkets from both domestic and foreign scholars. Secondly, the current status of hypermarkets and its problems of customer loyalty are presented, followed with the feasibility analysis of experience marketing; thirdly, factors affecting customer loyalty will be analyzed from six aspects, including environment experience, related experience, product experience, emotional experience, service experience and action experience, and then collecting questionnaire given the Hualian hypermarket in Hangzhou area as the survey object. Finally, combined with the results of the questionnaire and empirical analysis, this paper is going to propose measures to improve customer loyalty of hypermarkets under the background of experiential marketing. 基于体验营销视角的大型超市顾客忠诚度提升对策研究 As a result, the research reveals the following three points: first and foremost, Experience marketing is helpful to promote customer loyalty of the hypermarkets. Secondly, environment experience, product experience, emotional experience, service experience, action experience gives positive and active impact on customer loyalty promotion. Thirdly, it is relatively an uncertain relation between the related experience and customer loyalty promotion. Therefore, this paper is mainly focus on the countermeasures and suggestions in the following five aspects as environment experience, product experience, emotional experience, service experience and action experience. KEYWORDS: experience marketing，hypermarkets，customer loyalty promotion 基于体验营销视角的大型超市顾客忠诚度提升对策研究 目 录 第一章 绪论 ............................ 1 第一节 研究背景 ........................... 1 第二节 研究意义 ........................... 2 一、理论意义 ............................ 2 二、现实意义 ............................ 2 第三节 研究内容、思路与方法 ... 3 一、研究内容 ............................ 3 二、研究思路 ............................ 3 三、研究方法 ............................ 4 第四节 本文创新点与不足 ........... 5 一、可能的创新点 .................... 5 二、不足之处 ............................ 5 第二章 文献综述 ...................... 6 第一节 相关概念界定 ................... 6 一、体验营销 ............................ 6 二、大型超市 ............................ 7 三、顾客忠诚度 ........................ 7 第二节 国内外相关研究进展 ....... 8 一、顾客忠诚的影响因素 ........ 8 二、顾客忠诚的驱动因素模型 9 三、顾客忠诚度测量 .............. 10 四、大型超市顾客忠诚度 ...... 10 第三节 文献述评 ..........................11 第三章 我国大型超市发展现状、困境及应用体验营销的现实性 .......... 12 第一节 我国大型超市发展现状 . 12 一、基于宏观视角的行业形势分析 ..................... 12 二、基于微观视角的企业态势分析——以永辉、三江、华联为例 14 第二节 我国大型超市顾客忠诚度提升困境 ............ 17 基于体验营销视角的大型超市顾客忠诚度提升对策研究 一、顾客忠诚度提升困境的外部因素 ................. 18 二、顾客忠诚度提升困境的内部因素 ................. 18 第三节 我国大型超市应用体验营销的现实性 ........ 19 第四章 大型超市顾客忠诚度影响因素实证分析 .... 21 第一节 调查问卷的设计 ............. 21 一、问卷的设计原则 .............. 21 二、研究模型的构建 .............. 21 第二节 量表题项的设计 ............. 23 一、场景体验的测量 .............. 23 二、关联体验的测量 .............. 24 三、产品体验的测量 .............. 24 四、服务体验的测量 .............. 24 五、行动体验的测量 .............. 25 六、情感体验的测量 .............. 25 第三节 实证分析 ......................... 26 一、描述性统计分析 .............. 26 二、信度与效度分析 .............. 28 三、单因素方差分析 .............. 30 四、相关性和回归分析 .......... 34 第四节 本章小结 ......................... 36 第五章 基于体验营销视角的大型超市顾客忠诚度提升对策与建议 ....... 38 第一节 强化场景体验 ................. 38 一、营造良好购物环境 .......... 38 二、完善基础服务设施 .......... 38 第二节 优化商品体验 ................. 39 一、提升商品质量 .................. 39 二、升级品类结构 .................. 39 三、规范定价机制 .................. 40 第三节 升级服务体验 ................. 40 一、构建高质量消费者服务体系 ......................... 40 基于体验营销视角的大型超市顾客忠诚度提升对策研究 二、用服务创新提升顾客满意度 ......................... 41 第四节 关注行动体验 ................. 41 一、变革传统经营理念 .......... 41 二、升级体验营销策略 .......... 42 第五节 深化情感体验 ................. 42 一、赋予购物体验安全感 ...... 43 二、强化内部人员管理 .......... 43 第六章 结论与展望 ................ 44 第一节 研究结论 ......................... 44 第二节 研究展望 ......................... 45。。。。。。以下内容略