2015年工作分析及2016工作规划 工作思路 2015年，客服条线将以“持续发展、积极竞争、专业制胜、协作共赢”为指导，全面贯彻落实市分公司三年规划，紧紧围绕“服务年”的定位与主题，找差距、 找方法、见实效，依托队伍能力提升，服务客户、 服务销售、服务基层，把握机遇，不断超越，深 化业管客服工作对公司建设的 作用与贡献。 业务管理方面 全面推广智能理赔系统 一 集团保单客户信息清理 深化续收费体系建设 推广e宝账应用 提高短险理赔调查比例 集团业务系统转换 推进激活卡续期化 加强赔付率和死重控制率分析 严守满付群体性事件风险 优化人力配置 二 三 四 五 六 七 八 九 十 一、全面推广智能理赔系统 智能理赔平台自2014年11月起开始全面上线正式运行，上线工作涉及到医疗机构的设定录入、药品、诊疗、材料三大目录的整理导入；团体保单契约设定的核查、修改及扩展设定和流程测试工作。 2015年上半年，按照省公司的部署已实现全面上线；下半年将对智能理赔清单录入工作实现包外对接处理。 2015年1-6月全辖共处理医疗费用给付型案件1340件，其中：通过智能理赔平台处理1323件，占比98.73%。处理量占比位全省第4位。 全面推广智能理赔系统 存在问题： 上半年，XX市分公司共计有17件医疗给付型案件未通过智能理赔系统处理，主要原因为： 1.个别险种自动理算金额不正确，无法通过智能理赔处理（英才卡，安心卡），省公司正在对此类问题进行解决。 2.个别保单承保时契约设定复杂，暂时无法推送智能理赔平台实现理赔处理，该部分保单已向省公司报备。 下一步工作举措： 将继续按照省公司的部署和安排，完成智能理赔案件费用清单录入的外包对接工作，目前已对全辖做好外包对接前的上线培训工作，待省公司完成外包程序设定工作后开启外包模式。届时，将实现医疗给付类案件的自动化、透明化处理，案件处理过程更加清晰可见。 全面推广智能理赔系统 《关于2015年集团留存业务客户信息补充更正工作的通知》（XX人险苏办发[2015]293号） 工作目标 1.NBPS系统个人营销业务客户信息补充更正要求100%达成。 2.NBPS系统非个人营销业务及OBPS系统业务客户信息补充更正率不低于 60%，其中临柜业务客户信息补充更正要求100%达成。 工作范围 在客户信息清理要求的工作范围基础上，鉴于留存业务情况特殊，以下保单不列入本次客户信息完善工作范围： 1.团体单位投保按个单形式处理的保单，需有原始团体投保单证等支持 资料； 2.客户联系电话、联系地址均缺失的保单； 3.永久失效且保单现金价值低于10元（含）的保单。 二、集团保单客户信息清理。。。。。。以下内容略