回访话术 保养回访 专员 先生/小姐，您好，我是名门汽车服务有限公司的客服XXX，您3天前在我们店里面为您的爱车做了一次保养，请问下现在车况如何？ 客户 蛮好的！没什么问题！/有xxxxxxx的问题！ 专员 请您稍微等下，我已经将您的问题记录下了（重复一遍），30分内会有技术人员主动和您联系，对您的问题进行详细解答！ 客户 好的！ 专员 再次感谢您接受我们的服务！祝您行车愉快！ 客户 再见！ 维修回访 专员 先生/小姐，您好！我是名门汽车服务有限公司的客服XXX，您3天前在我们店里面为您的爱车更换了xxxx,xxxx等零件，不知现在的磨合情况如何？ 客户 我也不知道！/开起来蛮好的！/不好！ 专员 先生/小姐，是这样的，我这次打电话给您就是通知您今天时候是否有时间，回厂我们为您做个检查，评估一下零件的磨合状况？ 客户 没时间，明天好吧？/好的，我下午过来！^。… 专员 好的，不知道您什么时候有空？/好的，恭候您的光临！ 客户 好的！ 专员 行车愉快/下午见 回访流程 保养回访 专员 先生/小姐，您好，我是名门汽车服务有限公司的客服XXX，您3天前在我们店里面为您的爱车做了一次保养，请问下现在车况如何？ 客户 蛮好的！没什么问题！/有xxxxxxx的问题！ 专员 请您稍微等下，我已经将您的问题记录下了（重复一遍），30分内会有技术人员主动和您联系，对您的问题进行详细解答！ 客户 好的！ 专员 再次感谢您接受我们的服务！祝您行车愉快！ 客户 再见！ 维修回访 专员 先生/小姐，您好！我是名门汽车服务有限公司的客服XXX，您3天前在我们店里面为您的爱车更换了xxxx,xxxx等零件，不知现在的磨合情况如何？ 客户 我也不知道！/开起来蛮好的！/不好！ 专员 先生/小姐，是这样的，我这次打电话给您就是通知您今天时候是否有时间，回厂我们为您做个检查，评估一下零件的磨合状况？ 客户 没时间，明天好吧？/好的，我下午过来！^。… 专员 好的，不知道您什么时候有空？/好的，恭候您的光临！ 客户 好的！ 专员 行车愉快/下午见 说明一：店体人员必须对其7天这一周期行车公里数做一个了解；从而反算其保养周期的天数。 说明二：下列仅对正常形式习惯的客户做一个基本的回访流程描述 模块 客户离厂 电话回访 电话回访 进厂或结束跟踪 保养提醒 保养预约 客户进厂 客户离厂 时间 3min-5min 3Days 7Days 30Days 4500KM或者70Days 4800KM或者85Days 90Days 行为 短信 电话 电话 短信 短信 电话 内容概要 ●感谢和信息短信 ●问题事件是否已经解决？ ●是否还存在其他问题？ ●详细说明注意的细节 ●提醒他预约号码是多少？ ●存在的其他问题是否还存在？如存在，解决与否？ ●是否需要帮助其预约来厂解决？ ●进厂：产生下一轮客户跟踪 ●结束跟踪：情感跟踪，告知其下一次进厂保养的时间 ●短信提醒其下一轮进厂保养得时间 ●提醒客户N天后进店保养 文本 1、回访单 2、话术集锦 1、回访单 2、预约电话短信稿 3、预约单 4、潜在业务明细单 1、预约单 2、回访单 3、潜在业务明细单 1、情感关怀短信稿 2、保养关怀提醒 1、保养提醒短信稿 2、保养服务预约单 1、保养与否核准 2、保养时间核准 3、预约时间确定 填写说明 回访单 回访单 潜在业务明细单 逢年过节、刮风下雨 ●联系人信息 ●事件跟踪回访记录 ●意向成功预约或战败 ●服务概要 潜在业务明细单 ●预约好的业务文本方 式转各部门（前台留存、其他部门留档） 标准话术 ●存在的其他需求 ●保养回访话术 ●初步意向说明 ●维修回访话术 ●精品回访话术 ●友情提醒话术 短信稿 XX汽车服务有限公司感谢您接受我们的服务，祝您行车愉快！【电话；地址】 如：雨雪天路滑，请车主朋友谨慎行车！【XX汽车服务有限公司】友情提醒【电话】 尊敬的车主：您的爱车下一次保养里程为xxxx公里，为保证的出行顺畅，减少维修，请您届时到本店进行保养！[预约电话：XXXX 尊敬的车主：您已成功为您的爱车预约了保养服务，时间为：xx月xx日，虚位以待等待着您的到来！公司名称，电话，地址 其他提醒 贴膜提醒短信的编制 尊敬的车主：您的爱车下一次保养里程为xxxx公里，为保证的出行顺畅，减少维修，请您届时到本店进行保养！ ☆★☆ 回访单、潜在业务明细表、预约单可以统一在一张A4纸上！