新人育成体系课程—— 理赔客户回访开拓 制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 保险资料下载门户网站 02 理赔客户电话回访 03 理赔客户的开发流程 01 理赔客户的开发准备 理赔客户的特点 理赔客户资源珍贵，需认真开发 理赔客户的开发准备 充分的准备是成功的关键 02 理赔客户电话回访 03 理赔客户的开发流程 01 理赔客户的开发准备 理赔客户的电话回访目的 理赔客户的电话回访话术 A：喂！您好！请问是××先生/女士吗？ B：是的，我是XX先生/女士，你是谁？有什么事吗？ 不是，我是他/她家人，有什么事吗？ A：我是中国人寿医疗客户服务部致电过来的，我姓X，工号XXX，按照公司安排对理赔的客户进行一个简单的服务回访，目的是提供更好的更好保险服务，耽误您几分钟时间就好了,您看现在是否方便？ B：哦，好的。你们是怎么知道我的信息的？ A：您当年索赔过XX保险，在申请资料上记录了您的联系电话，所以我现在联系您，主要是了解您的对我们的服务情况，以便日后我们更好的开展服务工作。 （A：回访人员 B：参保人） 注意事项 1、注意礼貌用语 2、回访时间尽量安排在客户较空闲的时间，如下午4-5点，晚上或者周末。 3、尽量小组协作，让声音甜美者或女性回访为宜。 理赔客户的电话回访话术 问题一：A：简单问几个关于您理赔时的问题，请问您对当时的理赔服务满意吗？ B：满意/不满意。 A：（记录意见）感谢您的意见（建议），我们会优化服务流程提高服务质量/感谢您对我们服务的认可。 （A：回访人员 B：参保人） 注意事项 1、拨打电话时，准备好纸笔，及时记录客户意见和建议。 2、对于客户提出的任何意见和建议都应该欣然接受，若客户存在不满，需做解释和安抚。 理赔客户的电话回访话术 问题二：A：在理赔的过程中，请问是否有什么不顺畅或者不明白？ B：没有/有，XXXXXX A：致谢/记录意见和建议。 （A：回访人员 B：参保人） 注意事项 了解客户理赔过程中遇到的问题，如有理赔资料不齐、赔付比例不明白等问题是取得面见解释的关键。 理赔客户的电话回访话术 问题三：A：请问理赔项目有跟您购买过的商业保险产生重复或冲突么？ B：有啊（可适当追问关于客户购买商保的情况，包括公司和保障内容等等。目的是对客户已有保障有一个大概的了解） B：没有。 （A：回访人员 B：参保人） 注意事项 了解客户的保险购买情况，对后续面见做保单体检做准备。 理赔客户的电话回访话术 问题四：A: 感谢您的宝贵意见和建议，为了普及社保基础知识，我们会安排一个社保服务人员上门拜访，还会送您一本医保使用手册，方便您日后使用医保更加顺畅，请问是您明天早上还是明天下午有时间呢？ B：好的/不用了。 A：约定时间，转结束语/转结束语。 结束语： A：谢谢您，本次回访到此结束，感谢您的接听，祝您身体健康，生活愉快，再见。 A：谢谢您，本次回访到此结束，感谢您的接听及意见（建议），祝您身体健康，生活愉快，再见。 （A：回访人员 B：参保人） 注意事项 约见面见，态度随和不可强制，以一种增值服务的形式约见客户。 无论是否成功约见，始终保持良好的语气语调。 02 理赔客户电话回访 03 理赔客户的开发流程 01 理赔客户的开发准备 理赔客户的开发流程 理赔客户的开发话术 A：喂！您好！请问是××先生/女士吗？ B：是的，我是XX先生/女士，你是谁？有什么事吗？ 不是，我是他/她家人，有什么事吗？ A：我是昨天有联系过您的中国人寿医疗客户服务部的小X，请问现在过去拜访您，方便吗？ B：可以/改时间XXX A：好的，确定地址和到达时间/表示感谢，下次约访。 注意事项： 1、态度谦和诚恳，不急不躁。 2、约访时间建议提前半天再确认时间。 理赔客户的开发话术 A：××先生/女士，您好，很感谢您在百忙之中抽空接见我。（可以针对外貌、住址、职业、小孩等方面进行赞美，寻找共同点，营造良好的谈话氛围） A：你也知道，全广州的大病医保是我司 进行承保的，为了普及社保的相关知识，公司推出了这本社保知识服务手册，下面我来跟您详细介绍下。 注意事项： 1、注意前期的氛围营造，寻找共同聊天话题。 2、可以准备适当的小礼品赠送客户。 3、建议着工装、戴好展业证和名片。 理赔客户的开发话术 A: 介绍社保服务手册的大致内容。从目录→基础知识→门诊、住院报销比例→社保不足。重点引出社保不足介绍。 注意事项： 1、熟悉社保手册的内容。 2、提前做好社保手册介绍话术的演练。 理赔客户的开发话术