目的
通过对客户满意或不满意信息进行收集与监控，有效评价公司质量管理体系的运行是否能够满足客户不断增长的需求和期望，从而保证公司持续发展。
对公司质量管理体系的业绩进行测量与监控。
提供必要的客户满意度数据，使公司管理层可以及时制定必要的措施以全面提高客户的满意程度。
范围
所有公司规定的需要对其满意程度进行监控的客户。
定义
客户满意：客户有关组织是否满足其要求的感受的信息。
涉及部门
销售部
质量部
计划部
物流部
研发部
一般原则
鉴于公司目前业务的实际情况，定义下列类型的客户满意度必须得到适当的监控：
所有OEM和OES客户
所有与本公司签订长期供货关系的客户
公司最高管理层（含质量管理者代表）必须对所有实施满意度监控的客户清单每三个月一次进行审阅和批准。
本程序假定以客户非常满意为100分作为基础对客户满意度进行计算，客户满意度原则上每半年计算一次，客户满意度调查表每年至少发放一次。
客户满意程度的考核是以每一个客户的每张订单为依据的，但对于公司的关键客户和重点客户需要对他们的满意程度进行加权，具体公式见后。
程序
公司将从以下几个方面对本程序的实施进行测量与监控：
质量部对产品或最终成品在发运给客户前进行的产品出库检验（出库检验）（15＇）：
产品或最终成品达到100%合格（15＇）；
有不合格产品，但经返工/返修/挑选后的产品，在规定的产品检验公差范围之内，基本对客户使用无影响，客户不会抱怨（12＇）；
有不合格产品，但不合格品情况经适当处理后在规定的范围之内，对客户的使用有一定影响，客户可能会要求改进（5＇）；
不合格品比率高，对客户使用有严重影响；（0＇）。
如果一个订单中有多于一个产品的，该分值计算为：


n表示零件号数量，Xi表示第i个零件号的分值，但若有两个以上零件号的分值≤5分，则该项分值为0。
单证的符合性（10＇）
单、证、物相符并满足客户要求（10＇）；
单、证不相符，有一些小缺陷，客户不会抱怨（7＇）；
单、证不相符，但客户可以不用增加费用可以提取货物（4＇）。
单、证不相符，但客户必须增加费用才能提取货物（0＇）
产品交付（25＇）
交货准时性（20＇）：
产品能按公司承诺给客户的日期前完成生产，并在客户指定的装运日期内安排进行装运（20＇）；
产品不能按公司承诺的日期发货，经和客户协商后重新调整交付时间并在客户指定的装运日期内安排进行装运（12＇）；
产品在6.3.1.2的基础上再次延误（0＇）
交付产品型号的完整性：（5＇）；
产品在交付时，能够以客户要求发运的型号、数量的完整