目录
第一讲 营运规章制度 3-136
第一章、营业员奖励办法
第二章、营业现场管理考核细则
第三章、卫生管理
第四章、仓库管理
第五章、员工通道管理
第六章、员工更衣柜使用要求
第七章、饮水区使用要求
第八章、专柜装修管理
第九章、零售业常用术语
第十章、员工其他业务常识
第二讲 营业员工作流程及商品陈列17-136
第一章、日工作流程
第二章、商品分类知识
第三章、陈列的原则
第四章、堆头端架陈列操作要求
第五章、普通货架陈列操作要求
第三讲 顾客服务26-136
第一章、服务宗旨
第二章、顾客服务的重要性
第三章、柜台纪律
第四章、服务十不准
第五章、服务八不计较
第六章、行为举止
第七章、服务语言
附：礼貌用语100句
忌讳用语8句
服务禁语30句
第八章、接待顾客的基本要求
第九章、不同时刻顾客的接待
第十章、顾客消费心理
第四讲：售后服务 49-136
第一章、商品退换货
第二章、顾客投诉
第三章、突发事件
第五讲、补货/理货63-136
第一章、补货的基本原则
第二章、理货的基本原则
第三章、补货作业程序
第四章、补货／理货时缺货处理
第五章、补货／理货时安全注意事项
第六讲：商品管理67-136
第一章、收货部职责
第二章、收货总则
第三章、收货部奖惩制度
第四章、收货区域常用器械解释
第五章、关于商品质量验收标准
第六章、商品条形码
第七章、收货设备的管理
第八章、退货程序
第九章、商品盘点
第七讲：安全消防知识 122-136
第一章、防损防盗工作概述 1
第二章、消防培训教材
第三章、火灾案例分析
第一讲 营运规章制度
第一章、营业员奖励办法
为提高员工工作积极性，及时给予奖励，特对营业员（含自营、专柜营业员及促销员）设立五大奖项；
一、业绩奖
1、销售大户奖：每个楼层将所有柜台按类别或按区域分为三组，每月奖励每组单位面积销售排名居榜首者，奖金为50元（不论柜台人数多少，发给50元，直接分给员工）。已获奖柜台本季度不再参评。
2、销售进步奖：每月每分部奖励比上月日均销售增长比例最高的一个柜台，奖励为50元，如果当月柜台呈负增长，则该奖项取消。
3、卫生红旗手：以分部为单位，每季度进行卫生评比，对卫生前三名柜台授予流动红旗，并奖励50元。
4、优质服务奖：顾客表扬，经调查属实加5~10分；神秘顾客检查表现优秀、评分在95分以上者，加5分。
5、开发集团购买奖：按《集团批量购买奖励办法》规定，对联系集团购买（购物或购卡）业绩显著者，可予加5~10分。
6、业务能手奖：严把质量关，发现重大的或较隐蔽的假冒伪