售货岗位手册

内部资料严禁外传 编号：营运011

目录

第一章、岗位工作职责4
第一节、售货员的岗位划分‥4
第二节、售货员的基本概念…4
第三节、售货员应具备的知识……‥5
第四节、售货员的工作职责…5
第二章、服务礼仪‥…8
第一节、我们的顾客…6
第二节、售货员仪容仪表的要求……6
第三节、售货员的礼仪礼貌 …7
第四节、售货员服务顾客四原则…‥9
第三章、售货员作业流程及规范 …11
第一节、商品陈列…11
第二节、货源管理 …22
第三节、价格标识 …24
第四节、防盗标签的使用规范……29
第五节、仓库管理…32
第六节、退货操作 …35
第七节、商品退换 …41
第八节、赠品、试用品管理 43
第九节、电器维修操作流程 43
第十节、配件购买操作流程 43
第四章、工作指导……46
第一节、售货员一天工作流程 ……46
第二节、顾客异议处理 ……47
第三节、防盗对策 …48
第四节、销售技巧 …49
第五章、岗位奖惩条例 ……62
第一节、奖励条例…62
第一节、扣罚条例…62

工作关系图：

司

岗位工作职责

售货员的岗位划分
按柜台商品属性，售货部门划分为如下柜台： 服装柜、童装柜、鞋柜、针织用品、床上用品、电器柜（含CD柜）、化妆柜、精品柜(含饰物柜)、钟表柜、皮具柜、文具柜、玩具柜、图书柜、烟酒柜、咨询台。

第二节 售货员的基本概念
一、售货员的涵义
售货员是负责柜台商品销售，根据顾客需求，为顾客提供商品展示、属性讲解，适当给予购物建议及其它服务的专业人员。

售货员的工作使命
顾客选择到一家商场购物，已不仅仅是购买有形的商品，他们也购买超出商品之外的附加价值，这里所说的附加价值就是“服务”，售货员在这之中扮演着非常重要的角色，他们是：
公司形象的代表者
售货员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动，一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌。商场的售货员必须明白自己是公司形象的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务素质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光临。

信息的传播沟通者
对外：售货员对商品的特卖，季节性优惠等各种促销活动的内容，活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答；此外，某些耐用消费品（如家电类商品）提供给顾客的特殊服务，如送货上门、商品保修期等等，售货员应该主动向顾客介绍。

对内：售货员直接与顾客接触，因此，在收到顾客对商场的意见、建议或顾客的抱怨、投诉，以及关于市场动态信息的时候，应第一时间向职级作出反馈。

顾客的生活顾问
只有充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的售货员，不仅要在服务上、业绩上有最好的表现，同时，还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。