咨询岗位手册

内部资料严禁外传 编号：营运

目录

第一章、岗位工作职责4
第一节、咨询员负全责的工作……‥4
第二节、咨询员负部分责任的工作…4
第三节、咨询员岗位主要职责4
第二章、服务礼仪‥…5
第一节、我们的顾客…5
第二节、咨询员仪容仪表的要求……5
第三节、咨询员的礼仪礼貌…6
第四节、咨询员服务顾客四原则…‥8
第三章、咨询员作业流程及规范…‥8
第一节、咨询员的工作要求…8
第二节、服务台顾客投诉的接待与处理 …13
第三节、发票的开具与管理 15
第四节、电话接听…16
第五节、寄存包裹…16
第六节、交接班注意事项 …17
第七节、赠品管理 …17
第八节、常见顾客咨询及应答技巧 18
第九节、中华人民共和国消费者权利保护法（节选） …18
第四章、工作指导…19
第一节、咨询员一天工作流程 ……19
第二节、顾客异议处理 ……21
第三节、防盗对策 …21
第四节、工作基本要求 ……22
第五节、咨询员培训资料 …22
第五章、岗位奖惩条例 ……27

岗位工作职责

工作关系图：

司

第一节需负全责的工作

负责处理顾客寄存及认领物品；
接受处理顾客咨询，向顾客提供商场销售服务信息；
负责开启发票；
接受顾客报失；
负责保持咨询台整齐清洁，管理寄存牌；
6、为顾客提供积分卡办理、积分查询和积分奖品兑换服务；
第二节需负责部分责任的工作
初步处理商品退换；
初步处理顾客投诉。

第三节岗位主要职责
对当值客服专员或商场经理负责；
接收顾客咨询；
负责顾客寄存物品的保管；
为顾客开启发票；
接受顾客的退换货申请并知会相关人员处理
登记顾客的意见与建议；
负责顾客遗失物品的登记、收取与上缴
安排售后送货工作，并负责跟踪反馈
负责为顾客提供商品捆扎、包装工作等；
负责发票本、游艺机币、赠品的领取、保管、发放和交还
服从商场突发事件及营业高峰的工作安排