顾客投诉的 原因及处理 非投诉抱 怨 投诉抱怨 顾客期望 顾客感知 尊重与关注 服务技巧与效率 产品质量 提供责任 顾客使用 销售责任 承担责任 服务质量 顾客惊喜 顾客满意 … … … … 感知 > 期望 感知 = 期望 感知 < 期望 妥善解决 ﹊ ﹊ 比较 顾客满意与顾客投诉分析模型 GEC Program l 一个满意的顾客会告诉 1-5 人 l 100 个满意的客户会带来 25 个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个 满意 的顾客 一个 不满 的顾客 GEC Program l 一个投诉不满的顾客背后有 25 个不满的顾客 l 24 人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10-20 人并拒 绝该公司的产品 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有 60% 的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有 90-95% 的顾客继 续与公司保持关系 顾客投诉是一把“双刃剑” 1 、顾客抱怨可以突显出酒店在管理、服务 上的缺点，从而使酒店获得改正、提高的 依据。 2 、如果顾客的抱怨能得到满意的解决，能 增加他们对酒店的评价。 投诉产生的原因 客人对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 对设施、设备的投诉 对异常事件的投诉 对实物产品的质量不佳的投诉