2017年蓝光地产销售现场服务品质调研问卷 项目名称 蓝光林肯公园 与进度表填写一致 电话咨询拨打日期及时间2018年4月24日 上午9:35 日期，起止时间填写完整正确 暗访进 店日期及时间2018年4月24日 上午12:14 日期，起止时间填写完整正确 电话咨询接电人员马娅淇 神秘顾客姓名 张凯 神秘客电话19987734560 注意检查神秘客报备电话与现场留置电话是否一致 销售 顾问姓名 王秋燕 考核指标 考核指标 满分 得分判断标准 问题补充 对扣分原因具体说明；如果此项无法评价请用文字说明原因 A、来电环节（14分） A1、电话接听及时 1 客户拨打售楼部电话3次以内接通，若未能接通，整个来电部分扣5分，得分记为9分 9分 营销 A2、电话接听礼仪规范（3分） 2 接听人员全程使用普通话，用语礼貌 2 只要使用普通 话，礼貌用语得分 营销 3 2分 营销 4 电话接听人员销售服务礼仪是否规范？（ 在客户挂断电话后再挂电话） 1 5秒内如果销售顾问没有挂电话得分，如果5秒内接听人员询问是否还 有再咨询的神秘客可以挂断电话 1 营销 A3、电话中楼盘介绍（5分） 5 客户表述不熟悉项目地点时，清楚告知客户楼盘位置/周边地标/开车路线，便于客户寻找 1 只要详细告知得分（包 括指引路线/告知地标/导航等） 1 营销 6 主动告知楼盘优势（1分）在售信息（1分）。 2 置业顾问必须主动讲到得分 2分 营销 7 态度积极，主动邀请客户到售楼 部，当客户婉拒时，置业顾问在电话里有进一步邀约动作 2 态度积极，主动邀请客户到售楼部，当客户婉拒时，置业顾问在电话里有进一步邀约动作得分； 2分 营销 A4、获知客户信息（4分） 8 交谈中获知客户的姓名、联系方式（或确认客户的来电号码） 2 获知客户姓名、联系方式或确认来电号码其中之一均可得分 2分 没有主动问客户电话和姓名 营销 9 简短询问客户需求、意 向户型 2 置业顾问主动询问客户的需求得分 2分 营销 A5、及时回复邀约短信（2分） 10 是否致电当天收到置业顾问邀约到访短信 2 当天收到得分 2分 MA 该环节总体满 意度得分 用1-5分表示，5分表非常满意，3分一般，1分表十分不满意，不得进入总分计算 5 该环节满意方面 接听及时，态度友好，有耐心 该环节不满意方面 B、示范区及周边环境（5分） 营销 B1、项目外围展示（1分） 11 售楼处附近有清晰指示牌，指引客户前往售楼处（高端项目如观岭、公馆1881默认得分）；现场营销物料（如：户外围墙广告、道旗等）完整无损坏 1 扣分需提供相应照片 1 物业 B2、项目外围维护（4分） 12 售楼处附近指示牌无污渍无破损 1 扣分需提供相应照片 1 物业 13 售楼处外部示范区园林景观干净整洁（1分）， 示范区内水池无漂浮 物，垃圾无溢出（1分） 有喷雾的水池需要确保喷雾、喷泉等正常使用（1分） 3 扣分需提供相应照片 3 MA 该环节总体满意度得分 用1-5分表示，5分表非常满意，3分一般，1分表十分不满意，不得进 入总分计算 5 该环节满意方面 该环节不满意方面 C、物业人员服务（7分） 物业 C1、停车岗服务（7分） 14 保安人员仪容仪表干净、站姿挺拔（1分）； 会所人员需着淡妆，着装规范（1 分） 2 扣分需有相对应照片 2分 物业 15 停车场有保安人员，见到客户来访有微笑，主动让行、行礼（1分） 主动为客户提供指引或停车服务（1分） 主动为客户开启车门（1分） 主动为客户 送迎客词：您好，欢迎光临蓝光***项目，请您拉好手刹、关好车窗，带上您的贵重物品，销售大厅这边请；（配手势指引）（问候语1分、手势指引规范1分） 5 以实际行为发生与否为准 5 MA 该环节总体满 意度得分 用1-5分表示，5分表非常满意，3分一般，1分表十分不满意，不得进入总分计算 5 该环节满意方面 该环节不满意方面 D、会所服务（4分） 物业 D1、前台接待迎送（3分） 16 售楼 处内咨客台接待人员行为规范，没有嬉笑、聊天、玩手机的现象 1 售楼处内前台接待人员行为规范，没有嬉笑、聊天的现象得分 1 物业 17 会所人员在售楼大厅门口迎送客户，主动问好及道 别，使用礼貌用语（1分）； 会所人员面对客户时保持微笑服务（1分） 2 2 物业 D2、其它服务规范（1分） 18 售楼部大厅内，吧台处有人服务，客户可方便领取饮用水 1 售楼部大厅内 ，吧台处有人服务，客户可方便领取饮用水得分 1 MA 该环节总体满意度得分 用1-5分表示，5分表非常满意，3分一般，1分表十分不满意，不得进入总分计算 5 该环节满意方面 该环节不满意方面 E 、置业人员销售（28分） 营销 E1、置业顾问行为规范（7分） 19 咨客岗：若有置业顾问候客，由置业顾问主动接待客户（1分）,并询问是否第一次到访、是否有预约（1分）；若无置业顾问候客，则由会所人 员主动安排联系置业顾问接待,如暂无闲置置业顾问接待，则会所人员应为客户解释并作相应简要讲解并让客户到休息区等待或介绍客户到样板间进行参观，但应做好二次接待工作。检查说明：置业顾问在岗位，分数扣置业顾 问的，不在的时候考核会所人员，不再要求询问是否第一次到访、是否有预约。 2 主动接待客户部分详细扣分原则：客户进店应当有人主动接待，如果超过10分钟以上都无人接待本题扣分；如果到店无闲置置业顾问 ，应当主动给客户解释，不解释不得分； 2 营销 20 置业顾问着淡妆、态度友善、与客户问候时面带微笑，让客户无压迫感 1 1 营销 21 置业顾问欢迎客户到访，并进行自我介绍 ，出示名片 1 检查说明：该环节只考察置业顾问是否做自我介绍，出示名片的时间不要求必须在自我介绍时，整个销售过程中置业顾问只要给了名片就不扣分 1 进行了自我介绍或出示了名片都不扣分，只要进店 过程客户明确知道接待自己的置业顾问的姓名就得分 营销 22 在讲解过程中，置业顾问行为举止得体；耍手机、无瘙痒、伸懒腰、叉腰、抱胸、打哈欠、挖鼻孔、倚靠墙壁或沙盘等动作 1 扣分需提供相 应照片 1 营销 23 在销售过程中：双手递物（1分），邀客户再次来访（1分） 2 如果置业顾问双手都有东西，不方便双手递物，双手递物不扣分；全程没有邀约客户再次来访扣分。 2分 营销 E2、项目介绍（6分） 24 置业顾问在销售过程中有对区域沙盘（1分）、售楼沙盘1分）进行介绍 （置业顾问主动询问客户是否熟悉区域，若熟悉可不讲区域沙盘，默认得分） 2 置业 顾问做到一点得一分 2分 营销 25 主动指引客户参观样板间；如因特殊原因无法陪同，必须和客户提前沟通，并说明样板间户型（告知面积）及位置，并请客户谅解 2 扣分需注明录音起止时 间 2分 营销 26 置业顾问主动提供资料（户型图\DM单） 2 扣分需注明录音起止时间 2分 营销 E3、需求挖掘（2分） 27 置业顾问通过交流，获知客户的购房动机、购房预 算等信息 2 置业顾问做到即得分 2分 营销 E4、竞品解读（4分） 28 当客户提及竞品时，没有出现诋毁的语言；（1 分） 1 扣分需注明录音起止时间 1 营销 29 当客户询问，能够说出竞品的在售户型、价格和近期的节点；（1 分） 1 扣分需注明录音起止时间，若神秘客未主动询问则默认得分 1 营销 30 能够通过比较，给出自身项目的优势；（2分） 2 扣分需注明录音起止时间 2分 营销 E5、销售沟通（9分） 31 销售过程中,置业顾问主动引导客户至休息区就坐 2 以实际行为发生与否为准 2分 营销 32 置业顾问为客 户试算所需户型价格 2 扣分需注明录音起止时间 2 营销 33 在询问时能够告知该城市限购政策、按揭贷款政策相关关键点 2 如果接待环节将要结束置业顾问都没有提到相关内容，神秘 客可以主动询问，仍然可以得分，但如果置业顾问涉及虚假承诺回答此题仍然扣分 2 营销 34 销售顾客无乱承诺，能有效规避销售风险（考察销售顾问10不准是否执行） 3 3 MA 该环 节总体满意度得分 用1-5分表示，5分表非常满意，3分一般，1分表十分不满意，不得进入总分计算 4 计算户型所需价格没有怎么介绍，写完了之后拿给我看看，没有详细讲解 该环节满意方面 该环节 不满意方面 F、会所硬件环境（20分） 物业 F1、会所接待服务（2分） 35 售楼处配置有饮品餐车，准备有4种及以上饮品（1分）； 顾客坐下后，服务人员主动推饮品餐车来询问并递上顾客需要的饮品，之后 巡视大厅，及时给饮品续杯（1分） 2 根据现场情况，如果现场客户多，能够给神秘客提供两种及以上饮品选择即得分，并拍场景照片。 1分 提供饮品不及时，过了好一会才提供 物业 F2、会所清洁 卫生（7分） 36 展厅内部绿色植物茎叶无枯死，无积尘（1分）; 展厅垃圾桶干净，清理及时（1分） 2 扣分需有相对应照片 2分 物业 37 沙盘模型无积尘 1 扣分需有相对 应照片 1 物业 38 洽谈区洽谈桌表面清洁，物品摆放整齐（1分）； 洽谈区洽谈桌上烟灰缸清洁,缸内烟蒂不超过3枚（1分） 2 扣分需有相对应照片 2分 物业 39 从展厅通往样 板间的道路干净整洁（1分）； 通往样板间的道路标识清晰，明确（1分） 2 扣分需有相对应照片 2分 营销 F3、售楼大厅布置（11分） 40 沙盘模型无破损 1 扣分需有相对 应照片 1 营销 41 沙盘有风险提示语（1分）， 风险提示牌上不得标注比例尺（1分）。 沙盘透明模型（未售）楼栋必须标明楼层高度（1分）。 询问置业顾问，必须准确回答当期销售的地下停车库出入口 ，楼栋电梯房、地面车位的位置（1分） 4 扣分需有相对应照片 4 营销 42 售楼处设置项目户型资料取阅点 1 1 营销 43 展厅内有非常清晰可见的400电话或二级投 诉渠道电话公示（2分）；名片上印有400电话或二级投诉渠道电话（1分） 3 扣分需要对应照片 2 没有名片 营销 44 展厅内有背景音乐（1分），音量和内容符合品牌中心要求（ 1分） 2 以神秘客现场实际感受为准 2分 MA 该环节总体满意度得分 用1-5分表示，5分表非常满意，3分一般，1分表十分不满意，不得进入总分计算 4 置业顾问没有名片 该环节满