..................................................................................................................................... I Abstract............................................................................................................................... II 第 1 章 绪论.........................................................................................................................1 1.1 选题背景和意义...........................................................................................................1 1.1.1 选题背景...........................................................................................................1 1.1.2 研究意义..........................................................................................................2 1.2 国内外相关研究现状...................................................................................................2 1.2.1 客户关系管理研究现状..................................................................................2 1.2.2 顾客满意研究现状...........................................................................................4 1.2.3 客户价值研究现状...........................................................................................5 1.3 研究方法与内容...........................................................................................................6 1.3.1 研究方法...........................................................................................................6 1.3.2 研究内容...........................................................................................................7 第 2 章 相关理论基础........................................................................................................9 2.1 客户关系管理理论.......................................................................................................9 2.1.1 客户关系管理的定义......................................................................................9 2.1.2 客户关系管理的意义......................................................................................9 2.1.3 客户关系管理的主要内容..............................................................................9 2.2 顾客满意理论............................................................................................................. 10 2.2.1 顾客满意的内涵.............................................................................................10 2.2.2 顾客满意的意义.............................................................................................11 2.2.3 顾客满意理论模型........................................................................................ 11 2.3 顾客价值理论............................................................................................................. 12 2.3.1 顾客价值的内涵.............................................................................................12 2.3.2 顾客价值的评价方法....................................................................................12 2.3.3 客户价值运用与分析理论............................................................................13 第 3 章 桐昆股份客户关系管理现状及问题分析........................................................15 3.1 桐昆股份概况............................................................................................................ 15 3.1.1 桐昆股份总体概况........................................................................................ 15 3.1.2 桐昆股份的组织架构....................................................................................16 3.1.3 桐昆股份的企业文化....................................................................................18 3.2 桐昆股份客户关系管理现状....................................................................................18桐昆股份客户关系管理研究 3.2.1 客户细分现状.................................................................................................18 3.2.2 桐昆股份客户开发与客户维护现状...........................................................19 3.2.3 桐昆股份客户满意现状................................................................................21 3.2.4 桐昆股份客户关系管理信息化建设现状...................................................23 3.3 桐昆股份客户关系管理中存在的问题....................................................................23 3.3.1 缺乏客户关系管理理念................................................................................23 3.3.2 缺乏客户价值细分........................................................................................ 24 3.3.3 缺乏对潜在客户的挖掘................................................................................25 3.3.4 缺乏有效的沟通和服务................................................................................25 3.3.5 缺乏先进的信息技术系统............................................................................25 3.3.6 缺乏专业人才保障........................................................................................ 26 第 4 章 桐昆股份客户关系管理环境分析.....................................................................27 4.1 外部环境分析............................................................................................................. 27 4.1.1 政治环境分析.................................................................................................27 4.1.2 经济环境分析.................................................................................................27 4.1.3 社会文化环境分析........................................................................................ 28 4.1.4 技术环境分析.................................................................................................28 4.2 内部环境分析............................................................................................................. 28 4.2.1 市场需求环境分析........................................................................................ 28 4.2.2 竞争对手情况.................................................................................................29 4.2.3 企业销售渠道.................................................................................................30 4.2.4 企业内部环境分析........................................................................................ 30 4.3 桐昆股份客户关系管理 SWOT 分析.........................................................................31 4.3.1 优势分析.........................................................................................................31 4.3.2 劣势分析.........................................................................................................32 4.3.3 机会分析.........................................................................................................33 4.3.4 威胁分析.........................................................................................................34 4.3.5 SWOT 分析小结...............................................................................................34 第 5 章 桐昆股份客户关系管理对策.............................................................................36 5.1 树立客户关系管理理念.............................................................................................36 5.1.1 管理层重视客户关系管理............................................................................36 5.1.2 树立员工的客户关系管理理念....................................................................36 5.2 建立客户关系管理流程............................................................................................37 5.2.1 收集、整理客户数据....................................................................................37 5.2.2 分析客户信息.................................................................................................39MBA 学位论文 5.2.3 根据客户价值进行分类................................................................................39 5.2.4 组织并规划市场营销活动................