在信息时代,企业逐渐从传统的“供应商-企业客户”的供应链发展成为一个 复杂的生态系统,从追求利润最大化转向追求共同价值最大化。在互联网思维的 影响下,传统的商业模式已经被服务模式所取代,许多公司已经从纯产品制造商 转变为综合服务提供商。客户角色从被动变主动,从产品用户变为价值共同创造 者,与客户共同创造价值己成为企业提升竞争优势的源泉之一。 本文基于价值共创理论,着重研宄了B2B背景下A公司为了解和满足客户需 求而进行的客户服务策略的改善。首先,本文介绍了价值共创、顾客参与以及客 户服务的相关概念,并总结了国内外的研究成果。通过文献比较发现价值共创的 研宄大多集中在B2C领域,B2B领域很少涉及,价值共创大多集中在价值链上游- 供应商与企业之间,较少涉及企业与客户之间。其次,本文以传统制造研发企业A 公司为案例,研宄了该企业在信息化和智能化冲击下,原有的运营方式不能满足 客户需求和市场发展,基于价值共创的动因、过程和结果对该问题进行了分析和 总结,从客户和企业的角度分析了影响因素。最后,本文从以吸引客户为主的产. 品研发合作策略,发现和发展客户为主的营销策略和保留客户为主的售后服务一 体化解决方案三方面对公司在客户服务方面价值共创进行了探索性研究,本文进 一步论述了A公司的组织结构和信息技术平台对客户服务策略的支撑。 本文基于价值共创理论研宄了企业与客户从产品研发创新、到营销到售后服 务的合作策略,得出如下结论:企业与客户间通过信息共享及互动合作能够实现 价值共创,不断满足客户的创新化需求;通过客户参与形成的新的营销网络能够 发现并发展客户,改善营销效果;通过售后服务一体化,可以提高客户满意度和 忠诚度,最大限度的保留客户;企业组织流程的改变和信息技术平台可以为客户 服务提供强有力的支撑。企业通过信息技术能够提高客户服务质量和客户满意度。 主要创新点是丰富了价值共创理论在实践中的应用,是在新技术手段下,对价值 共创理论、协同效应等方面研究的新尝试。