随着国民经济持续发展,金融环境也随之获得了较大改善,这就使我国商业银行面 临着个更为严峻的挑战。目前我国商业银行的市场竞争差异化逐步缩小,同质化竞争问 题越发突出,银行间竞争的重点渐渐从产品转移到客户,商业银行要想得到长期发展, 必须要从单纯的经营金融产品向维护和加深客户关系转变。由于各家中小股份制银行、 异地农村商业银行、村镇银行的不断进驻,TZ地区的客户群体正在逐渐被分散,创新 客户关系管理成为中国银行TZ分行目前迫切需要解决的问题。 本文通过结合理论研宄和数据研究的方法,对中国银行TZ分行经营环境、对公业 务地区分布情况、对公业务发展现状、对公客户管理情况、以及对公客户细分做了整体 研究,认为中国银行TZ分行在对公客户关系管理方面存在以下问题:CRM辨识度低, 对公业务流程复杂,全方位客户分析不到位,缺少大数据分析,客户经理队伍不稳定, 客户营销渠道建设不到位。据此提出中国银行TZ分行对公客户关系管理改进方案。 结合上文分析给出中国银行TZ分行对公客户关系管理完善建议。并根据客户贡献 度的测算研究,将对公客户分别为重点客户、重要客户、一般客户、目标客户与退出客 户。并根据这些客户群体之间的差异采取具有针对性的管理策略。同时提出中国银行 TZ分行对公客户关系管理策略的改进措施。 关键词:中国银行,客户关系管理,客户细分 IAbstract硕士论文 Abstract WththerapiddevelopmentofChina’seconomyandtheconstantchangesinthe financialenvironment,thedevelopmentofChina'scommercialbanksisfacingunprecedented challenges.Intoday＊smarket,thedifferencesinfinancialproductsandservicesprovidedby majorcommercialbanksaregettingsmallerandsmaller,andthehomogenizationtendencyis gettingstrongerandstronger.Thefocusofinter-bankcompetitionisgraduallyshiftingfrom productstocustomers.Toachievelong-termdevelopment,commercialbanksmustchange simpleoperationoffinancialproductstomaintainanddeepencustomerrelationships.Dueto thecontinuousentryofsmallandmedium-sizedjoint-stockbanks,remoteruralcommercial banks,andruralbanks,thecustomerbaseinTaizhouisgraduallybeingdispersed.Innovative customerrelationshipmanagementhasbecomeanurgentproblemfortheBankofChinaTZ Branch. Thispapercombinestheoreticalresearchanddataresearchmethodstoconductaholistic studyonthebusinessenvironmentoftheBankofChinaTZBranch,thedistributionofpublic businessareas,thestatusquoofpublicbusinessdevelopment,corporatecustomer management,andcorporatecustomersegmentation.BankofChinaTZBranchhasseveral problemsinthemanagementofpubliccustomerrelationship:CRMawarenessisnothigh, applicationsystemdevelopmentisnotcomplete,publicbusinessprocessislengthy, comprehensivecustomeranalysisisnotinplace,lackofbigdataanalysis,customer managementisunstableandthecustomermarketingchannelisnotinplace.Basedonthis, theBankofChinaTZBranchproposedanimprovementplanforpubliccustomerrelationship management. Throughtheaboveanalysisandresearch,theBankofChinaTZBranchproposedan improvementplanforpubliccustomerrelationshipmanagement.Accordingtothecalculation andresearchofcustomercontribution,thecompany'scustomersaredividedintokey customers,importantcustomers,generalcustomers,targetcustomersandexitcustomers. Accordingtothecharacteristicsofvariouscustomers,thecorrespondingmanagementstrategy isproposed.Severalimprovingmeasureswereputforwardforthemanagementstrategyof thecompany’scustomerrelationship. Keywords:BankofChina,customerrelationshipmanagement,customersegmentation ii硕士论文 中国银行TZ分行对公客户关系管理策略研宄 目录 misi AbstractII 1绪论1 1.1研究背景1 1.2研究瞧及意义 2 1.2.1研究g的 2 1.2.2研究意义 2 1.3相关研宄文献综述 3 1.3.1国外研宄成果综述 3 1.3.2国内研究成果综述 5 1.3.3文献评述 5 1.4研究内容和方法 6 1.4.1研舶容 6 1.4.2研宄方法 7>■ 2论文贼理论基础.. 8 2.1客户关系管理的概念 8 2.2客户关系管理相关理论 :為 9 2.2.1客户满意度 9 2.2.2客户忠诚度 9 2.2.3客户生命周期 9 2.3贡献度相关理论 11 2.3.1作业成本法理论 11 2.3.2内部转移定价理论 11 2.3.3经济增加值理论 12 3中国银行TZ分行对公业务及其客户关系管理现状 14 3.1中国银行TZ分行简介 14 3.1.1中国银行TZ分行整体运营情况 14 3.1.2中国银行TZ分行机构设置和人员配备情况 15 3.2中国银行TZ分行对公客户关系管理现状 17 3.2.1中国银行TZ分行对公客户开发现状分析 17 3.2.2中国银行TZ分行对公客户建立现状分析 20 IIIg录 硕士论文 3.2.3中国银行TZ分行对公客户维护现状分析 22 3.2.4中国银行TZ分行对公客户退出现状分析 23 3.3中国银行TZ分行对公客户关系管理存在问题 24 3_3.1CRM认识度不高 24 3.3.2对公业务流程复杂 24 3.3.3全方位客户分析不到位 25 3.3.4缺少大数据分析 25 3.3.5客户管理队伍不稳定 26 3.3.6客户营销渠道建设不到位 27 3.4中国银行TZ分行现状问题产生的原因 28 3.4.1对公业务外部经营环境原因 28 3.4.2对公业务内部经营环境原因 29 4中国银行TZ分行对公客户贡献度分析 31 4.1对公客户关系管理设计的原则和目标 31 4.1.1建立对公客户关系管理的原则 31 4.1.2明确对公客户管理的目标 31 4.2中国银行TZ分行对公客户管理的贡献度分析 32 4.2.1中国银行TZ分行对公客户综合贡献度模型 32 4.2.2中国银行TZ分行样本分析 34 4.2.3基于综合贡献度的对公客户细分 42 5中国银行TZ分行对公客户关系管理策略的改进 44 5.1更新客户关系管理理念 44 5.2树立以客户为中心的经营理念 44 5.3改进不同客户管理策略方案 45 5.3.1重点客户的管理策略 45 5.3.2重要客户的管理策略 46 5.3.3—般客户的管理策略 47 5.3.4目标客户的管理策略 48 5.3.5退出客户的管理策略 49 5.4加快产品创新服务 49 5.5加快专业化体系建设 50 5.6加强团队和人才建设 52 5.7加强“大数据’’的运用 52 5.8完善风险防控机制 53 IV硕士论文 中国银行TZ分行对公客户关系管理策略研宄 6总结与展望55 6.1研究工作总结 55 6.2下一步工作展望 55 Me#56