汇 编 出 版 ， 采 用 影 印 、 缩 印或者其它方式合理复制学位论文 。 本学位论文属于 （ 请勾选 ） （ ） １ ． 经华 东师 范大学相关部 门 审 查核定的 “ 内 部 ” 或 “ 涉密 ” 学位论文 ＊ ， 于 年 ｙ 日 解密 ， 解密后适用 上述授权 。 （ ｖ ＾ ． 不保密 ， 适用 上述授权 。 导师签 本人签名 年 ， 训 曰 ＊ “ 涉密 ” 学位论文应是 己经华东师范大学学位评 定委 员会 办公 室或保 密委 员 会审 定 过 的学 位 论文 （ 需 附获 批 的 《华 东师范 大 学 研 宄 生 申请 学位 论 文 “ 涉密 ” 审 批 表 》方为 有效 ），未 经上述 部 门审定 的学位 论 文 均为 公开 学位 论 文 。 此 声 明栏 不 填 写 的，默认 为 公 开 学位 论 文 ， 均 适 用 上述 授 权 ）。沈裕彬硕士学位论文答辩委员会成员名单 姓名 职称 单位 备注 唐宗明 副教授 上海交通大学 安泰经济与管 理学院 主席 李真 副教授 华东师范大学 经济与管理学 部 王振源 教授 华东师范大学 经济与管理学 部I 摘要 21 世纪，随着全球经济一体化的发展以及中国改革开放的兴起，中国经济快速增长，物质生 活的不断丰富，社会的快速发展让人们的生活有了明显的变化，个人旅行以及中小企业之间商业 活动不断增长的态势，促使酒店行业由单一化向多样化、多层次发展，这种变化也促成了经济型 酒店的异军突起。1996 年“锦江之星”作为中国大陆第一个出现的经济型酒店品牌，经济型酒店的 雏形已经初露端倪，随后又涌现出包括七天、如家、汉庭等一大波快捷酒店品牌。目前经济型酒 店的发展现状有以下几个特征，1.酒店数量持续快速上升，但是增长率逐年下滑；2.消费者对经济 型酒店的需求热情不减，旅游度假等对酒店需求不断增长；3.大量资本涌入经济型酒店的市场，竞 争激烈，而快速的发展，最终导致的就是利润下降、同质化严重、定位模糊等问题。 为了在市场上获得成功，仅依赖吸引新用户是远远不够的，管理者应该集中精力保留住现有 的客户，实施有效的客户满意度及忠诚度的策略，培养及维护客户对于经济型酒店获得竞争优势 占据非常重要的地位。客户满意度很大程度上影响着客户是否会再次入住酒店并向其他游客朋友 推荐入住的可能性。客户对于酒店产品的优势及缺点的感知非常影响客户满意度，另一方面，客 户满意度主要依赖服务质量。 随着电子商务的不断发展壮大，经济型酒店的预订形式从传统的电话预订转变为各类电子商 务平台预订，随之在网络上也产生了越来越庞大的评论信息。 本文首先对于客户满意度、服务质量、文本挖掘等相关理论知识进行整理，对国内外的研究 现状进行分析。然后对中国经济型酒店的发展、行业现状进行整理归纳，在激烈竞争的背后，存 在各种各样的问题。接着本文以 J 经济型酒店个别门店为例，使用文本挖掘的技术手段在第三方的 酒店预订平台进行评论数据的采集，对原始数据处理之后得到影响满意度的主要因素，区别以往 满意度的因素通过专业人士及大量的调查数据获取，使用简单高效的文本挖掘，可以快捷迅速提 取所需要的重要信息。根据获得的高频词，结合服务质量模型和经济型酒店服务的产品特点，提 出一个满意度提升模型，制定具体细致更有针对性的调查问卷，对酒店入住顾客进行问卷调查， 验证影响服务质量的因素，并对问卷的信度效度进行软件验证。定量对问卷数据分析，得到相关 的问题因素，定性对问题进行原因分析，结合工商管理的相关理论知识，提出满意度提升对策和 建议，为酒店的发展突破瓶颈，提升综合竞争力。 关键词，经济型酒店，文本挖掘，客户满意度，服务质量II Abstract In the 21st century, with the development of global budget integration and the rise of China's reform and opening up, China gest rapid economic growth, material gets richer, tremendous changes have taken place in people's life with social progress. Tourism and SME business activities show a booming situation. This development trend has led to a singularity and multi-level development of the hotel industry which has also contributed to the growth of budget hotels. In 1996, JJ-Inn of Shanghai Jinjiang Group was launched as the first budget hotel brand in China, followed by a large wave of hotel brands including 7 Days, Home Inn and Hanting. At present, the development status of budget hotels has the following features: 1. The number of hotels continues to rise rapidly, but the growth rate is declining year by year; 2. Consumer and travel industry demand for budget hotels continues to increase; 3. The influx of large amounts of funds has led to rapid development and fierce competition in the industry. The result is a problem of falling profits, homogenization, and ambiguity. In order to succeed in the market, it is not enough to attract new customers. Managers should concentrate on retaining existing customers, implement effective customer satisfaction and loyalty strategies, and cultivate and maintain customers' access to budget hotels. Customer perception of the strengths and weaknesses of hotel products greatly affects customer satisfaction. On the other hand, customer satisfaction depends primarily on service quality. Customer satisfaction largely influences whether the customer will stay in the hotel again and the likelihood that customers will recommend the others to stay. With the continuous development of e-commerce, the booking form of budget hotels has changed from traditional telephone booking to e-commerce platform booking, and consequently, more and more commentary information has been generated on the network. Firstly, this paper sorted out the relevant theoretical knowledge of customer satisfaction, service quality, text mining, and analyzed the domestic and foreign research results. Summarize the development and industry status of China's budget hotels. Behind the fierce competition, there are various problems. Taking J Budget hotel as an example, using text mining technology to collect comment data on third-party Hotel Booking platform, getting the factors affecting the customer satisfaction. Unlike previous ways of obtaining relevant information, text mining is more efficient and convenient. According to the high-frequency words obtained, combined with the service quality model and the product characteristics of budget hotel services, a satisfaction enhancement model is proposed. A detailed and more targeted questionnaire is formulated to investigate the hotel customers, verify the factors affecting the service quality(Using SPSS to validate the reliability and validity of the questionnaire).Quantitative analysis of the data to obtain the relevant factors of satisfaction, and make a deep nature analysis of these factors, combined with the relevant theory of MBA knowledge, put forward countermeasures and suggestions to improve satisfaction, break through the bottleneck for the development of budget hotels, enhance the comprehensive competitiveness. Key word: Budget-Hotel, Text mining, Customer Satisfaction, Service QualityIII 目 录 第 1 章 绪 论..............................................................1 1.1 研究背景及意义......................................................1 1.1.1 研究背景 ........................................................1 1.1.2 研究意义 ........................................................1 1.2 研究思路及方法......................................................2 1.2.1 研究思路 ........................................................2 1.2.2 研究方法 ........................................................2 1.3 论文研究内容及主要贡献..............................................4 1.3.1 研究内容 ........................................................4 1.3.2 主要贡献 ........................................................4 第 2 章 相关技术、理论及文献综述...........................................5 2.1 文本挖掘............................................................5 2.1.1 数据采集 ........................................................5 2.1.2 中文分词 ........................................................7 2.1.3 特征提取 ........................................................8 2.2 服务质量............................................................8 2.2.1 服务质量 ........................................................8 2.2.2 服务质量与客户满意度之间的关系 ..................................9 2.2.3 服务质量模型 SERVQUAL 模型 ......................................10 2.3 客户满意度.........................................................13 2.3.1 客户满意度 .....................................................13 2.3.2 酒店业和客户满意度 .............................................15 2.3.3 客户满意度与忠诚度 .............................................18 2.4 经济型