中文摘要
为了争夺有限的客户资源，移动通信运营商之间的竞争愈演愈烈，客户离
网现象日益严重。目前，W 移动公司面临着客户离网率居高不下的严峻形势，导
致客户价值降低、运营成本增高，出现了增量不增收的经营困境，如何妥善解
决稳定老客户与发展新客户之间的矛盾，有效地降低客户离网率，已成为该公
司力图破解的难题。

为了实现客户的有效保持、提高公司的盈利能力，本次研究采用定性分析
和定量分析相结合的方法，对W 移动公司客户离网现状进行了专项调查。

调查发现，客户离网的主要原因是由于移动公司及其竞争对手资费政策的
调整造成的，客户在遇到更合适的资费方案后而选择离网。调查同时显示，客
户离网后重新入网现象较为普遍，表明移动公司部分品牌间存在着较为强烈的
竞争关系，同时也表明移动公司在网络覆盖、通话质量等方面具有较高的客户
认知度。

针对上述发现，本文建议移动公司重点关注影响客户离网的几个重要环节，
实施业务管理、渠道监控、客户挽留等一系列措施，从而有效降低其客户离网
率。

关键词：移动通信，客户离网，客户保持