查勘定损沟通技巧（车商送修） Communication skills of surveying and assessing the damage 07年至11年，在寿险工作了四年，期间从事过业务员、内勤，担任过的岗位有培训岗、组训。 11年加盟**财险，进入**中支理赔部，在基层从事过除理赔负责人之外的所有理赔岗位，12年至今担任查勘定损工作。 14年被评为总公司优秀讲师 14-15年连续获得分公司优秀讲师称号 15年在集团服务技能比赛中获得第一名 ** ** ** ** ABOUT ME 关于我 目录 什么是沟通？什么是有效沟通？ 有效沟通带来的收益 沟通中的注意事项 送修工作中的沟通技巧 one tow three four 什么是沟通？什么是有效沟通？ one 《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗，沟通江淮。”杜预注：“於邗江筑城穿沟，东北通射阳湖，西北至口淮，通粮道也。” 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程 郭小川《在大沙漠中间》诗：“似乎有一支绵长的、不发声的音波，沟通着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。” 春秋战国 百度 抗日战争 什么是沟通？什么是有效沟通？ 有效沟通带来的收益 tow 能够大量的节约时间成本 提升客户体验避免投诉 能够顺利的解决棘手的问题 助于公司和个人树立形象 有效沟通带来的收益 沟通中的注意事项 three 个人原因——性格所致人际原因——角色不同结构原因——认识偏差沟通障碍存在的原因 向 双 同理心 客户 我们 沟通中需要建立： 眼睛 双手 声音 表情 沟通中的辅助语言 有效沟通 的关键 自信的态度 体谅他人的行为 直接有效的告诉对方 善用询问与倾听 沟通中的注意事项 听 大多数人都喜欢“说” 而不喜欢“听” 积极地询问用心的聆听 别问“为什么”要问“是不是” 沟通中的注意事项 关键在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见 推动技巧 需要相当的耐心与全神贯注，鼓励、询问、反应与复述 倾听技巧 沟通中的两大技巧 先做个游戏^_^ 猎人来了 大树不动，扮演“松鼠”的人就必须离开原来的大树，重新选择其他的大树 着火了 松鼠不动，扮演“大树”的人就必须离开原先的同伴重新组合成一对大树，并圈住松鼠 地震了 扮演大树和松鼠的人全部打散并重新组合，扮演大树的人也可扮演松鼠，松鼠也可扮演大树 具体工作中的沟通技巧 four 我们常见的问题 查勘定损工作中的沟通技巧---LSCPA L---用心聆听（倾听技巧） S---尊重理解（同理心） C---澄清事实（交换思维） P---提出方案（推动技巧） A---请求行动（促成） 查勘定损工作中的沟通技巧---车商送修 我不想去你们的推荐4S店 大多数客户想去4S店修车，能不能问一下您为什么不想去吗？ 4S店修车太慢，在外面半天功夫就能修好，4S店得好几天！ 哦，这样啊！你说的这种情况确实有，4S店的维修周期确实比小 修理厂要长。开始我也觉得慢，但是后来据我了解，4S店的维修工艺确 实讲究，光喷漆就有好几个环节，干出来的活也很漂亮，外面修理厂虽 然修的快，但是维修质量没有保障，咱肯定不舍得自己的车被修的糊弄！ 如果您急着用车，我可以安排4S店给咱抓紧修理，尽可能的缩短 修理的时间。 您看这样，我们公司在**有两家**4S店，您看您去哪家？是**还是**？。