EA航空公司客舱服务质量提升策略研究 工商管理（MBA） 2023届 李梦瑶 罗莉娟 上海外国语大学 硕士学位论文 EA航空公司客舱服务质量提升策略研究 院系：国际工商管理学院 学科专业：工商管理（MBA） 姓名：李梦瑶 指导教师：罗莉娟 2023年5月 Shanghai International Studies University RESEARCH ON IMPROVING STRATEGY OF CABIN SERVICE QUALITY OF EA AIRLINES A Thesis Submitted to School of Business and Management In Partial Fulfillment of Requirements for Master of Business Administration By Li Mengyao Under Supervision of Luo Lijuan May 2023 答辩委员会成员 主席：陈继祥 成员：陈可孟亮 摘要 在经济全球化不断深入的形式下，民航客运服务具有的长距离、效率高、方便快 捷的特点，使它在现代市场经济活动中的带动功能日益提升。全球民航业的蓬勃发展 造就了庞大的国际民航客运市场，乘客乘坐体验是航空市场竞争的新热点，而航空公 司在客舱中的服务质量对航空公司的竞争力有很大的影响。 本文根据 Skytrax航空公司服务意见调查评分机构对于全球范围内航空公司旅客 在线网络评价和评分情况探知， EA航空的总体客舱服务品质还不够好。为解决EA 航空公司服务质量无法有效满足旅客乘机满意度的问题，本文通过对 EA航空公司客 舱服务品质的调查，着重分析了其宏观环境、行业环境和服务品质的现状。对旅客在 线网络评论进行文本分析预调研，得出 EA航空服务质量现状，寻找问题的原因与背 景。为 EA航空公司制定一系列提高服务品质的新策略，以提高 EA航空公司的服务 品质与管理创新。 本论文以EA航空的客舱服务为基础，以旅客的乘机体验为重点，利用SERVPERF 服务质量评估模型，对航班常旅客进行问卷调查，收集和整理旅客的服务评估与反馈， 并对所获得的问卷进行数据分析，采用了因子分析、相关和回归分析等定量分析方法。 通过对 EA航空的各种客舱服务项目和服务产品的旅客满意度感知调查，发现 EA航 空公司存在客舱环境体验度差、非正常航班服务响应慢、乘务员服务与旅客需求不匹 配、商务舱的高品质服务特色不突出，四个方面的问题。究其原因是 EA航空客舱设 备老旧设计不合理、客舱服务质量管理体系缺失、乘务人员服务意识薄弱、服务产品 定位不清晰。针对以上问题，本文从五个维度方面进行分析：有形性、可靠性、响应 性、保证性、移情性提出升级客舱硬件设备、全面建设客舱服务质量管理体系、加强 乘务员培训管理、差异化服务产品升级四个针对性的提升策略。最后，为了保障 EA 航空客舱服务质量提升方案能够得以顺利实施，本文提出要从组织、资源以及管理制 度三大方面分别建立保障机制。 本文通过对 EA航空公司客舱服务质量现状的研究，根据航空公司的客舱服务特 征，提出了具有针对性的改进措施，并进一步检验了该理论模型的实施可行性。使得 同类型全服务航空公司能够以此为借鉴和参考为乘客提供更好的服务，采用更先进的 服务理念，并采取有针对性的优化战略，实现自身的快速发展。 关键词：航空公司；客舱服务质量；旅客满意度；SERVPERF服务质量绩效感知模 型 II