本文以我国私人银行业内较为有代表性的EB银行私人银行为研究对象,在如何更
好地进行客户关系管理的问题上进行了深入的研究。本文从私人银行客户关系管理的相
关理论与实践出发,通过介绍国外先进的私人银行客户关系管理的策略,对EB银行私
人银行现有的客户关系管理策略进行分析比较,发现其存在客户分类依据缺乏细分、产
品结构简单、业务流程繁琐、客户信息管理系统欠缺、获取客户方式被动这五个问题
通过分析发现EB银行发展私人银行现有的优势有客户资源丰富、网点较多、熟悉本土
人文、时间上充足;劣势有缺乏专业人才、受国内体制的制约、产品服务欠缺、无国际
化网络;机会有高净值群体规模的扩大、需求的升级、高额的利润收入、高度分散的市
场;威胁有外资银行的进入、中资银行之间的竞争、独立财富机构的迅速崛起、非银行
金融机构业务转型。用SWOT分析法进行了优化方案的组合,从客户信息、客户服务、
客户沟通这三个方面提出EB银行私人银行客户关系管理优化方案,最后为了保证优化
方案有效地实施,还为其进行了配套措施的设计
关键词:私人银行,客户关系管理,客户细分
研究类型:应用研究
I 西北大学硕士学位论文
Abstract
With the continuous development of China&39;s economy, national wealth is also showing
explosive growth, high net worth population also is in rapid growth, with the population of
high net worth wealth management at the same time, demand is also growing. Thus, China!s
banking industry is in a continuous exploration and transformation, along with China&39;s private
banks got rapid development, while private banks in China is still in its infancy, but the face
of such a broad and a huge potential market, each private banks are constantly in fierce
competition with the game, hoping to get fast the development of a foothold in the market.
The customer is the private banking business, how to make customers more favor for their
business, more satisfied with their service, how to do the communication with customers,
better customer relationship, each private banks are worth pondering.
In this paper, the private banking industry is more representative of the EB bank private bank
as the research object, in how to better customer relationship management on the issue of
in-deplh sUidy. This article from the private banking customer relationship management
theory and practice, through the introduction of private banking customer relationship
management of foreign advanced strategy of EB bank existing customer relationship
management strategy analysis and comparison,find out five problems: customer classification
based on the lack of subdivision,simple product structure, business process cumbersome,
lack of customer information management system, get customer mode passive. Through the
analysis of the development of EB bank private banking customers the advantage of rich
resources, more outlets, native culture, sufficient time; disadvantages are lack of professional
talents, domestic institutional constraints, lack of service products, non-intemational network;
have the opportunity to expand demand, high net worth population size upgrade, high profit
income and the highly fragmented market; the threat of the entry of foreign banks, the
competition between Chinese banks, the rapid rise of independent wealth institutions and non-
bank financial institutions business transformation. The combinatorial optimization scheme
using SWOT analysis method, from customer information, customer service, customer
communication these three aspects put forward optimization scheme of EB bank private
banking customer relationship management, to ensure the effective implementation of the
optimization scheme, the design for the supporting measures.
Key Words: Private Bank, Customer Relationship Management, Customer Segmentation
Research Type: Application research
ii ,
.
目录
目录
m m i
ABSTRACT
II
第一章导论 1
1.1选题背景及意义1.2研究内容与框架1.3研究思路与方法1.4本文特色及创新第二章私人银行客户关系管理的理论及实践2.1 &人银行概述2.1.1私人银行起源2.1.2私人银行业务的定义2.1.3私人银行业务的特点2.2私人银行客户关系管理相关理论2.3先进私人银行的客户关系管理策略2.3.1瑞银集团私人银行客户关系管理策略2.3.2汇丰集团私人银行客户关系管理策略2.3.3花旗集团私人银行客户关系管理策略2.4先进私人银行业务现状2.4.1发展呈现区全球化特征2.4.2提供个性化服务2.4.3专业化的人员团队2.4.4完善的CRM系统第三章EB银行私人银行客户关系管理现状分析3.1EB银行私人银行概况3.2EB银行私人银行现有业务种类3.2.1家族办公室3.2.2私行产品3.2.3尊享服务III Z西北大学硕士学位论文
3.3EB银行私人银行现有客户关系管理分析3.3.1客户为中心的服务理念3.3.2全天候立体式的服务模式3.3.3提供专业化的服务3.3.4加强品牌推广3.4EB银行私人银行客户关系管理存在的问题3.4.1客户分类依据缺乏细分3.4.2产品结构简单3.4.3业务流程繁琐3.4.4客户信息管理系统欠缺3.4.5获取客户方式被动第四章EB银行私人银行客户关系管理环境分析4.1宏观环境分析4.1.1政治环境(P)4丄2经济环境(E)4.1.3社会环境(S)4.1.4技术环境(T)4.1.5宏观环境分析结论4.2行业环境分析4.2.1外资银行的涌入4.2.2中资银行的竞争
21
4.2.3独立财富机构的崛起
22
4.2.4非金融机构业务的转型
23
4.3EB银行内部环境分析
23
4.3.1丰富的客户资源
23
4.3.2分支机构网络发达
24
■
4.3.3本土的人文优势
25
4.3.4充足的时间优势
25
4.3.5专业人才的匮乏
25
4.3.6国内体制的约束
26
IV 目录
4.3.7现有服务的不足
26
4.3.8国际化欠缺
26
4.4EB银行私人银行业务的SWOT分析结论
27
4.4.ISO业务策略分析
27
4.4.2WO业务策略分析
28
4.4.3ST业务策略分析
28
第五章EB银行私人银行客户关系管理优化方案
29
5.1客户关系管理优化设计原则、方向及目标
29
5.1.1客户关系管理优化设计原则
29
5.1.2客户关系管理优化设计方向
29
5.1.3客户关系管理优化设计目标
30
5.2客户关系管理优化方案
30
5.2.1客户服务方案
31
5.2.2客户信息方案
34
5.2.3客户沟通方案
36
5.3对客户关系管理优化方案的评价
37
5.3.1与现有客户关系管理方案的不同
37
5.3.2优化方案的可行性分析
38
5.3.3优化方案实施后的效果预估
38
第六章EB银行私人银行客户关系管理优化方案的保障措施
40
6.1组织与制度措施
40
6.1.1组织资源调整
40
6.1.2制度建议与完善措施
41
6.2资金的措施
41
6.2.1建立客户关系管理专项资金
41
6.2.2明确专项资金管理办法
42
6.3人力资源措施
42
6.3.1严格人才聘用与选拔
42
6.3.2加强人员培训
43
6.3.3完善绩效考核机制
43
V 西北大学硕士学位论文
6.4技术与信息的措施
44
6.4.1矛!J用新技术搭建客户关系管理渠道
44
6.4.2建立完善的信息收集与处理平台
44
第七章结论 46
参考文献
47
m 49
VI 第一章导论
第一章导论
1.1选题背景及意义
在管理学中的帕累托法则指出,80%的产出来源于20%的投入。这一法则当前的银
行业也同样适用,银行中80%的产出来源于20%的投入,银行中的这20%的投入指的就
是银行为具有私人银行资格的高净值客户提供产品服务的投入,从而获得占据银行整体
利润的80%的产出,近几年,伴随着我国经济的快速发展,民众的财富水平也得到提高,
高净值人群大量涌现出来。我国各家私人银行都以此为契机在市场中争取客户,使私人
银行的业务规模也得前所未有的快速增长
目前私人银行在我国还处于起步阶段,2007年中国银行才成立了我国第一家私人银
行,所以私人银行在我国也只有短短10年的发展历史,各家私人银行都处在积极的进
行探索创新抢占市场的阶段。近年来随着一大批世界上先进的私人银行进入中国市场,
使得国内各家银行所面临的竞争也更加激烈。面对竞争激烈的市场,各家私人银行逐步
开始重视起了客户关系管理体系的建设。在我国私人银行客户关系管理过程中由于经验
的不足和市场的多变,已经暴露出了很多问题,如现有的私人银行客户管理体系不健全,
客户无法享受到更好的增值服务,客户的需求不能得到充分的满足,客户在进行
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