在银行业激烈竞争的今天,客户关系成为银行发展的重要动力之源。十余年来,
我国商业银行的客户关系管理战略取得了巨大的业绩,既提高了银行的内部绩效,
又提高了银行的国际竞争能力。目前,国有商业银行业务发展的关键是客户关系管
理和金融产品的创新与营销。在这些方面,南方经济发达地区的商业银行比中西部
地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法,对调整葫芦岛银行乃至其
他国有商业银行的客户群体结构,适应我国金融发展和优良客户的竞争,具有特别
重要的意义
本文通过对客户关系管理理论背景的系统论述及国外银行的相关实践,针对国
内商业银行实施客户关系管理的现状,特别是葫芦岛银行在客户关系管理方面存在
的问题,提出了树立“以客户为中心”的经营意识,并采用定性分析与定量分析相
结合的方法,以规范分析为主、配合葫芦岛银行客户关系管理中实际存在的问题进
行分析,建立“以客户为中心”的经营理念,其核心是科学衡量和挖掘客户资源,
并采用一对一的方式,进行彻底的个性化营销。在提升葫芦岛银行整体发展的同时,
也为众多处于战略转型的地方银行发挥示范作用
关键词:客户关系管理;客户定位;差异化服务;客户价值
-I - Abstract
The Bank of Huludao as a local commercial bank, in making a positive
contribution to the local economy at the same time, but also to see the rise of the current
financial management under the new normal environment change and the region
surrounding the bank, in the face of the fierce market competition environment, the
Bank of Huludao must take the necessary measures to actively cope with various
challenges under the new normal.
In the fierce competition in the banking industry today, customer relationship has
become an important driving force for the development of the bank. In the past ten years,
the customer relationship management strategy of China&39;s commercial banks has made
great achievements, which not only improves the internal performance of banks, but also
improves the international competitiveness of banks. At present, the key to the
development of state-owned commercial banks is the innovation and marketing of
customer relationship management and financial products. In these respects, the
commercial banks of the developed areas in the south of China are more than one step
ahead of the commercial banks in the central and Western regions. It is of great
significance to learn from their experiences and practices, to adjust the structure of the
customer groups of Huludao banks and other state-owned commercial banks, to adapt to
the development of our country&39;s finance and the competition of the excellent customers.
This paper discusses the system and practice of foreign banks on the CRA theoretical
background, current situation of the implementation of customer relationship management for
domestic commercial banks,especially in the customer relationship management of the Bank of
Huludao, proposed to establish a customer-centric business sense, and adopt the method
combined qualitative analysis with quantitative analysis. By normative analysis, and combined
with the actual existence of Huludao bank customer relationship management problems in the
analysis, to establish a customer-centric business philosophy, the core of the scientific measure
and raining customer resources, and using one-to-one way to make personalized marketing
thoroughly. Promoting the overall development of the Bank of Huludao, it plays an exemplary
role for many of the strategic transformation of local banks.
-n - Key Words : Customer Relationship Management ; Customer orientation ;
Differentiated services ; Customer value
-hi - 目 录
m n i
Abstract II1.1研宄背景及意义1.2国内外研究现状1.2.1国内研究现状1.2.2国外研宄现状1.3本文的研宄方法与论述框架1.3.1本文的研宄方法1.3.2本文的论述框架2商业银行客户关系管理的相关理论综述2.1客户关系管理的理论基础2.1.1 —对一营销理论2.1.2顾客价值理论2.1.3顾客忠诚度理论2.2商业银行客户关系管理概述2.2.1商业银行客户关系管理的内涵2.2.2商业银行客户关系管理的功能2.2.3商业银行客户关系管理的内容2.3商业银行客户关系管理的必要性及作用2.3.1商业银行实施客户关系管理的必要性2.3.2商业银行客户关系管理的作用2.4商业银行客户关系管理应注意的问题3葫芦岛银行客户关系管理的影响因素分析3.1葫芦岛银行的组织结构3.2葫芦岛银行目前整体经营情况
17 3.3葫芦岛银行客户结构概况3.4葫芦岛银行业务流程及服务渠道3.4.1葫芦岛银行业务流程3.4.2葫芦岛银行的服务渠道3.5葫芦岛银行客户关系管理的影响因素3.5.1外部影响因素分析3.5.2内部影响因素
22
4葫芦岛银行客户关系管理存在的问题及挑战分析
28
4.1科技投入有待提高
＊
28
4.2人力资源方面存在的问题
30
4.2.1人力资源管理错位
30
4.2.2员工业务培训及考核内容有待增强
31
4.2.3差异化服务不明显
31
4.3企业文化方面存在的问题
32
4.4未来发展挑战现有经营模式
33
4.4.1经营指标出现预警信号
33
4.4.2渠道服务有待改善
34
4.4.3中高端客户关系管理的“四个缺位”
35
4.4.4银行零售业务品种单一
36
5葫芦岛银行客户关系管理的改进措施
38
5.1提高科技投入
39
5.2人力资源方面的改进措施
40
5.2.1提升人力资源管理理念
40
5.2.2葫芦岛银行业务培训内容提升方案
41
5.2.3加强客户差异化服务
42
5.3转变经营模式
42 5.3.1降低成本收入率
42
5.3.2改善网点服务渠道
43
5.3.3加强中高端客户关系的管理
43
5.3.4增加零售业务种类
44
5.4提升企业文化
45
5.4.1强化企业外在形象
45
5.4.2完善企业内在管理
46
5.4.3树立企业核心价值
46
6结论与展望 47
6.1结论 47
6.2 mm 47
0 ^ M 48
觀 50
学位论文原创性声明
51
学位论文数据集 52
辽宁工程技术大学工商管理硬士(MBA)学位论文
1绪论
1.1研宄背景及意义
客户关系管理起源于1980年初,当时被称为“接触管理”(Contact
Management),即在美国专门从事收集企业所有客户和公司的相关信息;巴巴
拉本德杰克逊在1985年时又提出了关系营销的理念,这个理念使得市场营
销理论的研宄再次向前迈出了一步;到了 1990年时,则演变成了具有资料分
析的客户关怀(Customer care)。进入90年代末期,随着互联网的应用普及
程度和范围的提高,CTI、客户信息处理技术得到了充分地发展。Gartner Group
公司将新技术的发展和新经济的需求相互融合后,提出了 “客户关系管理”概
念,并从二十世纪90年代末期开始,客户关系管理市场始终处于一种爆发式
的增长状态[1]
在目前国际经济争霸的商业竞争中,银行坐等客户就能挣钱的好日子己经
去而不返了。优质客户资源变得稀缺、不良资产和风险的加大开始显露,尤其
是互联网巨头们对信贷、便捷支付业务的渗透,银行过去忠诚的客户也开始“移
情别恋”。《中国银行业的明天在哪里一双轨战略》报告中显示,我国银行业
在过去的10年,借势国内经济发展的快速腾飞,成为全球银行业价值创造核
心力量的助推器,其利润占比从2005年的5%上升到了 2014年的25%。但数据
显示2012年至2014年的增长态势明显放缓,利润占比仅为8%,这明显低于
2005年至2012年的30%的年复合增长率。麦肯锡预计零售银行业务到2025年
消费金融、支付、财富管理和房屋抵押贷款业务的利润将分别下滑60%、35%、
30%和20%,利率市场化和互联网金融也正在迅速挤压我国银行业的收益水平
[2]
。在激烈的市场竞争中,脱颖而出的银行必定是那些以“客户为中心”的银
行,如果商业银行若失去银行客户的支持,那么银行的一切运营业务活动都将
无从谈起。葫芦岛银行作为区域性的地方银行,无论是目前国内、外的金融压
力,还是葫芦岛地区周边商业银行对现有银行客户资源的争夺,实施客户关系
管理的举措都将是葫芦岛银行成功发展的必经之路
-1-
辽宁工程技术大学工商管理硕士(MBA)学位论文
1.2国内外研宄现状
1.2. 1国内研宄现状
目前我国国内的管理学相关专家和众多学者在客户关系管理中,在对企业
客户服务质量的提升和潜在客户的挖掘,以及客户业务关系周期等方面都做出
了非常有价值的研究和贡献,其中,在企业与客户业务关系维系的时间上,2003
年时徐忠海发布了《基于客户关系生命周期的客户关系管理理念》,阐述了客
户业务关系的生命周期,这包括了与客户关系的建立、维系和恢复的三个核心
阶段[3]。同年,陈明亮发表了《客户关系生命周期阶段划分的研宄》,提出一
个以察期、形成期、稳定期和退化期的四个阶段模型的客户业务关系生命周期
[4]
〇
另外,在客户价值方面的研究上,2002年王健康等人提出客户关系管理价
值链模型[5]
==>>