本文通过对国内外客户关系管理研宄现状梳理,分析国内外商业银行的发展现状,运用服务营销理论、
客户关系管理、客户满意度、客户忠诚度、客户关系价值等理论,采用文献研宄、案例分析、比较分析、
定性与定量分析等研究方法,对ZG银行西夏支行目前公司客户的基本情况和金融业务发展状况进行分析,
对其存在的突出问题进行了深层次的分析,提出该支行在客户关系管理中目前存在的主要问题并分析其产
生的原因,对该支行客户关系管理提出改进意见和解决问题的对策。本文的研究对ZG银行西夏支行提高市
场占有率、保持可持续健康发展提供了参考,也对欠发达地区ZG银行宁夏分行的各个支行提高客户关系管
理水平起到一定的借鉴意义
关键词:客户关系管理,商业银行,客户满意度 Abstract
With the development of global economic integration, the competition of domestic banking is more and more
intense, the commercial banks began to change into a modem marketing concept, from the ufinancial products
M shifted to 64bank customers Mas the core gradually. As commercial banks compete for market share continuously,
customers become the most important resource for them. At the same time, the acceleration of financial dislocation,
the extensive application of Internet technology and the customer donand for financial products more and more
personalized, diversified improve the difficulty and cost of bank management, maintenance, retention of
customer.The CRM has been an important factor affecting the development of commercial banks, and the focus of
attention. So, commercial banks should continue to improve their own quality of service, perfect the system of
customer management, and financial services, provide satisfactoiy financial products to enhance competitiveness
and achieve sustainable development
This paper through carding the research Status of the CRM and analyzing the current situation of commercial
bankshome and abroad, uses the theories of service marketing , the CRM, customer satisfaction, customer loyalty
and customer relationship value, utilizes literature research, case analysis , Comparative analysis, qualitative and
quantitative analysis and other research methods, analyzes the current customer&39;s basic situation and the
development of financial business status and outstanding problemsin ZG Bank Yinchuan Xixia branch, puts
forward the main problems and the solution of the CRM. The study of this paper provides a reference for ZG Bank
Xixia branch to increase market share and maintain sustainable development.lt also play a certain reference for the
less developed regions of the various branches in Ningxia
Key words: The CRM The Commercial Banks Customer Satisfactions 目录
第一章绪论 1
第一节研宄的背景与意义第二节国内外的研宄现状第三节客户关系管理在国内商业银行的应用第四节研宄内容、方法及技术路线第五节本课题的创新之处及不足第二章商业银行的客户关系管理理论第一节客户关系管理的基本含义及特征第二节客户关系管理的相关理论第三章ZG银行银川市西夏支行客户关系管理的现状及存在问题第一节ZG银行银川市西夏支行的发展概况第二节ZG银行银川市西夏支行客户关系管理现状第三节ZG银行银川市西夏支行客户关系管理存在的问题及原因分析第四章提升ZG银行银川市西夏支行客户关系管理水平的策略第一节提升ZG银行银川市西夏支行客户关系管理水平的指导思想及营销理念第二节完菩以客户为中心的组织架构第三节运用数据资料完善客户忠诚度评价体系
23
第四节注重培养新型的客户经理队伍
23
第五节提升客户关系管理的水平的保障措施
24
第五章结论和建议 26
参考文献 .27
Wi Ht 28
个人简介及攻读硕士学位期间论文发表情况
29
I 宁夏大学工商管理硕士(MBA)学位论文
第一章绪论
第一章绪论
第一节研究的背景与意义
客户关系管理(Customer Relationship Management)作为一种科学的管理客户关系的理论以及解决方案,
其本质上是一个通过不断加强与最终客户、分销商、合作伙伴沟通与交流,从而达到充分了解客户需求为
目标,使其对本企业的产品或服务产生偏爱或偏好,并努力完善本企业所提供的产品以及服务,从而跟上
时代需求。就当前的发展来看,我国银行业越发重视客户关系这一方卖弄,并且已经陆续建立起了自身的
管理架构。尽管如此,同发达国家的商业银行相比较,我国许多商业银行在客户关系管理方面,还没有结
合企业自己的具体实际情况制定适合企业的客户关系管理体系,在很多方面还具有不小的距离。这就需要
我们不断的对于国外先进经验进行吸取和接纳,具体来说,要对于国外先进的银行客户关系管理体系进行
深入的分析,对于我国过去的管理方式进行扭转,立足于我国具体情况,建立起符合我国实际情况和具体
特点的银行客户关系管理架构,全面促进我国银行业的综合发展,从顾客利益和企业利益两方面实现顾客
关系价值最大化,提供企业竞争力,为国民经济发展服务
目前在经济全球化、金融国际化的大环境下,全球经济仍然处在缓慢复苏阶段,中国银行业的市场营
销环境也更加严峻。近几年,各省份的地方性商业银行、村镇银行像雨后春笋迅速发展起来,还有各地的
农村信用社、邮政储蓄银行的快速发展,导致银行之间的客户资源的争夺激烈,这种竞争在过去银行业中
是从来没有遇到的,客户在选择银行的过程中选择的空间较大,因而对于产品和服务的要求也较高。银行
业从性质上来说是一种服务型产业,因而客户才是银行发展和壮大的关键要素。在市场竞争的过程中,银
行产皮和服务趋同的清醒日益凸显,因而客户的流失己经成为了一个严重的问题,许多银行利润空间受到
了强烈的压缩,发展空间受到了挤压。有鉴于此,银行稳定住同客户的关系,尽可能的留住老客户、吸引
新客户,己经是当前银行可持续发展最为迫切的问题
目前,国内的商业银行基本上都拥有了自己的客户关系管理(CRM)系统,充分认识到在银行业竞争压
力增大的环境下,建立“以客户为中心”的客户管理体系,提髙客户关系管理水平是提高银行竞争力、争
取更多市场占有率的关键所在
例如工商银行的客户关系管理是计算客户的星点值,按照银行客户的金融资产、负债和中间业务来计
算的,计算出不同的星点值,不同的星点值对应着不同的客户等级,从一星到七星,七星为最高等级客户,
这样分类就产生了不同等级客户,根据不同的客户对应不同的金融产品和享受不同的金融服务。为银行客
户制定差异化的金融产品和金融服务己成为提高市场占有率的强有力的竞争手段,建社银行、农业银行等
银行的客户关系管理是针对中高端客户推出了相应的高端品牌、享受对应的金融服务,满足客户不同的需
求。现阶段还有许多商业银行的还没有彻底转变观念,对于客户资料和数据的深入分析和开发还相对欠缺,
客户关系管理还停留在初级的数据收集阶段,即根据银行客户的身份证件信息可以对客户在某一银行内的
储蓄存款、借记卡、贷记卡、理财产品、保险、基金、电子银行等各类银行产品的持有数量进行査询,没
有一套完整的客户关系管理系统
随着商业银行所处国内外营销环境的不断变化,包括经济形势的变化;互联网技术的发展;政治法律
环境等等环境因素的变化。国内商业银行如何在较短时间内创设出同银行自身特点所对应的客户管理架构,
出台相关有效策略,当前大数据分析已经成为各行各业中所必备以及必需的分析手段,传统的客户关系管
理己经难以跟上时代的需求。这些问题的解决将有助于提高商业银行营销效率和效果
-1- 宁夏大学工商管理硕士(MBA)学位论文
第一章绪论
在本文中,通过客户关系管理理论、客户忠诚度理论、数据挖掘理论等相关理论,结合新兴科学技术
对于数据分析的应用,对ZG银行银川市西夏支行的客户关系管理现状进行深入分析,指出ZG银行银川
市西夏支行现有客户关系管中存在主要问题,寻找在利率市场化、银行业竞争日趋激烈的当前,ZG银行面
临非常严峻的市场挑战;优质客户资源有限;传统金融业务的利润不断下滑的环境下,准确把握客户关系
的核心要素,跟进大数据潮流带来的发展机遇,为ZG银行银川市西夏支行在客户关系管理这一方面创造更
好的发展空间,持续促进其管理水平和管理能力,实现可持续发展
第二节国内外的研究现状
近年来,大量的专家和学者甚至是金融机构的管理人员都对于银行客户关系管理产生了广泛和详尽的
研宄,也产生了大量的优秀研宄成果
在国外的学术界普遍认为,客户关系管理这一理念是最早由Gartner Group教授在他的相关著作中提出
的,在它看来,客户关系管理是建立在有效的拓展银行的管理范围的基础上,从而使得银行能够促进其同
客户进行沟通的效
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