依据服务质量相关概念,结合天津外代的情况,对天津外代的员工、技术和
设施、服务产品、客户结构以及服务模式进行了分析。在结合天津外代企业特点
的情况下,首先,研宄天津外代在船舶代理、相关业务拓展以及电商平台市场进
一步进行深层次多维度的市场细分,并推行“STAR服务模式”,即规范、及时、
准确、经济,以高品质、高可靠性的服务满足顾客期望,实现顾客价值最大化
其次,遵循层次性原则、全面性和简洁性相结合的原则、顾客导向性原则、
可操作性原则、科学性与合理性相结合的原则,根据天津外代推行的“STAR服务
模式”,构建了天津外代服务质量评价指标体系
然后,运用模糊综合评价法对天津外代的服务质量进行评价,天津外代服务
指标体系中的一级指标及时性指标得分低于总得分,二级指标中的工作态度得分、
收费放货得分、问题处理得分、提单箱发放得分以及滞箱费用收取得分均低于总
得分。低于总得分的指标是服务质量改进的重点
最后,天津外代服务质量改进的措施能够促进天津外代持续健康的发展,并
且也为其他公司服务质量的提髙提供借鉴
关键词:服务质量;评价;改进;权重;得分
英文摘要
ABSTRACT
Market environment of the shipping agency with complexity and change gave rise
to intense competition and shrinking profit space. In the face of such a complex
environment, it was very worthy to discuss and research about how to realize the
resource configuration, grasp the market,optimize the company’s service quality,
improve profitability, and reduce risk for PENAVICO.
Based on service quality theory, this paper analyzed the staff, technology, facilities,
product structure, customer service and service mode combined with PENAVICO.
According to the STAR model service and connecting the characteristics of
PENAVICO, this paper analyzed several content.
First, PENAVICO divided the market in shipping agency, the related business
development and E-commerce platform for further deep and multi-dimensional research,
and carried out the STAR service model,namely,specifications,timely,accurate,
good value to meet customer expectations and maximize customer value with high
quality and high reliability of services.
Second, service quality evaluation index system was constructed following the
principle of gradation, comprehensive and simplicity, customer oriented principle,
operational principle, the principle of combining scientific nature and rationality.
Third, fuzzy comprehensive evaluation method was used to evaluate the
PENAVICO service quality. Time index score was below the total score in the primary
index, attitude score, charging loaning score, problem solving score, bill of lading
issued scores and sluggish box charges score of the secondary index was lower than the
total score. The indicators that score was below the total score were the focus of the
service quality improvement
Last, the measures that can promote the sustainable and healthy development in
PENAVICO and also provide reference for other company9 s improvement of service
quality were put forward.
Key Words: Service quality; Evaluation; Improvement; Weight; Score
目 录
目 录
第1章绪论 1
1.1研宄背景及意义1.1.1研宂背景1.1.2研宄意义1.2国内外研宄现状1.2.1国外研究现状1.2.2国内研究现状L3研宄内容及研宄方法1.3.1研究内容1.3.2研究方法第2章相关理论综述2.1服务质量2.1.1服务质量的内涵2.1.2服务质量的内容2.1.3服务质量的特点2.2服务质量和顾客满意度的关系2.3船舶代理企业服务质量分析2.3.1船舶代理企业服务质量内容2.3.2船舶代理企业服务质量特征2.3.3船舶代理企业服务质量过程第3章天津外代服务情况分析3.1天津外代概述3.1.1天津外代员工概况3.1.2天津外代技术与设备设施3.2天津外代产品和服务3.3天津外代客户结构分析
25
3.3.1船舶代理市场细分
25
3.3.2相关拓展市场细分
26
3.3.3电商平台市场细分
27
3.4天津外代服务模式
28
3.4.1天津外代服务标准体系
28
3.4.2天津外代服务过程
30
目 录
3.4.3天津外代服务成果
31
第4章天津外代服务质量评价
...35
4.1天津外代服务质量评价方法
35
4.1.1评价方法的选择
35
4.1.2模糊综合评价法基本步骤
36
4.2构建天津外代服务质量评价指标体系
37
4.2.1指标体系的构建原则
37
4.2.2指标体系的建立
38
4.3调查问卷的设计
39
4.3.1调查问卷的设计
39
4.3.2调查问卷的内容
40
4.3.3调查问卷的实施
40
4.3.4调查问卷数据的整理
41
4.4天津外代服务质量评价
42
4.4.1指标权重的确定
42
4.4.2评语集的建立
46
4.4.3单因素评价矩阵的建立
47
4.4.4各因素评价矩阵的建立
48
4.4.5综合评价矩阵的建立
49
4.4.6确定得分
50
4.4.7评价结果分析
50
第5章天津外代服务质量改进措施
52
5.1质量评价结果的改进措施
52
5.2其他服务质量改进措施
53
5.2.1收集对手和行业的顾客满意信息
53
5.2.2提供顾客差异化服务
54
5.2.3明确与顾客接触和交流的方式
55
5.2.4完善客户投诉管理
56
5.2.5定期改进顾客关系建立方法
57
第6章结论与展望
59
6.1研宄成果
59
6.2研宄不足与展望
60
参考文献 61
目 录
附录调查问卷 65
Sfc tf 69
天津外代服务质量评价及改进研究
第1章绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
2015年,我国贸易进出口总值与去年同期相比有较大幅回落,全年合计24.59万亿
元人民币[1],其中进口 10.45万亿元,大幅下降13.2%,出口 14.14万亿元,小幅下降
1.8%,进出口增长幅度双降。2015年货物贸易进出口的疲软对集装箱运输市场产生很
大的影响,国际集装箱市场运价持续走低,行情惨淡。相较2014年同期,我国出口集
装箱运价综合指数大幅下挫,最大跌幅达到19.39%,创历史最低点[2]。与此同时,相较
2014年同期,全球船舶交付量不断增加,涨幅达到25.31%,集装箱总运力继续提高,
增长7.06%[3],船舶拆解量大幅下降,达到71.5%,国际集装箱市场运力投放压力巨大,
运力过剩危机进一步恶化
此外,除厦门港外我国八大集装箱港口增速呈现不同程度的增长放缓态势。大连港
吞吐量累计下滑2.8%;天津港受八月爆炸事件影响,吞吐量累计减少2.1%;青岛港增
速3.6%,较同期放缓1.6个百分点;海港累计增速3.2%,较同期下滑2个百分点;宁
波港累计增速6.9%,较同期下滑5.4个百分点;珠三角地区港口增速基本保持平稳,深
圳港累计增速2%;广州港累计增速略放缓0.5个百分点
货物贸易进出口的疲软,国际集装箱市场运价的历史新低,国际集装箱市场运力过
剩危机进一步恶化,以及集装箱港口增速放缓等一系列风险的叠加出现,使航运行业出
现低迷,并且在较长的时间内保持这一状态,这就对航运企业的生存和发展产生极大的
影响,不可避免的对船舶代理企业也会带来诸多的影响和风险
中国天津外轮代理有限公司(天津外代)作为天津港最早的船舶代理企业,在复杂
多变的市场环境下,获得利润空间不断减小,竞争愈发激烈,市场垄断地位逐步丧失
面对着如此复杂的环境,天津外代必须从自身出发,掌握市场命脉,在确保现有市场份
额的前提下,在整个航运市场大环境不景气的情况下,深耕市场,加大力气提高服务质
量,从根本上将客户的需求放在首位。只有这样,在如此竞争激烈的市场中才能不断提
高品牌效应和保持较强的竞争优势,促进企业的快速发展
-1 -
第1章绪论
1.1.2研究意义
天津外代如何实现公司资源配置,优化公司的服务质量,抓住天津港前所未有的发
展趋势,在航运市场的大环境下,提高收益,减少风险,不断提高公司应对市场变化的
能力,是非常值得进行深入探讨和研究的课题。所以对天津外代服务质量评价及改进进
行深入的研究,并作为论文的题目具有重要的学术和实践现实意义
(1)学术理论意义
目前在我国关于企业服务质量评价研究正处在一个发展阶段,企业服务质量评价能
够使研究的重点从关注企业外部的单一的顾客满意度研究转变为关注企业内部的统筹
的质量评价研究,从而真正的将企业产品和服务的改进紧密结合客户和市场,调动有效
资源,契合企业发展和市场发展的实际情况,是对服务质量理论的深入拓展,学术理论
意义明显
(2)实践和现实意义
目前,天津外代坚持实施“专家型代理、人性化服务”,制定专业化的营销和顾客
关系管理策略,通过推广STAR星级服务标准、OTD项目管理实现准时交付,提供无
缺陷服务,保证天津外代在市场处于行业领先地位,并实现在新市场的不断拓展。但是
对于天津外代采取的这些服务举措,实际效果如何,是否能够真正提高顾客的满意度和
忠诚度,就需要评价服务质量,因此天津外代服务质量的评价对于船舶代理企业改善服
务质量具有很强的实践和现实意义
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
国外学者对于服务质量及其相关问题在过去的20年进行了许多研究。研究的内容
主要分为四个方面:
(1)关
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