摘要III
SummaryIV
1.绪论....1
1.1 研究的背景与意义.........1
1.1.1 研究的背景..1
1.1.2 研究的意义..2
1.2 基本思路和研究方法.....3
1.2.1 基本思路......3
1.2.2 研究方法......4
2．客户关系管理的理论基础..5
2.1 客户关系管理理论.........5
2.1.1 客户关系营销理论..5
2.1.2 客户价值理论..........6
2.1.3 客户忠诚营销理论..8
2.2 国内外研究现状.9
3.中南支行个人 VIP 客户关系管理现状与存在问题..........12
3.1 中南支行客户关系管理现状...12
3.1.1 中南支行个人 VIP 客户界定........12
3.1.2 中南支行个人客户关系管理现状分析...13
3.2 中南支行客户关系管理存在问题及原因.......20
3.2.1 个人 VIP 客户流失率较高...........20
3.2.2 个人 VIP 客户交叉营销率不高...22
3.2.3 个人 VIP 客户管理覆盖面不足...23
3.2.4 中南支行 VIP 客户关系管理存在不足的原因....24
4.中南支行个人 VIP 客户关系管理策略......26
4.1 个人 VIP 客户开发管理策略..26
4.1.1 外勤拓展....26II
4.1.2“走出去”定向营销活动.26
4.1.3 识别转推介27
4.1.4 客户推荐客户........28
4.1.5 系统自动筛选识别客户....29
4.2 个人 VIP 客户跟进策略...........30
4.3 个人 VIP 客户关系管理策略...31
4.3.1 与个人 VIP 客户建立客户关系...32
4.3.2 管理个人 VIP 客户信息...32
4.3.3 个人 VIP 客户分组...........32
4.3.4 制定个性化的 VIP 客户维护方案...........33
4.4 个人 VIP 客户产品营销策略...34
4.4.1 理财规划方式营销34
4.4.2 顾问式营销方式....34
4.4.3 以产品为中心的交叉营销35
4.5 个人 VIP 客户处理服务策略...36
5.中南支行个人 VIP 客户关系管理策略实施保证..38
5.1 重塑客户关系管理观念...........38
5.2 组织结构调整...39
5.3 员工培训及绩效考核...39
5.3.1 员工培训....39
5.3.2 绩效考核....40
5.4 后台系统支持...41
6.结论..42
致 谢..43
主要参考文献..44
原 创 性 声 明..........46
关于学位论文使用授权的声明..........46III
摘要
随着社会经济的不断进步，国内金融市场的迅速发展，银行业的不断开放，
国内金融市场行业竞争越发激烈。同时，随着居民个人和家庭收入的不断提高，
消费理念和购买行为逐渐成熟，居民对于银行的需求从单一的储蓄、贷款需求演
变为多样化和个性化需求。金融服务已经成为居民服务的重要角色。基于这样的
经济发展背景和居民服务背景，我国银行业开展了一系列的以市场为导向的变
革

就目前而言，由于国内各家银行提供的金融产品并无本质上的差别，产品差
异化并不明显，商业银行需要从客户关系管理方面着手，实现细分客户、甄别客
户、把握客户、扩大客户，通过客户关系管理（CRM），对客户实行差异化营销，
提供差异化服务，从而保证商业银行的健康发展。随着贵阳银行业市场竞争越演
越烈，农行中南支行个人零售业务的业务压力越来越大，即使配备了全行员工
20%比例的个人客户经理，也无法实现管户到位、管理有序的客户关系管理模式

本文立足于农行贵阳中南支行这一实际研究对象，采取主要理论分析、案例
研究、规范分析和历史分析和逻辑分析相统一的四种分析方法。通过梳理农行贵
阳中南支行目前个人客户关系管理存在的问题，重视个人零售业务，为农行贵阳
中南支行个人业务创收能力提供建议和意见。理论联系实际，帮助农行贵阳中南
支行个人客户经理深入了解客户管理理论，管理客户有章可循。增强农行贵阳中
南支行客户关系管理能力，致力于将农行贵阳中南支行进一步打造成客户关系管
理典型网点，在辖内农行进行模范推广

关键词：中南支行，客户关系管理，个人 VIP 客户，营销策略，客户服务
分类号：F274IV
Summary
With the development of society and finance market, the bank industry has become much
opening and full of competition. At the same time, citizens of wealth has also been rapid growth,
people attitude and buying behaviour than in the past undergone great changes. Along with the big
change, the people’s requirement of banking service has change from simple to variety. Based on
the background, a huge reform happened in China’s bank industry.
Since there is few differences between products provided by banks in China.How to do well
in Customer Relationship Management has been the biggest problem for banks. Banks need to
find ways to do customer segmentation and provide differentiated services. The banking industry
competition has been much more intensely, and Agricultural bank of China Guiyang Zhongnan
Sun-branch has got a lot pressure on retail banking aspect. Even though, it has allocated 20% staff
as personal managers, it still could’t manage its customer well.
This paper chose Agricultural bank of China Guiyang Zhongnan Sun-branch as research
object, helped it find the shortcoming on Customer Relationship Management and gave it some
views and suggestions to improve the Customer Relationship Management strategy. It’s better for
Agricultural bank of China Guiyang Zhongnan Sun-branch to enhance it Customer Relationship
Management theory and use the theory in the daily life.
Key words: Agricultural bank of China Guiyang Zhongnan Sub-branch, VIP, Customer
Relationship Management, Marketing strategy, Custome
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