2016年中区二季度 后援工作报告目录 2全系统指标达成：16年上半年与前线经营密切关联的各项运营指标均健康达成。其中自保件保费占比较15年有所上升，需持续关注 说明： 1、*代表监管指标；2、15年、16年年累计值均为当年截止4月30日的累计值（下同）；3、部分指标仅作为监测使用，未设定基准目标值； 4、首问业务、客户联系信息质量无同期值新契约--保单15日送达率：全系统16年累计值为83.3%，同比上升3.2个百分点。中区为84.4%，同比上升6.5个百分点，区域内各机构送达率提升明显 说明： 15年、16年均为当年截止4月30日的累计值（下同） 区域指标走势 机构指标情况新契约--新契约回访发现疑似代签名及误导件占比：全系统16年累计值为2.6%，同比下降0.9个百分点。中区为3.4%，高于其他区域。**同比上升9个百分点，需重点关注 区域指标走势 机构指标情况原因分析 原因： **因15年底地方保监要求新增回访问卷新增“销售人员是否有向您保证过分红收益”，导致问题件量增加明显。其它机构主要原因是客户不了解回访内容。 改善举措： 需业务员在销售环节向客户充分讲解保险合同各项责任，并提醒客户配合新契约回访事宜 新契约--犹豫期退保率：全系统16年累计值为6.3%，同比下降0.8个百分点。中区为6.1%，同比略有下降。**同比下降3.1个百分点，改善较好 区域指标走势 机构指标情况续期--13月继续率：全系统16年累计值为92.9%，同比上升0.3个百分点。中区为93.3%，同比略有下降。**、**达成较好 区域指标走势 机构指标情况7 续期--自保件13月继续率、自保件保费占比：全系统16年累计值分别为87.0%和11.5%。中区为89.2%和12.6%，自保件继续率达成优于其他区域。**、**、**、**13月继续率达成较好 区域指标走势 机构指标情况中区优秀举措 事前引导 建立自保件面谈制：新人面谈，帮助新人树立购买自保件的正确观念，引导持续交费； 事中管控 签署自保件承诺书：业务人员购买自保件时，需签署购买承诺书，明确购买需求和承诺持续交费； 事后追责 建立自保件追责制：设立续期黑名单，对不续交保费的业务员增加新契约契调比例，并反馈前线管理部门，对其因购买自保件所获的利益进行追偿 投诉--亿元保费投诉量：全系统16年累计值为0.51件，同比下降0.07件，中区为0.29件，同比上升0.02件。**、**亿元保费投诉量为0，**同比改善明显 区域指标走势 机构指标情况投诉--个险销售投诉率：全系统16年累计值为0.026%，同比略有下降，中区为0.017%，与同期基本持平。**、**、**、**和**销售品质较好，投诉率较低 区域指标走势 机构指标情况投诉--运营投诉率：全系统16年累计值为0.013%，同比下降0.006%。中区为0.015%，同比下降0.006个百分点。区域中，除**外，各机构达成较同期均有改善，且**、**、**改善较为明显 区域指标走势 机构指标情况保全--首问业务：全系统16年首问业务处理完成率和首次处理未达成客户需求占比分别为97.0%和9.5%。中区分别为98.0%和9.8%。**、**、**处理完成率达成较好，**、**、**处理质量较高 注：15年无首问业务同期值 区域指标走势 机构指标情况理赔--长险极短期出险率和短期健康险赔付率：全系统16年累计值分别为0.071%和64.6%。中区为0.055%和63.5%。**长险极短期出险率管控较好，**短期健康险赔付率管理明显优于其他机构 区域指标走势 机构指标情况 中区优秀举措 区域各机构一直注重品质管理，通过各种途径对于业务队伍进行宣导，提升队伍的风险筛选意识； 在投保过程中要求客户如实告知，体检环节更注重对客户进行认真的问询，确保检查结果的真实性 13 短期健康险赔付率 目录 14 根据寿险发展规划，16年后援继续围绕“服务管理、业务支持、风险管理、成本管理”四大策略，致力打造寿险最佳客户体验、NPS值领先同业 服务管理 成为中国最受尊敬的寿险公司 业务支持 风险管理 专业的人才队伍、高效的系统平台 成本管理2016年，寿险服务管理重点围绕“渠道、产品、平台与机制”三方面展开，实现最好的客户体验在** 服务管理 产品： 差异化的产品 渠道： 触手可及的渠道 平台与机制： 完备的平台与机制 柜面升级 …… 客户体验项目运作和推动 …… 健康管理 重疾先赔、特案预赔 ……客户体验项目运作和推动：2016年寿险客户体验工作已从理念推动和规划阶段，正式跨入举措落地实施阶段，未来需全员共同努力持续、强力的打造寿险客户体验的尖刀产品（1/2） 理念推动和规划 落地实施 常态化的客户声音收集 服务接触：LCCH数据化精准服务、实现三免服务，推行上门收件，推广实时转账… 服务渠道 完成23个客户服务中心，73个销售服务支持中心的改造升级 建立多渠道在线咨询平台… 服务产品 理赔：编写理赔服务承诺手册，建立行业壁垒；推广重疾先赔 健康管理：开展健康测评，建立用户体系，推行次标体改善计划，开展“健康生活大比拼”等一系列健康运营活动 客服节20周年系列活动 高价值客户专属服务推广… 客户导向的服务体系： 产品服务体验提升： 设计线上产品和投连产品，提升重疾保障种类至45种 分红收益由4%提升至4.5% 完成意外险及万能险通俗化条款；完成11款产品的彩页优化及16款产品的建议书优化 销售服务体验提升： 完善寿险APP主模块功能，丰富APP产品线 搜集业务队伍服务案例，总结、归纳业务队伍服务客户和客户经营的规范性流程 开展**有约健康行、微服务享**活动，推动老客户加保 跨入举措落地实施阶段 17 。。。。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看