目 录
第 1 章 导言..........1
1.1 研究背景 ... 1
1.2 研究意义 ... 1
1.2.1 理论价值 .... 1
1.2.2 实践意义 .... 2
1.3 研究思路 ... 3
1.4 研究方法 ... 4
第 2 章 大客户管理国内外研究现状.5
2.1 基本概念 ... 5
2.1.1 大客户......... 5
2.1.2 大客户经理 ........... 5
2.1.3 大客户管理 5
2.2 相关理论 ... 5
2.2.1 核心客户关系管理.......... 5
2.2.2 马特莱法则 ........... 6
2.2.3 7PS 服务营销理论 ........... 6
2.2.4 4C 理论........ 6
2.2.5 客户关系管理 ........ 6
2.3 文献综述 ... 7
2.3.1 大客户管理概念的研究.. 7
2.3.2 客户关系管理的研究 ..... 7
2.3.3 大客户管理组织结构研究 ........ 8
2.3.4 客户经理制度研究.......... 9
2.3.5 大客户营销策略研究 ..... 9
2.4 小结 ......... 10
第 3 章 JT 银行江西省分行大客户管理现状........11
3.1 JT 银行简介.........11
3.2 JT 银行组织架构11
3.3 江西省分行大客户管理现状. 12
3.3.1 大客户界定 ........ 12
3.3.2 大客户管理组织结构 .. 13
3.3.3 大客户服务内容及服务流程. 14II
3.3.4 大客户经理管理 ........... 15
3.3.5 大客户经理激励与考核机制. 16
3.3.6 大客户风险管理 ........... 20
第 4 章 国内外商业银行大客户管理模式借鉴....21
4.1 汇丰银行：通过数据分析开展大客户识别和管理 ....... 21
4.2 民生银行：国内通过事业部制管理大客户的践行者... 21
4.3 招商银行：大客户服务流程系统化的工程师 .... 22
4.4 中信银行：以产品创新驱动大客户管理的先锋派 ....... 23
4.5 小结.......... 24
第 5 章 JT 银行江西省分行大客户管理问题分析..........25
5.1 现有优势25
5.2 存在的问题........ 25
5.2.1 大客户界定缺乏量化标准，识别体系尚未建立25
5.2.2 大客户管理层级过多，客户需求响应不及时..... 27
5.2.3 大客户部事业部制改革不彻底，分权经营未能真正实现 ...... 28
5.2.4 大客户经理配备不合理，大客户维护能力较低28
5.2.5 大客户经理激励缺乏指向性，维护大客户意愿偏弱 ... 29
5.2.6 大客户营销缺乏数据系统支持，营销决策得不到有效支撑 . 30
5.3 原因分析 . 30
5.3.1 大客户管理组织结构调整存在困难........... 30
5.3.2 大客户服务理念较为落后 ..... 31
5.3.3 产品创新能力不足....... 31
第 6 章 JT 银行江西省分行大客户管理优化方案..........32
6.1 总体思路32
6.2 基本原则32
6.3 对策措施32
6.3.1 建立大客户界定的量化标准，科学识别分行大客户 ... 32
6.3.2 渐进式推动大客户部事业部改革，激发大客户管理活性...... 34
6.3.3 加快大客户经理队伍建设，形成专业化分工与大客户服务能力..... 37
6.3.4 优化大客户服务流程，加快大客户需求响应速度........ 37
6.3.5 优化大客户经理激励方案，调动大客户经理积极性 ... 38
6.3.6 优化大客户数据分析系统，为大客户营销提供数据支撑...... 39
6.4 优化组织保障 .... 39
第 7 章 结论与展望......41III
7.1 结论 ......... 41
7.2 创新点 ..... 41
7.3 研究不足41
7.4 研究展望42
参考文献....43
致 谢.... 45IV
Contents
Chapter1 Introduction1
1.1 Research background.... 1
1.2 Research significance ... 1
1.2.1 Theoretical value1
1.2.2 Practical significance...... 2
1.3 Research framework ..... 3
1.4 Research method........... 4
Chapter2 Key account management research status ........... 5
2.1 Basic concept.... 5
2.1.1 The definition of key account ..... 5
2.1.2 The definition of key account manager .. 5
2.1.3 The definition of key account management ....... 5
2.2 Related theories5
2.2.1 Key customer relationsh management.... 5
2.2.2 Pareto principle... 6
2.2.3 The Marketing Theory of 7Ps..... 6
2.2.4 The Marketing Theory of 4Cs .... 6
2.2.5 Customer Relationship Management ..... 6
2.3 Literature review........... 7
2.3.1 Research on key account managementconcept .. 7
2.3.2 Research on CRM........... 7
2.3.3 Research on key account management structure.......... 20
2.3.4 Research on sales account manager........ 9
2.3.5 Research on account marketing strategy9
2.4 Summary......... 10
Chapter3 Key account management situation of JT Bank branch in Jiangxi
Province5
3.1 JT bank Introduction... 11
3.2 JT bank organization... 11
3.3 Key account management situation of JT Bank branch in Jiangxi Province . 12
3.3.1 The way to define key account . 12
3.3.2 Key account management mode........... 13V
3.3.3 Service contents and process .... 14
3.3.4 Management about manager of key account .... 15
3.3.5 Incentive and assessment to manager of key account .. 16
3.3.6 Risk management ......... 20
Chapter4 Domestic and foreign commercial banks key account management
reference model .......... 21
4.1 HSBC: data analysis ... 21
4.2 China Minsheng Bank：division reform ....... 21
4.3 China Merchants Bank：systematic process . 22
4.4 China CITIC Bank：product Innovation ....... 23
4.5 Summary......... 24
Chapter5 problem analysis on JT bank branch in Jiangxi Province ....... 25
5.1 Superiority ...... 25
5.2 Problems ......... 29
5.2.1 Lack of quantitative criteria to define key account ...... 29
5.2.2 Layers of management are too much.... 27
5.2.3 Division system reform is not complete ........... 28
5.2.4 Unreasonable arrangement ....... 28
5.2.5 Incentive direction is not clear . 29
5.2.6 Lack of system support ........... 30
5.3 Reason analysis .......... 30
5.3.1 Restructuring account management Organization is difficult .. 30
5.3.2 Service concepts is behind........ 31
5.3.3 Lack of innovation capability . 31
Chapter6 Optimization for key account management of JT bank branch in Jiangxi
Province .......... 32
6.1 General idea.... 32
6.2 Basic principle32
6.3 Countermeasures ........ 32
6.3.1 Establish quantitative criteria to define key account .... 32
6.3.2 Reform division system progressively . 34
6.3.3 Speeding up the construction of key account manager37
6.3.4 Optimize the customer service process37
6.3.5 Optimize the incentive plan for key account manager . 38VI
6.3.6 Develop data analysis system for key account . 39
6.4 Organizational guarantee........ 39
Chapter7 Conclusion and future prospects......... 41
7.1 Conclusion...... 41
7.2 Innovations ..... 41
7.3 Limitations...... 41
7.4 Future prospects.......... 42
Reference 43
Acknowledgement ....... 451
摘 要
伴随近年来中国金融体制的进一步深化改革，金融市场环境平等开放带来的
各类资本涌入、互联网金融兴起引发的业务模式不断创新、利率市场化进程不断
加快，导致传统依靠利差盈利模式弱化等因素使得商业银行间的竞争愈发激烈

这种形式下，商业银行大客户资源成为影响商业银行市场竞争能力的重要资源

是银行实现战略目标的关键抓手。大客户对商业银行来讲，在客户数量来说，在
客户总量中占比并不大，然而，其价值贡献较大。同时大客户对银行的忠诚度偏
高，对银行的产品、运营较为认可，与中小客户对比来说，其能够为商业银行带
来较为丰厚的利润。怎样开展客户关系管理，优化大客户服务内容与流程，利用
差别化的产品和营销满足客户需求，实现银企双赢的局面，已成为商业银行在提
升自身市场竞争力方面的共识

目前，理论界对大客户管理的研究很多，存在很多优质的研究理论。然而，
对于大客户管理的研究鲜有结合商业银行业务自身特点，从营销渠道、客户服务、
人才管理等层面开展的有针对性的大客户管理研究

本文以 JT 银行江西省分行的大客户管理为案例，通过对其在大客户识别、大
客户服务内容、大客户服务流程、大客户管理组织形式、大客户经理管理、大客
户风险管控方式等方面现状的分析，提出了 JT 银行江西省分行在大客户管理活动
中存在的问题，剖析了这些问题产生的原因。同时对部分其它国内外商业银行在
大客户管理方面的特色进行列举，为 JT 银行江西省分行大客户管理改革提供借鉴，
并针对 JT 银行江西省分行目前在大客户管理中存在的问题提出优化对策。优化措
施主要包括建立大客户识别的量化界定体系、渐进式推动分行完成大客户部事业
部改革、优化大客户服务流程、加快专业化的大客户经理队伍建设、优化大客户
经理激励方案，优化针对大客户的数据分析系统等。本文希望通过典型案例研究，
能对其他银行的大客户管理提供借鉴

关键词：JT 银行江西省分行；大客户管理；管理模式；优化；2
Abstract
In recent years, accompanied by further reform of China39;s financial system, the
competition among commercial banks increased fiercely by factors; various types of
capital liberalization o