摘要
我国通信业进入改革的深水区，2013年至2014年交替之初，国家调整一系列通
信业监管政策及经营牌照发放，旨在进一步促进通信业，朝市场化方向迈进。在此
激烈的竞争经营环境下，如何提升服务质量，是企业核心竞争力及软实力关键因素
之一。JM分公司深入调研，将客户业务受理的满意度提升作为目标。
本文通过研究JM分公司实际案例，对营业厅业务受理现状进行分析，确定影响
业务受理效率问题所在；并通过创新的构思设想，在受理流程中，提出增加“购物
车”概念以及“无纸化”功能，实现业务受理的优化。“购物车”功能指的是：将
客户所订购的产品与业务，在提交确认时，自动生成关联关系；减少人工逐项录入，
简化受理步骤，从而提升业务效率。“无纸化”功能指的是：通过电子化方式采集
客户信息，并将受理的回执协议，通过电子文档方式发送到客户指定邮箱，作为双
方服务协议的凭证，替代原有纸质协议。在实施阶段，采用项目管理模式，对工作
步骤进行细致分解、人员职责划分确认；并围绕项目建立内部沟通机制，定期反馈
执行信息。同时制定相应的制度进行保障。整个项目最终按照计划完成，为客户提
供了全新的受理模式。由于实现回执协议“无纸化”，公司内部效益大幅提升，节
省大量支出及管理费用；在此同时，节能减排效果明显，社会效益突出。同时，改
进后的业务受理时间大幅缩短，客户满意度提升，达到预期的目标。本次的研究可
为电信企业类似项目提供参考。
关键词：电信企业创新流程优化项目管理
。。。。。。以上简介不含段落格式，下载后查看详细