作为中国联通公司的分支机构，山东联通公司2009年完成重组整合后共拥有
自有营业厅网点2800家左右，覆盖了全省149个县(区)，具有地域覆盖较为完
善，服务功能和服务设施较全，用户认知度较高，业务管理规范化程度较高，市
场口碑较好等特点。如何充分利用现有覆盖较为完整的自有营业厅网点，提高3G
业务销售能力，实现3G业务由技术优势向市场优势转化，改变目前ZG业务市场
份额占比较低的不利局面，通过3G业务带动公司整体业务和市场份额的快速增
长，是山东联通公司当前面临的重要课题。
3G业务营销与传统的ZG业务营销存在较大的差异，3G时代用户的通信需
求更加个性化和多元化，3G产品所提供的通信服务也更加丰富，几乎关系到用户
生活的方方面面，对营业厅销售人员提出的要求也更高。
联通公司3G业务的技术优势，使山东联通公司在3G业务发展和市场拓展等
方面面临良好的发展机遇和较大的市场发展空间，但是由于3G业务刚刚起步，
市场认知度和用户普及率还较低，用户对新生事务的认识和接受存在一个过程，
同时由于3G产品和服务过程的无形性，又使用户较难形成对联通3G业务的具体
感知，因此要提高山东联通公司3G业务销量，尤其是提高数量庞大的自有营业
厅3G业务销售能力，对3G产品的整个销售流程和产品功能展示方面将提出更高
的要求。
作为电信运营商，服务营销是山东联通公司营销管理的核心内容，关系到山
东联通公司能否成功地将自身的通信服务和产品打入市场，满足目标用户的需要，
提高用户的体验感知和客户忠诚度，同时也关系到山东联通公司能否进一步扩大
通信产品销售量，获取可持续发展的竞争优势等方面。
本文试图在分析山东通信市场3G业务发展环境、山东联通公司自有营业厅
3G销售现状的基础上，利用服务营销7P组合理论，探讨山东联通公司自有营业
厅的在服务营销的各因素方面存在的问题，并针对性提出服务营销提升思路，尤
其是在3G业务发展方面的服务参与者策略、服务流程策略和服务的有形展示策
略等方面的优化提升思路。为山东联通公司的营销策略决策提供有益的启示，对
提升山东联通公司自由营业厅的3G销售能力提供参考建议。
关键词:3G业务;自有营业厅;营销能力;服务营销
==>>